Każdego grudnia widzimy mnogość artykułów z prognozami na następny rok. Zabawne jest to, że niektóre z nich można dostać do lutego!
W każdym razie nie martw się, ponieważ ten post NIE jest jednym z nich. Zapraszam do skupienia się na teraźniejszości aby to wykorzystać. W rzeczywistości, jeśli chodzi o wdrażanie planu obsługi klienta społecznego, umiejętność interpretacji teraźniejszości jest niezbędna, aby podejmować najlepsze decyzje dotyczące przyszłości Twojej firmy. Dlatego, jeśli chcesz poznać receptę na pomyślną integrację kanałów społecznościowych z obsługą klienta, czytaj dalej!
Pierwszy składnik: Czas
Pytanie: który z poniższych elementów bierzesz pod uwagę przy podejmowaniu decyzji dotyczących obsługi klienta?
- Powstanie nowych platform cyfrowych jako nowych kanałów obsługi klienta (np aplikacje do obsługi wiadomości błyskawicznych )
- Nowe funkcje już istniejących, ułatwiające interakcje z klientami (np Wiadomości powitalne na Twitterze i szybkie odpowiedzi )
- Działania i zachowanie konkurencji (np. W celu wyboru kanałów społecznościowych do włączenia do obsługi klienta)
Mimo że są to ważne opcje, musisz porównać je z najważniejszym czynnikiem, jakim jest czas . Mając to na uwadze, weź pod uwagę PRĘDKOŚĆ TECHNOLOGII ED PRĘDKOŚĆ PRZYJĘCIA. W rzeczywistości marki i konsumenci mają różne sposoby na zapoznanie się z nowymi narzędziami cyfrowymi. Czasami marki ogarniają je szybciej, a czasem odwrotnie.
WSKAZÓWKA : nie daj się zwieść szybkości technologii, ponieważ firmy i konsumenci mają inny proces / czas ich przyjęcia.
Drugi składnik: Popyt
Zamiast stale podążać za nowymi trendami, dowiedz się, JEŚLI i JAK mogą być korzystne dla Twojej marki i zaangażuj się w kontakt z klientami, aby zrozumieć, jakie kanały / usługi chcieliby uzyskać od Ciebie. Pamiętaj, że jeśli nie podasz tych informacji, Twoi potencjalni klienci będą go szukać i znaleźć na stronach konkurencji. Na planszy zaczerpniętej z Raportu porównawczego Global Contact Center z 2015 r. Można łatwo wykryć, jak różne pokolenia preferują różne kanały obsługi klienta . Na przykład spójrz na opcję telefonu ↓
Obraz kredytowy: dane wymiarowe
Ponadto, według Conversocial „The State of Social Customer Service”, 54% konsumentów preferuje obsługę klienta za pośrednictwem kanałów społecznościowych lub aplikacji . (Możesz pobrać pełny raport tutaj ).
WSKAZÓWKA : korzystaj z ankiet online, aby zapytać swoich klientów, które kanały preferują (obecnie), z których chcieliby korzystać, a przede wszystkim pytać ich w sposób, który motywuje ich do odpowiedzi. Zawsze słuchaj najpierw, zanim wprowadzisz nowe kanały obsługi klienta.
3. składnik: dostawa
W zeszłym tygodniu uczestniczyłem w Forum Retail , ważne wydarzenie, które odbywa się co roku w Mediolanie. Jednym z prelegentów był Alessandro Lazzaroni , dyrektor generalny Domino's Pizza Italy. Cóż, w jego wystąpieniu były dwie rzeczy, które naprawdę zrobiły na mnie wrażenie:
- Dokładnie wyjaśnił, które kanały ich klienci mogą użyć do zamówienia pizzy (restauracji, telefonu, internetu) i czy mogą śledzić swoje zamówienie za pomocą swojej aplikacji
- W ogóle nie wspomniał o produkcie. Ani słowa o tym - tylko serwis!
Jeśli chodzi o Social Customer Service, dostawa oznacza zdolność do odpowiadania na zapytania klientów w sieciach społecznościowych w odpowiednim czasie, z jasnym / zwięzłym językiem, oraz zarządzanie emocjonalną stroną rozmów od pierwszej interakcji.
Social Customer Service to sport widowiskowy.
- Jay Baer
WSKAZÓWKA : poznaj swój rynek i staraj się wyróżniać spośród konkurencji, oferując wyjątkowe wrażenia klientów.
Twoja kolej
Najlepszy przepis na udany plan obejmuje wszystkie wyżej wymienione składniki. To jednak zależy od Ciebie, aby znaleźć odpowiednią kombinację, aby właściwie osiągnąć cele biznesowe Twojej firmy.
Jeśli Social Customer Service nie jest jeszcze priorytetem w programie na 2017 r., Lepiej go dodać, zanim będzie za późno. To nie jest przewidywanie, tego chce większość konsumentów. W tej chwili .
Miej świetne rozmowy towarzyskie.
Lead / Featured image: Copyright: ' http://www.123rf.com/profile_rawpixel '/ 123RF Zdjęcie stockowe
Następujące dwie karty zmieniają zawartość poniżej.
Paolo Fabrizio to Social CRM, Blogger, Speaker. Jest pionierem obsługi klienta online, biorąc udział w start-upach ubezpieczeniowych od lat 90-tych. Eklektyczny dżentelmen mający obsesję na punkcie Social Customer Service. Wielojęzyczny profesjonalista, pasjonat rugby i seryjny smiler