Кожен грудень ми бачимо поширення статей з прогнозами на наступний рік. Найцікавіше, що до лютого ви можете отримати деякі з них!
У будь-якому випадку не хвилюйтеся, тому що ця посада НЕ одна з них. Я запрошую вас зосередитися на сьогоденні щоб скористатися цим. Насправді, коли мова йде про реалізацію плану соціального обслуговування абонентів, можливість інтерпретації сьогодення важлива для того, щоб прийняти найкращі рішення для майбутнього вашого бізнесу. Тому, якщо ви хочете дізнатися рецепт успішної інтеграції соціальних каналів у обслуговування клієнтів, не забувайте читати!
Перший інгредієнт: Терміни
Запитання: який з наступних елементів ви приймаєте до уваги при прийнятті рішень щодо обслуговування клієнтів?
- Підйом нових цифрових платформ як нових каналів обслуговування клієнтів (напр програми для обміну миттєвими повідомленнями )
- Нові можливості існуючих полегшують взаємодію з клієнтами (напр Повідомлення з привітанням у Twitter та швидкі відповіді )
- Дії та поведінка ваших конкурентів (наприклад, вибір соціальних каналів для інтеграції в обслуговування клієнтів)
Незважаючи на те, що це важливі варіанти, потрібно порівняти їх з найважливішим фактором, який є тимчасовим . Враховуючи це, вважаємо, що ШВИДКІСТЬ ТЕХНОЛОГІЇ ≠ ШВИДКІСТЬ ПРИЙНЯТТЯ. Насправді марки та споживачі мають різні способи знайомства з новими цифровими інструментами. Іноді бренди охоплюють їх швидше, а іноді це навпаки.
ПОРАДА : не обманюйте себе швидкістю технологій, оскільки компанії та споживачі мають різні процеси / терміни їх прийняття.
2-й інгредієнт: Попит
Замість того, щоб постійно стежити за новими тенденціями, навчитися, якщо вони можуть бути корисними для вашого бренду, і співпрацювати з клієнтами, щоб зрозуміти, які канали / послуги вони хотіли б отримати сьогодні від вас. Пам'ятайте, що якщо ви не надаєте цю інформацію, ваші перспективи шукатимуть її і знаходитимуть на сайтах ваших конкурентів. У інфографіці, взятої з звіту про оцінку глобального контактного центру 2015 року, можна легко визначити, яким чином різні покоління віддають перевагу різним каналам обслуговування клієнтів . Наприклад, подивіться на опцію телефону ↓
Кредитне зображення: дані про розміри
Більше того, згідно з «Станом соціального обслуговування клієнтів», 54% споживачів віддають перевагу обслуговуванню клієнтів через соціальні канали або програми . (Повний звіт можна завантажити тут ).
ПОРАДА : використовуйте онлайн-опитування, щоб запитати ваших клієнтів про те, які канали вони вважають за краще використовувати (в даний час), які вони хотіли б використовувати, і більшість із них запитають їх таким чином, щоб мотивувати їх на відповідь. Завжди спочатку слухайте, перш ніж запроваджувати нові канали обслуговування клієнтів.
3-й інгредієнт: Доставка
Минулого тижня я відвідував Форум роздрібної торгівлі , важлива подія, що відбувається щорічно тут, у Мілані. Одним з спікерів був Алессандро Лазароні , генеральний директор Domino's Pizza Italy. Ну, у його промові були дві речі, які дійсно вразили мене:
- Він докладно пояснив, які канали їх клієнти можуть використовувати для замовлення піци (ресторани, по телефону, через Інтернет), і вони можуть відстежувати своє замовлення за допомогою свого додатка
- Він взагалі не згадував про продукт. Ні слова про це - просто сервіс!
Що стосується соціального обслуговування клієнтів, доставка означає можливість своєчасно відповідати на запити клієнтів через соціальні мережі, з чіткою / стислою мовою, і управління емоційною стороною розмов від самої першої взаємодії.
Соціальне обслуговування клієнтів - це спорту для глядачів.
- Джей Баер
ПОРАДА : знайте свій ринок і намагайтеся виділитися з конкурентів, пропонуючи видатний досвід роботи з клієнтами.
Твоя черга
Кращий рецепт успішного плану включає всі вищезгадані інгредієнти. Ви все ж таки повинні знайти правильне поєднання їх для належного задоволення бізнес-цілей вашої компанії.
Якщо соціальне обслуговування клієнтів ще не є пріоритетом у вашому порядку денному 2017 року, краще додати його до того, як буде занадто пізно. Це не прогноз, це те, чого хочуть більшість споживачів. Прямо зараз .
Майте великі соціальні розмови.
Провідне / Пропоноване зображення: Авторське право: ' http://www.123rf.com/profile_rawpixel '/ 123RF Фотографії
Наступні дві вкладки змінюють вміст нижче.
Паоло Фабріціо - соціальний CRM, Blogger, спікер. Він є піонером онлайн-сервісу для клієнтів, який бере участь у страхових стартапах з 90-х років. Еклектичний джентльмен, одержимий соціальною службою клієнтів. Багатомовний професіонал, захоплений регбі та серійним смайлером