Чому люди йдуть з сайту, нічого не купуючи
Чи знаєте Ви, що є спільного у більшості власників інтернет-магазинів, крім збігу способу заробітку? Рано чи пізно майже кожного з них починає цікавити, чому сайт не продає, не дивлячись на те, що він є дорогим комерційним проектом з авторським дизайном і якісним контентом.
Можливо, Ви один з них і Вам теж хочеться дізнатися, чому люди йдуть з сайту, не зробивши цільового дії у вигляді покупки?
На жаль, в цьому випадку не може бути єдино вірної відповіді. Факторів, через які люди не купують в інтернеті безліч. І зараз ми розглянемо найвпливовіші з них, обрані на основі статистики по проведеним серед інтернет-користувачів опитуваннями.
15 причин, за якими сайт не продає
- Значна частина брали участь в опитуваннях користувачів (44%) вважає, що в багатьох випадках люди йдуть з інтернет-магазину через настирливого бажання онлайн-консультанта допомогти їм. Все як в реальному житті, де мало кому подобається, коли при відвідуванні магазину за ним по п'ятах ходить продавець, нав'язливо пропонує свої послуги.
Ну і, крім того, що онлайн-консультант сам по собі може дратувати, трапляються і надзвичайні казуси, після яких люди йдуть з інтернет-магазину, не роздумуючи:
a) Велике віконце онлайн-чату неодноразово спливає при кожному переході на іншу сторінку сайту (або на тій же самій) навіть після його закриття;
b) Оформлення спливаючого віконця не викликає бажання звертатися за допомогою, тому що:
- воно без фото (безликий консультант не вселяє довіри);
- образ віртуального продавця не відповідає категорії товару, покупка якого розглядається - наприклад, на аватарке нафарбована фотомодель, а людина прийшла на сайт, щоб дізнатися про човнової моторі, і при цьому вважає, що дівчина такого виду навряд чи зможе йому реально допомогти;
- фраза, яка з'являється у спливаючому онлайн-чаті, за замовчуванням неправдива ( «відповімо протягом 1 хвилини», а в підсумку доводиться чекати 10-15);
- віконце не закривається (відсутній або не працює «хрестик») і навіть звернення до консультанта з проханням про це не дає результату (найчастіше у нього немає такої можливості);
- закриваються віконце перекриває частину інтерфейсу або вмісту веб-сторінок, через що у відвідувача немає можливості повноцінно з ним взаємодіяти - загораживание меню або посилання на вигідну пропозицію, звичайно ж, призводить до того, що люди йдуть з сайту роздратованими. - Недолік довіри стає частою причиною, чому люди не купують в інтернеті. Відвідувачі не стануть купувати, якщо не довіряють сайту. При цьому їх найбільше хвилюють такі моменти:
- побоювання отримати неякісний товар (61%);
- відсутність можливості «помацати» або хоча б подивитися на фото / відео товар перед покупкою (50%);
- можливість виникнення проблем з поверненням товару, якщо після доставки він виявиться бракованим або не підійде з яких-небудь причин (42%);
- неповна інформація про товарну позицію (20%);
- недотримання обіцяних термінів доставки (19%);
- можливість пошкодження, втрати товару при доставці або неузгодженої заміни на модель, яка не відповідає спочатку обраної при замовленні (19%);
- ймовірність стати жертвою шахрайства при оплаті товару (18%);
- сумарна вартість (разом з доставкою) перевищує ціну того ж товару в офлайн-магазині (17%);
- наявність негативного досвіду попередніх покупок (7%). - Не варто використовувати складні форми оформлення замовлення / реєстрації з безліччю обов'язкових полів для введення інформації (П.І.Б., адреса проживання, номер телефону та кредитної картки, дівоче прізвище матері, кличка домашньої тварини), якій багато хто просто не хочуть ділитися, так як вважають це недоречним.
Крім того, це підриває довіру до веб-ресурсу і змушує підозрювати його в участі в шахрайських схемах, що також стає причиною, по якій сайт не продає, а лише відлякує потенційних покупців. - Відволікання від процесу оформлення замовлення теж може стати причиною, чому люди не купують в інтернеті. Тому на таких сторінках потрібно мінімізувати наявність інформації, що не стосується процесу оформлення (прибрати категорії товарів, спец-пропозиції, рекламні банери), інакше людина може відвернутися на неї, врахуй зі сторінки замовлення і так до неї і не повернутися.
Також не варто ускладнювати цей процес пропозицією додаткових товарних позицій, про які покупець раніше і не думав, але тепер може заплутатися, відволіктися або взагалі передумати здійснювати покупку. - Позитивна комунікація є запорукою формування у відвідувача позитивної думки про відвідуваному веб-сайті. Наприклад, краще використовувати фразу «будь ласка, заповніть форму заявки або просто зателефонуйте за номером» замість «обов'язково заповніть поля, помічені зірочкою». Слова «будь ласка / просто» і «обов'язково» викликають абсолютно різне сприйняття: позитивне в першому випадку і негативне в другому.
- Взаємодія з сайтом не повинно налаштовувати відвідувача на негатив. Візьмемо, наприклад, однозначно зустрічався всім випадок, коли після тривалого процесу заповнення форми через відсутність даних у одному з полів зі «зірочкою», вона скидається в початковий стан і введення потрібно починати заново. Погодьтеся, що це не просто дратує, а по справжньому злить. Природно, що після цього люди йдуть з інтернет-магазину, часто не маючи ні найменшого бажання коли-небудь повертатися!
У даній ситуації було б краще налаштувати відображення вікна з подяку за надану інформацію, в якому можна ненав'язливо попросити уточнити відсутні дані. - Не варто експериментувати із застосуванням незрозумілих символів в формі реєстрації та інших важливих елементах, які супроводжують процес перетворення відвідувача в покупця.
Якщо людина не знає, що повинен робити з незвичайним полем / випадає меню / «квадратиком для галочки», у нього два варіанти: спробувати розібратися або кинути цю затію і пошукати інший сайт, де подібних проблем не буде. Зрозуміло, що частіше люди йдуть з сайту, вибираючи другий варіант. - Засмучений покупець купує рідше. І це в черговий раз може пояснити, чому сайт не продає. Наприклад, якщо в формі замовлення є поле для введення бонусного коду, але при цьому Ви не займаєтеся їх розповсюдженням, краще її прибрати, інакше багато покупців при вигляді її будуть думати, що купують невигідно. Адже мається на увазі, що є можливість отримання знижки, яку вони не можуть реалізувати. Природно, це засмучує і може змусити засумніватися в правильності прийнятого рішення про покупку.
- Не можна заважати відвідувачам користуватися сайтом. Багато, наприклад, хитрують, використовуючи скрипт, який під час завантаження кожної сторінки автоматично встановлюється курсор на форму реєстрації. При цьому зазвичай не спрацьовує прокрутка сторінки роликом. Даний приклад - це лише одна з самих незначних причин, за якими люди йдуть з інтернет-магазину, відчувши обмеження в свободі дій.
- Незрозумілий і / або відлякує дизайн веб-сайту є не найчастішою, але все ж вагомою причиною, через яку люди не купують в інтернеті. Зазвичай це трапляється, коли дизайнеру дається завдання створити що-небудь незвичайне - «не таке як у всіх». У випадку з продають веб-сайтом цілком природне бажання власника виділитися може зіграти з ним злий жарт.
- Розміщення підготовленого для пошукових роботів тексту вгорі сторінки призводить до того, що люди йдуть з сайту, спробувавши його прочитати і зрозумівши, що він не призначений для читання людиною. Позбавлений смислового навантаження текстовий контент відлякує потенційних покупців.
- Не варто обіцяти більше, ніж зможете дати. Якщо пропонуєте відвідувачеві просту, вигідну і безкоштовну можливість, її потрібно надавати, а не просити пройти опитування, заповнити форму, а потім, можливо, отримати доступ до неї, будь-що, до слова, на цьому етапі вже не особливо віриться. Виникає відчуття, що тобою скористалися для якихось своїх цілей (наприклад, для збору статданих або бази поштових скриньок для розсилки).
- Не потрібно «випинати» свої корисливі інтереси. Чому сайт не продає? Можливо, справа в тому, що Ви замість докладного роз'яснення переваг покупки саме у Вашому інтернет-магазині, занадто наполегливо пропонуєте відразу ж натиснути «Купити»?
- Якщо у сайту є мобільна версія (а її наявність в сучасних реаліях просто необхідно!), Вона не повинна поступатися за рівнем якості основного сайту. Особливу увагу слід звернути на зручність використання і адаптивність під всі можливі гаджети.
- Невміння аналізувати поведінку відвідувачів - ще одна причина, по якій сайт не продає. Є така штука, як Яндекс.Вебвізор. Не всі про неї знають. Але навіть ті, хто знають, вперто не бажають нею користуватися. А дарма. Адже з його допомогою можна відстежувати шляхи відвідувачів на сайті і знаходити точки роздратування, зустрічаючи які люди йдуть з інтернет-магазину.
Підведемо підсумки
Отже, найчастіше люди не купують в інтернеті, тому що власники онлайн-магазинів не вміють або не можуть:
- показати своє дітище надійним, гідним уваги і довіри з боку покупців;
- забезпечити відвідувачів можливістю відчувати себе комфортно;
- виконувати дані обіцянки;
- не нав'язувати покупцям свою думку;
- Більше не показувати свій корисливий інтерес;
- повірити, що люди йдуть з інтернет-магазину не просто так, а тому що на це є причини, які потрібно усувати.
Сподіваємося, що засвоївши і застосувавши дані нами рекомендації, Ви нарешті зможете довести свій інтернет-магазин до бажаного рівня прибутковості. Успіхів Вам у цій нелегкій справі!
Чому сайт не продає?Можливо, справа в тому, що Ви замість докладного роз'яснення переваг покупки саме у Вашому інтернет-магазині, занадто наполегливо пропонуєте відразу ж натиснути «Купити»?