- Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів Останнім часом збільшилася кількість звернень в ...
- Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
- Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
- Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
- Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
- Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
- Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
- Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
- Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
- Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Останнім часом збільшилася кількість звернень в тактику від підприємців-початківців з проханням дати пораду: з чого почати, щоб відкрити свій бізнес в сфері eCommerce? І хоча наша робота все-таки орієнтована на розвиток і просування середніх інтернет-магазинів або тих, хто прагне потрапити в середню лігу, ми подумали, що буде корисно розглянути досвід запуску інтернет-магазину з нуля.
В голову прийшла думка: розповісти історію одного з інтернет-магазинів. І не просто історію, а саме негативний кейс. Розібрати його, щоб відтворити повну картину: і кроки, необхідні для запуску інтернет-магазину, і типові помилки, на яких можна повчитися.
У пошуках мені вдалося познайомитися зі Світланою (ім'я змінено), власницею невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Вона погодилася поділитися своєю історією і проаналізувати разом з нами помилки. Стаття побудована в форматі питань та відповідей (саме так проходило наше спілкування), після яких слідують коментарі фахівців тактики . Можливо, ця інформація буде корисна для плануючих відкриття бізнесу або наведе на ідеї, як розвивати вже існуючий.
«Був інтернет-магазин, працювали 4 роки. У сезон було максимум 348 замовлень на місяць. В інший час - менше, в середньому по році виходить 90 з хвостиком. Працювали з 4 кур'єрськими службами і менеджерами на удаленке.
- Світлана, здрастуйте! Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?
- Доброго дня. В інтернет-магазині продавалися дитячі іграшки, пазли, головоломки, трохи велосипедів, але швидко від них відмовилися - занадто складно.
В основному, як і всі невеликі інтернет-магазини, працювали під замовлення: приходить замовлення - уточнює у постачальника наявність, приїжджаєш за ним, відвозиш замовлення клієнта або в курьерку.
Офісу у нас не було, з дому працювали. Однак був свій невеликий склад, під який звільнили другий поверх приватного будинку. Живемо ми в ближньому Підмосков'ї, 18 км від МКАД (40 хв на електричці до Москви), але для клієнтів не робили акценту на тому, з якого ми міста, в анкетних даних завжди значилося: Москва, оскільки 60% замовлень було, звичайно, з столиці.
На складі бувало товарів максимум на 100 000 рублів: щось цілеспрямовано закуплено, так як користувалося попитом, частина - повернення товарів, від яких покупці відмовлялися, коли на склад постачальника їх повернути вже не вдавалося. 100 000 - це в закупівельних цінах.
- У чому була складність з велосипедами?
- Спочатку була думка така: роблять замовлення - купуємо у постачальника товар для конкретного замовлення і добираємо до мінімальної партії товарами, які, ймовірно, повинні користуватися попитом. В общем-то, все визначив перше замовлення на дитячий триколісний велосипед з ручкою - закупили кілька велосипедів і самокатів. Якраз літо тільки починалося - сезон.
А складність в тому, що дитячі велосипеди - це габаритний товар, і треба вирішувати питання із збіркою. Потім ще поверталися до цього питання: брали велосипеди в іншого постачальника (вони були компактніше). Але врешті-решт залишили взагалі одну дріб'язок: розвиваючі ігри, пазли, головоломки, ігри для будинку.
- Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
-Домен зареєстрований в серпні 2010 року, запустилися в травні 2011 року. Етапи були такі:
- вибір ніші (про це думали з початку року),
- розробка сайту,
- пошук постачальників,
- реєстрація ТОВ.
Особливих труднощів на цьому етапі тоді не бачили. Лише потім стали очевидні помилки: у виборі постачальника, наприклад, або досить дорогий CMS, що було нераціонально. Крім того, ми не врахували необхідність доопрацювання сайту.
Якщо цікаво, то сайт ми робили на Аміро, версія «Бізнес» обійшлася в 25 000 рублів, доопрацювання - в 8 000 рублів ( «натягнути» шаблон, додати деякі опції по дрібницях, наприклад, щоб товар, якого немає в наявності, неможливо було покласти в кошик). Робила нам студія, що не VIP, але нормальна, шаблон коштував 5 000 рублів.
- Разом 38 000. З моєї дзвіниці, не так вже й багато для інтернет-магазину. А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
- На сайт пішло близько 2 місяців. Пізніше працювали з ще однією компанією з Новосибірська.
- З сайтом все зрозуміло. А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину? Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
- У нас були такі варіанти: кава, чай, але вирішили, що з продуктами багато умов: треба дотримуватися СЕС та інше.
Спочатку хотіли продавати все і всім. J Якщо не гіпермаркет іграшок, то супермаркет точно! J
Логічно: чим більше товарів, тим більше сторінок на сайті і тим більше покупців, які на ці сторінки приходять за покупками. Знайшли постачальника, у якого є все: різноманітність асортименту і ціни краще, ніж у інших. Але швидко від нього відмовилися (вже через пару місяців) через мінусів: мінімальна партія, далеке розташування.
Так що для себе ми зробили висновок: у виборі ніші постачальник грає не останню роль. У підсумку стали продавати розвиваючі ігри, пазли. Сегмент - середній і трохи вище. Знайшли постачальників, які «заточені» під інтернет-магазини, і нехай асортимент вужчий, зате умови кращі: без мінімальної партії, відвантаження від 1 шт., Швидка комплектація, зручне місце розташування.
Крім того, коли вирішували, що продавати, враховувалося, що в товарі точно розбираємося, так як у самих є діти. І останній аргумент: іграшки купують завжди. Це означає, що під час кризи можна перебудуватися на продаж менш дорогих іграшок.
Дійсно, з точки зору SEO, найголовніше в інтернет-магазині після самого асортименту - це кількість сторінок на сайті. В інтернет-магазинах іграшок зазвичай багато товарів і є великий потенціал для розширення семантичного ядра. Тому поле досить широке. Так, наприклад, для одного з наших клієнтів з того ж сегмента - інтернет-магазину дитячого одягу - ми створили сотні сторінок за статтю та віком дітей і практично через 1 місяць подвоїли трафік з пошукових систем.
Рустем Фахрутдинов
Директор з виробництва, тактика
- Після того як запустилися, звідки стали приходити замовлення? Через деякий час?
- З пошуку. Спочатку взагалі ніякої реклами не було. Перше замовлення прийшов через 5 днів після відкриття.
- Круто. Святкували?
- Звичайно, спочатку раділи! А потім виявилося, що перше замовлення - він як перший млинець: вийшов грудкою. Тільки чоловік, який спочатку сам відвозив замовлення, здав клієнтці велосипед, їде додому - дзвінок: «Хочу повернути, не подобається він мені». Замість святкування першого замовлення вивчала ввечері питання, як правильно оформити повернення по касі, чек-то вже пробитий був.
- Як пішло ваша справа далі? Покупців вистачало?
- Складнощі були. Не було досвіду, вчилися самі використовувати Яндекс.Директ для свого інтернет-магазину. Не відразу навчилися.
В кінцевому рахунку рекламними джерелами у нас були пошук Яндекса і Google, Яндекс.Директ і сайти оголошень Авито, З рук в руки. Були спроби почати розсилку. Витрачали максимум 19 000 рублів на місяць на всю рекламу і посилання.
В майстер-групу навіть одного разу записалася. Але там були більш просунуті інтернет-магазинників, теми обговорювалися іншого рівня, на кшталт «як найняти директора». Винесла звідти з корисного тільки роботу з e-mail розсилкою. Була цікава ідея щодо тематики, і навіть в рамках експерименту щось виходило, але часу не вистачило.
З платних джерел був задіяний тільки Яндекс.Директ. І це нормально при малих бюджетах. Немає сенсу розпорошуватися і пробувати все по чуть-чуть. Є сенс зосередитися на чомусь одному, в чому ви розбираєтеся найкраще.
Нам надали доступи до архіву кампаній. Видно, що налаштовували його самостійно. З рекомендацій для наявної кампанії я б виділила найпростіші:
- Розділити рекламні кампанії на Пошуку і РСЯ. Через те, що в наявній рекламі це не було зроблено, велика частина оголошень на РСЯ показувалися без картинок. Іграшки - це дуже яскравий товар, тому з картинкою в оголошенні вони напевно продавалися б краще.
- Створити віртуальні візитки для оголошень.
- Обов'язково потрібні мінус-слова.
- Задати швидкі посилання.
- В іграшках я б порекомендувала звернути увагу на коригування ставок по підлозі, пристроїв або часу показу оголошень.
- Як регіону показу вказана Росія. При такому обмеженні бюджету варто звузити покази до тих регіонів, в яких добре купують.
- Основна проблема представлених мені рекламних кампаній - це відсутність їх аналізу та оптимізації. Думаю, в даному випадку дало б відчутний результат хоча б періодичне залучення агентства або фрілансера для створення і налаштування рекламних кампаній.
Аліна Сафіна
Керівник проектів, тактика
- А в цілому ж виглядає непогано. При витратах в 17 000 рублей отримувати в середньому 90 замовлень. Наскільки тоді для вас було нормальним платити 200 рублів за покупця? Було б логічно збільшувати витрати на рекламу і нарощувати обороти. Чому цього не зробили?
-Оборота не вистачало. Справа в тому, що курьеркі повертають гроші не відразу, а потрібно оплачувати товари: відстрочки не дуже великі, максимум пару тижнів. Крім того, коли заздалегідь переводиш гроші постачальнику на депозит, умови вигідніше.
Взагалі витрати в різний час були різні. Як приклад приведу все цифри за один місяць, «середньо-хороший», може, теж буде цікаво:
- Відвідувачів на сайті: 9 800.
- Замовлень: 101.
- Оборот: 231 200 рублів.
- Середня сума чека: 2 289 рублів.
- Повторних продажів: 5 (клієнти, які робили замовлення 2 і більше разів).
витрати:
- товар (середня націнка 70%) 136 000 рублей,
- 32 818 рублів - 3 кур'єрські служби та пошта,
- 6 500 рублів - послуги сервісу віддалених менеджерів (по ним бували витрати до 13 000 рублів на оптимальному тарифі),
- 3 300 рублів - Яндекс.Директ (по директив витрати становили від 900 до 12 000 рублів),
- 5 200 рублів - Sape,
- 2 900 рублів - SIP-телефонія, включаючи № 8-800,
- 700 рублів - хостинг,
- разом 187 418 рублів.
Зарплати (свою і чоловіка) не враховую у витратах, оскільки гроші у нас залишалися.
Залишається 43 780 руб. Це на життя. І податки треба заплатити. Ось і відповідь, чому витрати на рекламу не збільшувалися: інтернет-магазин був основним джерелом доходу для сім'ї.
В несезон бували, звичайно, місяці з оборотом майже вдвічі нижче. У сезон був максимум - більше 800 000 рублів. І це ми ще Директ відключили, так як не встигали замовлення обробляти.
Тут у наявності проблема касових розривів, з якими не змогли вчасно впоратися. Інтернет-магазин знаходився на стадії зростання. Зростала кількість замовлень, бізнес працював в прибуток, але для нарощування обороту не вистачало готівки. Прибуток в значній мірі заморожувалася у вигляді дебіторської заборгованості.
Гроші - це "кров" організації. Є безліч методів її підтримки в необхідному обсязі. Деякі з них ми розглянули в одній з наших статей .
Артем Мелконян
Керівник фінансового управління проектами, тактика
- Так, не густо. По-моєму, не вистачило масштабу.
- Так, це і була одна з причин закриття магазину. З 2-ї половини 2014 року розпочався спад. Замовлень стало менше. Я була за те, щоб більше вкладати в рекламу, взяти невеликий кредит під цю справу. Але чоловік був проти кредиту - а раптом нічого не вийде? І на закупівлі, і на рекламу одночасно грошей не вистачало. Постачальники відвантажували замовлення в борг, але постійно була напруга: чи зможемо віддати, чи прийдуть вчасно гроші від курьерок?
З відвантаженнями і накладеними платежами у банків є послуга факторингу, але це по суті той же кредит (вивчала колись питання). Замислювалася, але чоловік категорично проти кредитів. Один раз тільки брали, коли курьерка IM Logistics затримала гроші клієнтам аж на рік. Ну, це сумнозвісна історія: на форумі Oborot.ru тема, де власники інтернет-магазинів обговорюють свої проблеми з IML, розтягнулася на кілька десятків (а то й сотень) сторінок.
Напевно, потрібно було шукати інвесторів в той момент, коли показники були на підйомі.
- Ось це теж цікаве питання. Наскільки охоче, на ваш погляд, інвестори вкладаються в малий eCommerce?
- Чула пару історій, коли в невеликий інтернет-магазин були відчутні вливання: Babadu - такий приклад. Ще відомий випадок, коли один партнер вкладав гроші, другий вів проект, прибуток - навпіл. Через пару років вкладення окупилися, і перший партнер, ні в чому не беручи участь, отримував свою частку, яка тільки росла.
Питання ще в тому, де шукати: наскільки я розумію, в Інтернеті мало шансів - на подібних сервісах багато шлаку. Можливо, краще зробити електронну та паперову презентації інтернет-магазину (з цифрами, розрахунками, вигодами, а не у звичайному форматі «дайте грошей») і шукати виходи на власників офлайнових магазинів, які хотіли б розширити бізнес на просторах Інтернету, але не знайшли для цього часу, мотивації або досвіду.
- Щодо офлайна, до речі, дуже згоден. Просто величезна кількість середніх гравців в офлайні, які добре знають своїх покупців. Знають, що і як продавати. Мріють про онлайні, але переходять в нього з черепашачою швидкістю. Бізнес адже завжди тримається на сильних партнерах - чому б замість того, щоб відкривати свій мікромагазінчік, не працювати під уже існуючим брендом і не розвивати його в онлайні? Чи є ще якісь складнощі, які варто врахувати починаючим підприємцям і не тільки?
- Навскидку:
- в роботі з коліс важко контролювати залишки постачальника, бували накладки. Доводилося домовлятися, часто оновлювати залишки;
- курьерка одного разу затримала гроші за найврожайніший передноворічний період - рік вибивали. Та й взагалі важкувато, коли гроші повертаються не відразу. Рішення - кредит;
- з постачальниками необхідно було вирішувати щодо відстрочок. В принципі, йшли назустріч;
- не було досвіду в пошуку клієнтів.
- Хто були ваші покупці? Чи залишилися вони задоволені? Для чого ви запускали інтернет-магазин, чи була у вас якась ідеологія?
- Купували мами з дітьми, і була окрема категорія - фанати пазлів. В цілому мало хто надсилав негативні відгуки. Зазвичай скаржилися на те, що доставку затримали. Ідеологія, звичайно, була: приємно дарувати радість.
(Прим .: нижче Світлана розповідає історію)
- Чи є якісь цікаві історії? Найбільша радість за 4 роки існування інтернет-магазину і найбільше розчарування?
- Радість - це зворушлива історія нашої клієнтки. У її доньки була улюблена м'яка іграшка - кішка. Вона з нею грала, гуляла, природно, звір виніс кілька десятків прань. У що він перетворився, легко уявити. І ось, коли дівчинку напередодні дня народження запитали, що їй подарувати, та відповіла: хоче, щоб її кішечка була знову м'якою і пухнастою як раніше. Кішка - з позаторішньою колекції (якщо не древнє), її вже ні в одному магазині немає. Клієнтка робила замовлення в декількох магазинах, скрізь обіцяли привезти, але потім передзвонювали і говорили: «Вибачте, не можемо». Або навіть не передзвонювали, а просто пропадали без «так» або «ні». Можна уявити стан мами, яка не може виконати мрію дитини. У нас ця кішка випадково знайшлася в числі перших повернень. І навіть не запилилася. J На сайті лежала в самому «далекому» розділі: розпродажі, залишки партій. Коли їй кішку дійсно привезли, щастя матусі не було меж. До останнього не вірила, що привезуть-таки. Ось таке маленьке диво.
Такі історії можливі тільки в темі іграшок. Це до питання ідеології. Дійсно, радість приємно дарувати.
Розчарування ... Якщо фінансове, то, звичайно, Логістик: підвів, коли майже 200 000 там зависло. Але викрутилися.
Ще не вістачало якоїсь легкості. Если вести бізнес, коли є Інший відчутній джерело доходів, то, Звичайно, можна повномасштабно розвіватіся. Хоча б просто вкладаті весь прибуток у розвиток - Вже Досить. А так смілівості НЕ вістачало на много промов. Начебто и знаєш, ЯК треба делать (Не дарма ж Стільки розумних книг и статей прочитала), и розумієш, что ТРЕБА вкладатіся. Але складно зробити крок вліво, крок вправо.
Також варто відзначити, що працювати з родичами важко. З одного боку, як зразкова дружина, слухаєш чоловіка. З іншого - хочеться експериментувати, адже стільки можливостей для зростання, але все, як не банально, впирається в гроші. Чоловік зараз влаштувався на роботу за фахом, я теж працюю, все ОК.
А я б ось що порадив: якщо відчуваєте, що у вашого бізнесу занадто затягнувся етап дитинства - просто підійдіть до дзеркала і скажіть собі: «Досить!». Очевидно, всі процеси трималися за рахунок нелюдською навантаження на власників.
Що можна зробити для переходу на наступну сходинку розвитку? Як мінімум, розрахувати фінансову модель і подумати над бізнес-ідеєю. За допомогою фінансової моделі в Excel ви зможете визначити точки зростання і чутливість вашого бізнесу зовнішніх змін. Навіть якщо ви це вже робили, задумайтеся ще раз над стратегією розвитку. Ви вже набралися досвіду, у вас є розуміння - хто ваші покупці. Тепер вам буде простіше відповісти на питання: для чого ви це робите і чому будуть купувати у вас.
Пам'ятайте. Дитинство - небезпечний вік. Якщо у вас кожен день в бізнесі не відбувається змін, значить, ви вмираєте.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
- Отже, Світлана, пропоную підвести підсумок. Які головні помилки можна виділити з тих, що перешкодили оптимізувати роботу і розвиватися?
- Причин закриття кілька. Я їх оцінюю, як помилки і брак грошей для розвитку, так як інтернет-магазин був практично єдиним джерелом доходу.
1) Як я вже говорила, спад продажів, але ми при цьому фактично нічого не міняли у своїй рекламній активності.
2) Втомилися, нервозність якась з'явилася. На початку цього року відмовилися від віддалених менеджерів з тієї ж причини - брак грошей. Я була сама на телефоні цілий день. Складно поєднувати таку роботу з сім'єю, дітьми. Чоловік їздив по постачальникам, відвозив замовлення в курьеркі або клієнтам. Теж втомився. До слова, ми живемо за МКАД, а постачальники і курьеркі - в Москві.
Підсумок: недосвідченість, невпевненість, надмірна увага до дрібниць, в той час як дійсно важливі речі залишалися за кадром. Зараз подумую над тим, щоб відкрити в перспективі (через півроку або рік, може бути) інтернет-магазин на базі нашого, але з дуже вузьким асортиментом малогабаритного товару, який закуповується на склад.
- І на закінчення, стандартне запитання. Але не поставити його не можна. Що ви порадите початківцям підприємцям, які відкривають свій інтернет-магазин? І про що б ви думали зараз на місці тих, хто вже чогось досяг у лізі невеликих інтернет-магазинів і прагне перейти в середню?
- Початківцям: все залежить від того, що ви за початківець. Якщо в eCommerce приходить людина, у якого офлайн-бізнес, то він сам все знає (принципи в цілому ті ж), головне - довірити свій інтернет-магазин людям з досвідом і визначити точки контролю. Якщо за справу береться новачок, який взагалі з подібними речами ніколи не стикався, - вчити теорію! В Інтернеті багато спільнот, консультантів. Завжди можна знайти того, хто підкаже, порадить, дасть консультацію. І важливо, щоб крім грошей на відкриття інтернет-магазину була подушка безпеки - інше джерело доходів.
Тим, хто прагне на наступний рівень: в першу чергу я задумалася б, як відточити процеси роботи до такої міри, щоб раптове збільшення клієнтів не було шоком. Ми самі застрягли на цьому пункті. І паралельно потрібно думати про те, як залучати нових клієнтів, і використовувати для цього не 3-5 джерел, а поступово довести їх кількість до 10-20 і більше.
Повністю підтримую! Навчання світло а невчення тьма. Причому я б все-таки порадив вчитися саме комерції, бізнесу та управління. Вчитися розділяти роботу над бізнесом і роботу в бізнесі. Будь малий бізнес тримається на роботі самих власників. Однак нерідко це і губить всю справу.
З власного досвіду знаю, як це - заритися в роботу як в землю з головою, забути, що настав час подивитися на все зверху вниз, з висоти пташиного польоту.
Працюючи з великою кількістю бізнесів, ми точно бачимо, що ростуть саме ті, хто кожен день думає: що поліпшити, як підвищити ефективність, як зменшити операційні витрати і де зараз бізнес втрачає покупців.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
Джерел на самій-то справі не так вже й багато. Для середнього інтернет-магазину цілком можна обмежитися і цифрою «до 10». Цільова аудиторія інтернет-магазинів іграшок - батьки. Більшість з них любить купувати товари в соціальних мережах. Однозначно потрібно проаналізувати ті майданчики, на які спілкуються кращі покупці інтернет-магазину, і підвищувати лояльність і впізнаваність з їх боку.
Мабуть, тут найефективнішими джерелами в довгостроковій перспективі будуть:
1. Власні групи інтернет-магазину в соціальних мережах.
2. Активна робота над e-mail маркетингом. Ретельна сегментація бази і персоналізація.
3. Ретаргетінг в соціальних мережах. Динамічний ретаргетінг.
Потрібно не переставати тестувати, підключати нові джерела і «прополювати» найменш ефективні старі. І все вийде.
Рустем Фахрутдинов
Директор з виробництва, тактика
- Дякую, Світлана! Кажуть, що досвід нічого не варто, якщо в ньому немає помилок. Так як, можливо, це просто везіння. І найбільш цінний результат, коли щось виходить після невдачі, чого вам і бажаю!
- У свою чергу, запрошуємо до спільної роботи керівників інтернет-магазинів, які вже пройшли складний період дитинства і прагнуть до бурхливого зростання. Маю велику надію, що нам з вами по дорозі. Для зв'язку можете використовувати контакти на сайті etaktika.ru або просто написати нам на пошту [email protected] . При співпраці з вами взаємодія буде відбуватися за моделлю партнерського маркетингу. Так, щоб послуги були дійсно вигідними для вас і давали всі можливості до зростання.
Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Останнім часом збільшилася кількість звернень в тактику від підприємців-початківців з проханням дати пораду: з чого почати, щоб відкрити свій бізнес в сфері eCommerce? І хоча наша робота все-таки орієнтована на розвиток і просування середніх інтернет-магазинів або тих, хто прагне потрапити в середню лігу, ми подумали, що буде корисно розглянути досвід запуску інтернет-магазину з нуля.
В голову прийшла думка: розповісти історію одного з інтернет-магазинів. І не просто історію, а саме негативний кейс. Розібрати його, щоб відтворити повну картину: і кроки, необхідні для запуску інтернет-магазину, і типові помилки, на яких можна повчитися.
У пошуках мені вдалося познайомитися зі Світланою (ім'я змінено), власницею невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Вона погодилася поділитися своєю історією і проаналізувати разом з нами помилки. Стаття побудована в форматі питань та відповідей (саме так проходило наше спілкування), після яких слідують коментарі фахівців тактики . Можливо, ця інформація буде корисна для плануючих відкриття бізнесу або наведе на ідеї, як розвивати вже існуючий.
«Був інтернет-магазин, працювали 4 роки. У сезон було максимум 348 замовлень на місяць. В інший час - менше, в середньому по році виходить 90 з хвостиком. Працювали з 4 кур'єрськими службами і менеджерами на удаленке.
- Світлана, здрастуйте! Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?
- Вітаю. В інтернет-магазині продавалися дитячі іграшки, пазли, головоломки, трохи велосипедів, але швидко від них відмовилися - занадто складно.
В основному, як і всі невеликі інтернет-магазини, працювали під замовлення: приходить замовлення - уточнює у постачальника наявність, приїжджаєш за ним, відвозиш замовлення клієнта або в курьерку.
Офісу у нас не було, з дому працювали. Однак був свій невеликий склад, під який звільнили другий поверх приватного будинку. Живемо ми в ближньому Підмосков'ї, 18 км від МКАД (40 хв на електричці до Москви), але для клієнтів не робили акценту на тому, з якого ми міста, в анкетних даних завжди значилося: Москва, оскільки 60% замовлень було, звичайно, з столиці.
На складі бувало товарів максимум на 100 000 рублів: щось цілеспрямовано закуплено, так як користувалося попитом, частина - повернення товарів, від яких покупці відмовлялися, коли на склад постачальника їх повернути вже не вдавалося. 100 000 - це в закупівельних цінах.
- У чому була складність з велосипедами?
- Спочатку була думка така: роблять замовлення - купуємо у постачальника товар для конкретного замовлення і добираємо до мінімальної партії товарами, які, ймовірно, повинні користуватися попитом. В общем-то, все визначив перше замовлення на дитячий триколісний велосипед з ручкою - закупили кілька велосипедів і самокатів. Якраз літо тільки починалося - сезон.
А складність в тому, що дитячі велосипеди - це габаритний товар, і треба вирішувати питання із збіркою. Потім ще поверталися до цього питання: брали велосипеди в іншого постачальника (вони були компактніше). Але врешті-решт залишили взагалі одну дріб'язок: розвиваючі ігри, пазли, головоломки, ігри для будинку.
- Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
-Домен зареєстрований в серпні 2010 року, запустилися в травні 2011 року. Етапи були такі:
- вибір ніші (про це думали з початку року),
- розробка сайту,
- пошук постачальників,
- реєстрація ТОВ.
Особливих труднощів на цьому етапі тоді не бачили. Лише потім стали очевидні помилки: у виборі постачальника, наприклад, або досить дорогий CMS, що було нераціонально. Крім того, ми не врахували необхідність доопрацювання сайту.
Якщо цікаво, то сайт ми робили на Аміро, версія «Бізнес» обійшлася в 25 000 рублів, доопрацювання - в 8 000 рублів ( «натягнути» шаблон, додати деякі опції по дрібницях, наприклад, щоб товар, якого немає в наявності, неможливо було покласти в кошик). Робила нам студія, що не VIP, але нормальна, шаблон коштував 5 000 рублів.
- Разом 38 000. З моєї дзвіниці, не так вже й багато для інтернет-магазину. А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
- На сайт пішло близько 2 місяців. Пізніше працювали з ще однією компанією з Новосибірська.
- З сайтом все зрозуміло. А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину? Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
- У нас були такі варіанти: кава, чай, але вирішили, що з продуктами багато умов: треба дотримуватися СЕС та інше.
Спочатку хотіли продавати все і всім. J Якщо не гіпермаркет іграшок, то супермаркет точно! J
Логічно: чим більше товарів, тим більше сторінок на сайті і тим більше покупців, які на ці сторінки приходять за покупками. Знайшли постачальника, у якого є все: різноманітність асортименту і ціни краще, ніж у інших. Але швидко від нього відмовилися (вже через пару місяців) через мінусів: мінімальна партія, далеке розташування.
Так що для себе ми зробили висновок: у виборі ніші постачальник грає не останню роль. У підсумку стали продавати розвиваючі ігри, пазли. Сегмент - середній і трохи вище. Знайшли постачальників, які «заточені» під інтернет-магазини, і нехай асортимент вужчий, зате умови кращі: без мінімальної партії, відвантаження від 1 шт., Швидка комплектація, зручне місце розташування.
Крім того, коли вирішували, що продавати, враховувалося, що в товарі точно розбираємося, так як у самих є діти. І останній аргумент: іграшки купують завжди. Це означає, що під час кризи можна перебудуватися на продаж менш дорогих іграшок.
Дійсно, з точки зору SEO, найголовніше в інтернет-магазині після самого асортименту - це кількість сторінок на сайті. В інтернет-магазинах іграшок зазвичай багато товарів і є великий потенціал для розширення семантичного ядра. Тому поле досить широке. Так, наприклад, для одного з наших клієнтів з того ж сегмента - інтернет-магазину дитячого одягу - ми створили сотні сторінок за статтю та віком дітей і практично через 1 місяць подвоїли трафік з пошукових систем.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Після того як запустилися, звідки стали приходити замовлення? Через який час?
- З пошуку. Спочатку взагалі ніякої реклами не було. Перше замовлення прийшов через 5 днів після відкриття.
- Круто. Святкували?
- Звичайно, спочатку раділи! А потім виявилося, що перше замовлення - він як перший млинець: вийшов грудкою. Тільки чоловік, який спочатку сам відвозив замовлення, здав клієнтці велосипед, їде додому - дзвінок: «Хочу повернути, не подобається він мені». Замість святкування першого замовлення вивчала ввечері питання, як правильно оформити повернення по касі, чек-то вже пробитий був.
- Як пішло ваша справа далі? Покупців вистачало?
- Складнощі були. Не було досвіду, вчилися самі використовувати Яндекс.Директ для свого інтернет-магазину. Не відразу навчилися.
В кінцевому рахунку рекламними джерелами у нас були пошук Яндекса і Google, Яндекс.Директ і сайти оголошень Авито, З рук в руки. Були спроби почати розсилку. Витрачали максимум 19 000 рублів на місяць на всю рекламу і посилання.
В майстер-групу навіть одного разу записалася. Але там були більш просунуті інтернет-магазинників, теми обговорювалися іншого рівня, на кшталт «як найняти директора». Винесла звідти з корисного тільки роботу з e-mail розсилкою. Була цікава ідея щодо тематики, і навіть в рамках експерименту щось виходило, але часу не вистачило.
З платних джерел був задіяний тільки Яндекс.Директ. І це нормально при малих бюджетах. Немає сенсу розпорошуватися і пробувати все по чуть-чуть. Є сенс зосередитися на чомусь одному, в чому ви розбираєтеся найкраще.
Нам надали доступи до архіву кампаній. Видно, що налаштовували його самостійно. З рекомендацій для наявної кампанії я б виділила найпростіші:
- Розділити рекламні кампанії на Пошуку і РСЯ. Через те, що в наявній рекламі це не було зроблено, велика частина оголошень на РСЯ показувалися без картинок. Іграшки - це дуже яскравий товар, тому з картинкою в оголошенні вони напевно продавалися б краще.
- Створити віртуальні візитки для оголошень.
- Обов'язково потрібні мінус-слова.
- Задати швидкі посилання.
- В іграшках я б порекомендувала звернути увагу на коригування ставок по підлозі, пристроїв або часу показу оголошень.
- Як регіону показу вказана Росія. При такому обмеженні бюджету варто звузити покази до тих регіонів, в яких добре купують.
- Основна проблема представлених мені рекламних кампаній - це відсутність їх аналізу та оптимізації. Думаю, в даному випадку дало б відчутний результат хоча б періодичне залучення агентства або фрілансера для створення і налаштування рекламних кампаній.
Аліна Сафіна
Керівник проектів, тактика
- А в цілому ж виглядає непогано. При витратах в 17 000 рублей отримувати в середньому 90 замовлень. Наскільки тоді для вас було нормальним платити 200 рублів за покупця? Було б логічно збільшувати витрати на рекламу і нарощувати обороти. Чому цього не зробили?
-Оборота не вистачало. Справа в тому, що курьеркі повертають гроші не відразу, а потрібно оплачувати товари: відстрочки не дуже великі, максимум пару тижнів. Крім того, коли заздалегідь переводиш гроші постачальнику на депозит, умови вигідніше.
Взагалі витрати в різний час були різні. Як приклад приведу все цифри за один місяць, «середньо-хороший», може, теж буде цікаво:
- Відвідувачів на сайті: 9 800.
- Замовлень: 101.
- Оборот: 231 200 рублів.
- Середня сума чека: 2 289 рублів.
- Повторних продажів: 5 (клієнти, які робили замовлення 2 і більше разів).
витрати:
- товар (середня націнка 70%) 136 000 рублей,
- 32 818 рублів - 3 кур'єрські служби та пошта,
- 6 500 рублів - послуги сервісу віддалених менеджерів (по ним бували витрати до 13 000 рублів на оптимальному тарифі),
- 3 300 рублів - Яндекс.Директ (по директив витрати становили від 900 до 12 000 рублів),
- 5 200 рублів - Sape,
- 2 900 рублів - SIP-телефонія, включаючи № 8-800,
- 700 рублів - хостинг,
- разом 187 418 рублів.
Зарплати (свою і чоловіка) не враховую у витратах, оскільки гроші у нас залишалися.
Залишається 43 780 руб. Це на життя. І податки треба заплатити. Ось і відповідь, чому витрати на рекламу не збільшувалися: інтернет-магазин був основним джерелом доходу для сім'ї.
В несезон бували, звичайно, місяці з оборотом майже вдвічі нижче. У сезон був максимум - більше 800 000 рублів. І це ми ще Директ відключили, так як не встигали замовлення обробляти.
Тут у наявності проблема касових розривів, з якими не змогли вчасно впоратися. Інтернет-магазин знаходився на стадії зростання. Зростала кількість замовлень, бізнес працював в прибуток, але для нарощування обороту не вистачало готівки. Прибуток в значній мірі заморожувалася у вигляді дебіторської заборгованості.
Гроші - це "кров" організації. Є безліч методів її підтримки в необхідному обсязі. Деякі з них ми розглянули в одній з наших статей .
Артем Мелконян
Керівник фінансового управління проектами, тактика
- Так, не густо. По-моєму, не вистачило масштабу.
- Так, це і була одна з причин закриття магазину. З 2-ї половини 2014 року розпочався спад. Замовлень стало менше. Я була за те, щоб більше вкладати в рекламу, взяти невеликий кредит під цю справу. Але чоловік був проти кредиту - а раптом нічого не вийде? І на закупівлі, і на рекламу одночасно грошей не вистачало. Постачальники відвантажували замовлення в борг, але постійно була напруга: чи зможемо віддати, чи прийдуть вчасно гроші від курьерок?
З відвантаженнями і накладеними платежами у банків є послуга факторингу, але це по суті той же кредит (вивчала колись питання). Замислювалася, але чоловік категорично проти кредитів. Один раз тільки брали, коли курьерка IM Logistics затримала гроші клієнтам аж на рік. Ну, це сумнозвісна історія: на форумі Oborot.ru тема, де власники інтернет-магазинів обговорюють свої проблеми з IML, розтягнулася на кілька десятків (а то й сотень) сторінок.
Напевно, потрібно було шукати інвесторів в той момент, коли показники були на підйомі.
- Ось це теж цікаве питання. Наскільки охоче, на ваш погляд, інвестори вкладаються в малий eCommerce?
- Чула пару історій, коли в невеликий інтернет-магазин були відчутні вливання: Babadu - такий приклад. Ще відомий випадок, коли один партнер вкладав гроші, другий вів проект, прибуток - навпіл. Через пару років вкладення окупилися, і перший партнер, ні в чому не беручи участь, отримував свою частку, яка тільки росла.
Питання ще в тому, де шукати: наскільки я розумію, в Інтернеті мало шансів - на подібних сервісах багато шлаку. Можливо, краще зробити електронну та паперову презентації інтернет-магазину (з цифрами, розрахунками, вигодами, а не у звичайному форматі «дайте грошей») і шукати виходи на власників офлайнових магазинів, які хотіли б розширити бізнес на просторах Інтернету, але не знайшли для цього часу, мотивації або досвіду.
- Щодо офлайна, до речі, дуже згоден. Просто величезна кількість середніх гравців в офлайні, які добре знають своїх покупців. Знають, що і як продавати. Мріють про онлайні, але переходять в нього з черепашачою швидкістю. Бізнес адже завжди тримається на сильних партнерах - чому б замість того, щоб відкривати свій мікромагазінчік, не працювати під уже існуючим брендом і не розвивати його в онлайні? Чи є ще якісь складнощі, які варто врахувати починаючим підприємцям і не тільки?
- Навскидку:
- в роботі з коліс важко контролювати залишки постачальника, бували накладки. Доводилося домовлятися, часто оновлювати залишки;
- курьерка одного разу затримала гроші за найврожайніший передноворічний період - рік вибивали. Та й взагалі важкувато, коли гроші повертаються не відразу. Рішення - кредит;
- з постачальниками необхідно було вирішувати щодо відстрочок. В принципі, йшли назустріч;
- не було досвіду в пошуку клієнтів.
- Хто були ваші покупці? Чи залишилися вони задоволені? Для чого ви запускали інтернет-магазин, чи була у вас якась ідеологія?
- Купували мами з дітьми, і була окрема категорія - фанати пазлів. В цілому мало хто надсилав негативні відгуки. Зазвичай скаржилися на те, що доставку затримали. Ідеологія, звичайно, була: приємно дарувати радість.
(Прим .: нижче Світлана розповідає історію)
- Чи є якісь цікаві історії? Найбільша радість за 4 роки існування інтернет-магазину і найбільше розчарування?
- Радість - це зворушлива історія нашої клієнтки. У її доньки була улюблена м'яка іграшка - кішка. Вона з нею грала, гуляла, природно, звір виніс кілька десятків прань. У що він перетворився, легко уявити. І ось, коли дівчинку напередодні дня народження запитали, що їй подарувати, та відповіла: хоче, щоб її кішечка була знову м'якою і пухнастою як раніше. Кішка - з позаторішньою колекції (якщо не древнє), її вже ні в одному магазині немає. Клієнтка робила замовлення в декількох магазинах, скрізь обіцяли привезти, але потім передзвонювали і говорили: «Вибачте, не можемо». Або навіть не передзвонювали, а просто пропадали без «так» або «ні». Можна уявити стан мами, яка не може виконати мрію дитини. У нас ця кішка випадково знайшлася в числі перших повернень. І навіть не запилилася. J На сайті лежала в самому «далекому» розділі: розпродажі, залишки партій. Коли їй кішку дійсно привезли, щастя матусі не було меж. До останнього не вірила, що привезуть-таки. Ось таке маленьке диво.
Такі історії можливі тільки в темі іграшок. Це до питання ідеології. Дійсно, радість приємно дарувати.
Розчарування ... Якщо фінансове, то, звичайно, Логістик: підвів, коли майже 200 000 там зависло. Але викрутилися.
Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Останнім часом збільшилася кількість звернень в тактику від підприємців-початківців з проханням дати пораду: з чого почати, щоб відкрити свій бізнес в сфері eCommerce? І хоча наша робота все-таки орієнтована на розвиток і просування середніх інтернет-магазинів або тих, хто прагне потрапити в середню лігу, ми подумали, що буде корисно розглянути досвід запуску інтернет-магазину з нуля.
В голову прийшла думка: розповісти історію одного з інтернет-магазинів. І не просто історію, а саме негативний кейс. Розібрати його, щоб відтворити повну картину: і кроки, необхідні для запуску інтернет-магазину, і типові помилки, на яких можна повчитися.
У пошуках мені вдалося познайомитися зі Світланою (ім'я змінено), власницею невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Вона погодилася поділитися своєю історією і проаналізувати разом з нами помилки. Стаття побудована в форматі питань та відповідей (саме так проходило наше спілкування), після яких слідують коментарі фахівців тактики . Можливо, ця інформація буде корисна для плануючих відкриття бізнесу або наведе на ідеї, як розвивати вже існуючий.
«Був інтернет-магазин, працювали 4 роки. У сезон було максимум 348 замовлень на місяць. В інший час - менше, в середньому по році виходить 90 з хвостиком. Працювали з 4 кур'єрськими службами і менеджерами на удаленке.
- Світлана, здрастуйте! Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?
- Вітаю. В інтернет-магазині продавалися дитячі іграшки, пазли, головоломки, трохи велосипедів, але швидко від них відмовилися - занадто складно.
В основному, як і всі невеликі інтернет-магазини, працювали під замовлення: приходить замовлення - уточнює у постачальника наявність, приїжджаєш за ним, відвозиш замовлення клієнта або в курьерку.
Офісу у нас не було, з дому працювали. Однак був свій невеликий склад, під який звільнили другий поверх приватного будинку. Живемо ми в ближньому Підмосков'ї, 18 км від МКАД (40 хв на електричці до Москви), але для клієнтів не робили акценту на тому, з якого ми міста, в анкетних даних завжди значилося: Москва, оскільки 60% замовлень було, звичайно, з столиці.
На складі бувало товарів максимум на 100 000 рублів: щось цілеспрямовано закуплено, так як користувалося попитом, частина - повернення товарів, від яких покупці відмовлялися, коли на склад постачальника їх повернути вже не вдавалося. 100 000 - це в закупівельних цінах.
- У чому була складність з велосипедами?
- Спочатку була думка така: роблять замовлення - купуємо у постачальника товар для конкретного замовлення і добираємо до мінімальної партії товарами, які, ймовірно, повинні користуватися попитом. В общем-то, все визначив перше замовлення на дитячий триколісний велосипед з ручкою - закупили кілька велосипедів і самокатів. Якраз літо тільки починалося - сезон.
А складність в тому, що дитячі велосипеди - це габаритний товар, і треба вирішувати питання із збіркою. Потім ще поверталися до цього питання: брали велосипеди в іншого постачальника (вони були компактніше). Але врешті-решт залишили взагалі одну дріб'язок: розвиваючі ігри, пазли, головоломки, ігри для будинку.
- Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
-Домен зареєстрований в серпні 2010 року, запустилися в травні 2011 року. Етапи були такі:
- вибір ніші (про це думали з початку року),
- розробка сайту,
- пошук постачальників,
- реєстрація ТОВ.
Особливих труднощів на цьому етапі тоді не бачили. Лише потім стали очевидні помилки: у виборі постачальника, наприклад, або досить дорогий CMS, що було нераціонально. Крім того, ми не врахували необхідність доопрацювання сайту.
Якщо цікаво, то сайт ми робили на Аміро, версія «Бізнес» обійшлася в 25 000 рублів, доопрацювання - в 8 000 рублів ( «натягнути» шаблон, додати деякі опції по дрібницях, наприклад, щоб товар, якого немає в наявності, неможливо було покласти в кошик). Робила нам студія, що не VIP, але нормальна, шаблон коштував 5 000 рублів.
- Разом 38 000. З моєї дзвіниці, не так вже й багато для інтернет-магазину. А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
- На сайт пішло близько 2 місяців. Пізніше працювали з ще однією компанією з Новосибірська.
- З сайтом все зрозуміло. А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину? Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
- У нас були такі варіанти: кава, чай, але вирішили, що з продуктами багато умов: треба дотримуватися СЕС та інше.
Спочатку хотіли продавати все і всім. J Якщо не гіпермаркет іграшок, то супермаркет точно! J
Логічно: чим більше товарів, тим більше сторінок на сайті і тим більше покупців, які на ці сторінки приходять за покупками. Знайшли постачальника, у якого є все: різноманітність асортименту і ціни краще, ніж у інших. Але швидко від нього відмовилися (вже через пару місяців) через мінусів: мінімальна партія, далеке розташування.
Так що для себе ми зробили висновок: у виборі ніші постачальник грає не останню роль. У підсумку стали продавати розвиваючі ігри, пазли. Сегмент - середній і трохи вище. Знайшли постачальників, які «заточені» під інтернет-магазини, і нехай асортимент вужчий, зате умови кращі: без мінімальної партії, відвантаження від 1 шт., Швидка комплектація, зручне місце розташування.
Крім того, коли вирішували, що продавати, враховувалося, що в товарі точно розбираємося, так як у самих є діти. І останній аргумент: іграшки купують завжди. Це означає, що під час кризи можна перебудуватися на продаж менш дорогих іграшок.
Дійсно, з точки зору SEO, найголовніше в інтернет-магазині після самого асортименту - це кількість сторінок на сайті. В інтернет-магазинах іграшок зазвичай багато товарів і є великий потенціал для розширення семантичного ядра. Тому поле досить широке. Так, наприклад, для одного з наших клієнтів з того ж сегмента - інтернет-магазину дитячого одягу - ми створили сотні сторінок за статтю та віком дітей і практично через 1 місяць подвоїли трафік з пошукових систем.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Після того як запустилися, звідки стали приходити замовлення? Через який час?
- З пошуку. Спочатку взагалі ніякої реклами не було. Перше замовлення прийшов через 5 днів після відкриття.
- Круто. Святкували?
- Звичайно, спочатку раділи! А потім виявилося, що перше замовлення - він як перший млинець: вийшов грудкою. Тільки чоловік, який спочатку сам відвозив замовлення, здав клієнтці велосипед, їде додому - дзвінок: «Хочу повернути, не подобається він мені». Замість святкування першого замовлення вивчала ввечері питання, як правильно оформити повернення по касі, чек-то вже пробитий був.
- Як пішло ваша справа далі? Покупців вистачало?
- Складнощі були. Не було досвіду, вчилися самі використовувати Яндекс.Директ для свого інтернет-магазину. Не відразу навчилися.
В кінцевому рахунку рекламними джерелами у нас були пошук Яндекса і Google, Яндекс.Директ і сайти оголошень Авито, З рук в руки. Були спроби почати розсилку. Витрачали максимум 19 000 рублів на місяць на всю рекламу і посилання.
В майстер-групу навіть одного разу записалася. Але там були більш просунуті інтернет-магазинників, теми обговорювалися іншого рівня, на кшталт «як найняти директора». Винесла звідти з корисного тільки роботу з e-mail розсилкою. Була цікава ідея щодо тематики, і навіть в рамках експерименту щось виходило, але часу не вистачило.
З платних джерел був задіяний тільки Яндекс.Директ. І це нормально при малих бюджетах. Немає сенсу розпорошуватися і пробувати все по чуть-чуть. Є сенс зосередитися на чомусь одному, в чому ви розбираєтеся найкраще.
Нам надали доступи до архіву кампаній. Видно, що налаштовували його самостійно. З рекомендацій для наявної кампанії я б виділила найпростіші:
- Розділити рекламні кампанії на Пошуку і РСЯ. Через те, що в наявній рекламі це не було зроблено, велика частина оголошень на РСЯ показувалися без картинок. Іграшки - це дуже яскравий товар, тому з картинкою в оголошенні вони напевно продавалися б краще.
- Створити віртуальні візитки для оголошень.
- Обов'язково потрібні мінус-слова.
- Задати швидкі посилання.
- В іграшках я б порекомендувала звернути увагу на коригування ставок по підлозі, пристроїв або часу показу оголошень.
- Як регіону показу вказана Росія. При такому обмеженні бюджету варто звузити покази до тих регіонів, в яких добре купують.
- Основна проблема представлених мені рекламних кампаній - це відсутність їх аналізу та оптимізації. Думаю, в даному випадку дало б відчутний результат хоча б періодичне залучення агентства або фрілансера для створення і налаштування рекламних кампаній.
Аліна Сафіна
Керівник проектів, тактика
- А в цілому ж виглядає непогано. При витратах в 17 000 рублей отримувати в середньому 90 замовлень. Наскільки тоді для вас було нормальним платити 200 рублів за покупця? Було б логічно збільшувати витрати на рекламу і нарощувати обороти. Чому цього не зробили?
-Оборота не вистачало. Справа в тому, що курьеркі повертають гроші не відразу, а потрібно оплачувати товари: відстрочки не дуже великі, максимум пару тижнів. Крім того, коли заздалегідь переводиш гроші постачальнику на депозит, умови вигідніше.
Взагалі витрати в різний час були різні. Як приклад приведу все цифри за один місяць, «середньо-хороший», може, теж буде цікаво:
- Відвідувачів на сайті: 9 800.
- Замовлень: 101.
- Оборот: 231 200 рублів.
- Середня сума чека: 2 289 рублів.
- Повторних продажів: 5 (клієнти, які робили замовлення 2 і більше разів).
витрати:
- товар (середня націнка 70%) 136 000 рублей,
- 32 818 рублів - 3 кур'єрські служби та пошта,
- 6 500 рублів - послуги сервісу віддалених менеджерів (по ним бували витрати до 13 000 рублів на оптимальному тарифі),
- 3 300 рублів - Яндекс.Директ (по директив витрати становили від 900 до 12 000 рублів),
- 5 200 рублів - Sape,
- 2 900 рублів - SIP-телефонія, включаючи № 8-800,
- 700 рублів - хостинг,
- разом 187 418 рублів.
Зарплати (свою і чоловіка) не враховую у витратах, оскільки гроші у нас залишалися.
Залишається 43 780 руб. Це на життя. І податки треба заплатити. Ось і відповідь, чому витрати на рекламу не збільшувалися: інтернет-магазин був основним джерелом доходу для сім'ї.
В несезон бували, звичайно, місяці з оборотом майже вдвічі нижче. У сезон був максимум - більше 800 000 рублів. І це ми ще Директ відключили, так як не встигали замовлення обробляти.
Тут у наявності проблема касових розривів, з якими не змогли вчасно впоратися. Інтернет-магазин знаходився на стадії зростання. Зростала кількість замовлень, бізнес працював в прибуток, але для нарощування обороту не вистачало готівки. Прибуток в значній мірі заморожувалася у вигляді дебіторської заборгованості.
Гроші - це "кров" організації. Є безліч методів її підтримки в необхідному обсязі. Деякі з них ми розглянули в одній з наших статей .
Артем Мелконян
Керівник фінансового управління проектами, тактика
- Так, не густо. По-моєму, не вистачило масштабу.
- Так, це і була одна з причин закриття магазину. З 2-ї половини 2014 року розпочався спад. Замовлень стало менше. Я була за те, щоб більше вкладати в рекламу, взяти невеликий кредит під цю справу. Але чоловік був проти кредиту - а раптом нічого не вийде? І на закупівлі, і на рекламу одночасно грошей не вистачало. Постачальники відвантажували замовлення в борг, але постійно була напруга: чи зможемо віддати, чи прийдуть вчасно гроші від курьерок?
З відвантаженнями і накладеними платежами у банків є послуга факторингу, але це по суті той же кредит (вивчала колись питання). Замислювалася, але чоловік категорично проти кредитів. Один раз тільки брали, коли курьерка IM Logistics затримала гроші клієнтам аж на рік. Ну, це сумнозвісна історія: на форумі Oborot.ru тема, де власники інтернет-магазинів обговорюють свої проблеми з IML, розтягнулася на кілька десятків (а то й сотень) сторінок.
Напевно, потрібно було шукати інвесторів в той момент, коли показники були на підйомі.
- Ось це теж цікаве питання. Наскільки охоче, на ваш погляд, інвестори вкладаються в малий eCommerce?
- Чула пару історій, коли в невеликий інтернет-магазин були відчутні вливання: Babadu - такий приклад. Ще відомий випадок, коли один партнер вкладав гроші, другий вів проект, прибуток - навпіл. Через пару років вкладення окупилися, і перший партнер, ні в чому не беручи участь, отримував свою частку, яка тільки росла.
Питання ще в тому, де шукати: наскільки я розумію, в Інтернеті мало шансів - на подібних сервісах багато шлаку. Можливо, краще зробити електронну та паперову презентації інтернет-магазину (з цифрами, розрахунками, вигодами, а не у звичайному форматі «дайте грошей») і шукати виходи на власників офлайнових магазинів, які хотіли б розширити бізнес на просторах Інтернету, але не знайшли для цього часу, мотивації або досвіду.
- Щодо офлайна, до речі, дуже згоден. Просто величезна кількість середніх гравців в офлайні, які добре знають своїх покупців. Знають, що і як продавати. Мріють про онлайні, але переходять в нього з черепашачою швидкістю. Бізнес адже завжди тримається на сильних партнерах - чому б замість того, щоб відкривати свій мікромагазінчік, не працювати під уже існуючим брендом і не розвивати його в онлайні? Чи є ще якісь складнощі, які варто врахувати починаючим підприємцям і не тільки?
- Навскидку:
- в роботі з коліс важко контролювати залишки постачальника, бували накладки. Доводилося домовлятися, часто оновлювати залишки;
- курьерка одного разу затримала гроші за найврожайніший передноворічний період - рік вибивали. Та й взагалі важкувато, коли гроші повертаються не відразу. Рішення - кредит;
- з постачальниками необхідно було вирішувати щодо відстрочок. В принципі, йшли назустріч;
- не було досвіду в пошуку клієнтів.
- Хто були ваші покупці? Чи залишилися вони задоволені? Для чого ви запускали інтернет-магазин, чи була у вас якась ідеологія?
- Купували мами з дітьми, і була окрема категорія - фанати пазлів. В цілому мало хто надсилав негативні відгуки. Зазвичай скаржилися на те, що доставку затримали. Ідеологія, звичайно, була: приємно дарувати радість.
(Прим .: нижче Світлана розповідає історію)
- Чи є якісь цікаві історії? Найбільша радість за 4 роки існування інтернет-магазину і найбільше розчарування?
- Радість - це зворушлива історія нашої клієнтки. У її доньки була улюблена м'яка іграшка - кішка. Вона з нею грала, гуляла, природно, звір виніс кілька десятків прань. У що він перетворився, легко уявити. І ось, коли дівчинку напередодні дня народження запитали, що їй подарувати, та відповіла: хоче, щоб її кішечка була знову м'якою і пухнастою як раніше. Кішка - з позаторішньою колекції (якщо не древнє), її вже ні в одному магазині немає. Клієнтка робила замовлення в декількох магазинах, скрізь обіцяли привезти, але потім передзвонювали і говорили: «Вибачте, не можемо». Або навіть не передзвонювали, а просто пропадали без «так» або «ні». Можна уявити стан мами, яка не може виконати мрію дитини. У нас ця кішка випадково знайшлася в числі перших повернень. І навіть не запилилася. J На сайті лежала в самому «далекому» розділі: розпродажі, залишки партій. Коли їй кішку дійсно привезли, щастя матусі не було меж. До останнього не вірила, що привезуть-таки. Ось таке маленьке диво.
Такі історії можливі тільки в темі іграшок. Це до питання ідеології. Дійсно, радість приємно дарувати.
Розчарування ... Якщо фінансове, то, звичайно, Логістик: підвів, коли майже 200 000 там зависло. Але викрутилися.
Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Останнім часом збільшилася кількість звернень в тактику від підприємців-початківців з проханням дати пораду: з чого почати, щоб відкрити свій бізнес в сфері eCommerce? І хоча наша робота все-таки орієнтована на розвиток і просування середніх інтернет-магазинів або тих, хто прагне потрапити в середню лігу, ми подумали, що буде корисно розглянути досвід запуску інтернет-магазину з нуля.
В голову прийшла думка: розповісти історію одного з інтернет-магазинів. І не просто історію, а саме негативний кейс. Розібрати його, щоб відтворити повну картину: і кроки, необхідні для запуску інтернет-магазину, і типові помилки, на яких можна повчитися.
У пошуках мені вдалося познайомитися зі Світланою (ім'я змінено), власницею невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Вона погодилася поділитися своєю історією і проаналізувати разом з нами помилки. Стаття побудована в форматі питань та відповідей (саме так проходило наше спілкування), після яких слідують коментарі фахівців тактики . Можливо, ця інформація буде корисна для плануючих відкриття бізнесу або наведе на ідеї, як розвивати вже існуючий.
«Був інтернет-магазин, працювали 4 роки. У сезон було максимум 348 замовлень на місяць. В інший час - менше, в середньому по році виходить 90 з хвостиком. Працювали з 4 кур'єрськими службами і менеджерами на удаленке.
- Світлана, здрастуйте! Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?
- Вітаю. В інтернет-магазині продавалися дитячі іграшки, пазли, головоломки, трохи велосипедів, але швидко від них відмовилися - занадто складно.
В основному, як і всі невеликі інтернет-магазини, працювали під замовлення: приходить замовлення - уточнює у постачальника наявність, приїжджаєш за ним, відвозиш замовлення клієнта або в курьерку.
Офісу у нас не було, з дому працювали. Однак був свій невеликий склад, під який звільнили другий поверх приватного будинку. Живемо ми в ближньому Підмосков'ї, 18 км від МКАД (40 хв на електричці до Москви), але для клієнтів не робили акценту на тому, з якого ми міста, в анкетних даних завжди значилося: Москва, оскільки 60% замовлень було, звичайно, з столиці.
На складі бувало товарів максимум на 100 000 рублів: щось цілеспрямовано закуплено, так як користувалося попитом, частина - повернення товарів, від яких покупці відмовлялися, коли на склад постачальника їх повернути вже не вдавалося. 100 000 - це в закупівельних цінах.
- У чому була складність з велосипедами?
- Спочатку була думка така: роблять замовлення - купуємо у постачальника товар для конкретного замовлення і добираємо до мінімальної партії товарами, які, ймовірно, повинні користуватися попитом. В общем-то, все визначив перше замовлення на дитячий триколісний велосипед з ручкою - закупили кілька велосипедів і самокатів. Якраз літо тільки починалося - сезон.
А складність в тому, що дитячі велосипеди - це габаритний товар, і треба вирішувати питання із збіркою. Потім ще поверталися до цього питання: брали велосипеди в іншого постачальника (вони були компактніше). Але врешті-решт залишили взагалі одну дріб'язок: розвиваючі ігри, пазли, головоломки, ігри для будинку.
- Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
-Домен зареєстрований в серпні 2010 року, запустилися в травні 2011 року. Етапи були такі:
- вибір ніші (про це думали з початку року),
- розробка сайту,
- пошук постачальників,
- реєстрація ТОВ.
Особливих труднощів на цьому етапі тоді не бачили. Лише потім стали очевидні помилки: у виборі постачальника, наприклад, або досить дорогий CMS, що було нераціонально. Крім того, ми не врахували необхідність доопрацювання сайту.
Якщо цікаво, то сайт ми робили на Аміро, версія «Бізнес» обійшлася в 25 000 рублів, доопрацювання - в 8 000 рублів ( «натягнути» шаблон, додати деякі опції по дрібницях, наприклад, щоб товар, якого немає в наявності, неможливо було покласти в кошик). Робила нам студія, що не VIP, але нормальна, шаблон коштував 5 000 рублів.
- Разом 38 000. З моєї дзвіниці, не так вже й багато для інтернет-магазину. А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
- На сайт пішло близько 2 місяців. Пізніше працювали з ще однією компанією з Новосибірська.
- З сайтом все зрозуміло. А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину? Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
- У нас були такі варіанти: кава, чай, але вирішили, що з продуктами багато умов: треба дотримуватися СЕС та інше.
Спочатку хотіли продавати все і всім. J Якщо не гіпермаркет іграшок, то супермаркет точно! J
Логічно: чим більше товарів, тим більше сторінок на сайті і тим більше покупців, які на ці сторінки приходять за покупками. Знайшли постачальника, у якого є все: різноманітність асортименту і ціни краще, ніж у інших. Але швидко від нього відмовилися (вже через пару місяців) через мінусів: мінімальна партія, далеке розташування.
Так що для себе ми зробили висновок: у виборі ніші постачальник грає не останню роль. У підсумку стали продавати розвиваючі ігри, пазли. Сегмент - середній і трохи вище. Знайшли постачальників, які «заточені» під інтернет-магазини, і нехай асортимент вужчий, зате умови кращі: без мінімальної партії, відвантаження від 1 шт., Швидка комплектація, зручне місце розташування.
Крім того, коли вирішували, що продавати, враховувалося, що в товарі точно розбираємося, так як у самих є діти. І останній аргумент: іграшки купують завжди. Це означає, що під час кризи можна перебудуватися на продаж менш дорогих іграшок.
Дійсно, з точки зору SEO, найголовніше в інтернет-магазині після самого асортименту - це кількість сторінок на сайті. В інтернет-магазинах іграшок зазвичай багато товарів і є великий потенціал для розширення семантичного ядра. Тому поле досить широке. Так, наприклад, для одного з наших клієнтів з того ж сегмента - інтернет-магазину дитячого одягу - ми створили сотні сторінок за статтю та віком дітей і практично через 1 місяць подвоїли трафік з пошукових систем.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Після того як запустилися, звідки стали приходити замовлення? Через який час?
- З пошуку. Спочатку взагалі ніякої реклами не було. Перше замовлення прийшов через 5 днів після відкриття.
- Круто. Святкували?
- Звичайно, спочатку раділи! А потім виявилося, що перше замовлення - він як перший млинець: вийшов грудкою. Тільки чоловік, який спочатку сам відвозив замовлення, здав клієнтці велосипед, їде додому - дзвінок: «Хочу повернути, не подобається він мені». Замість святкування першого замовлення вивчала ввечері питання, як правильно оформити повернення по касі, чек-то вже пробитий був.
- Як пішло ваша справа далі? Покупців вистачало?
- Складнощі були. Не було досвіду, вчилися самі використовувати Яндекс.Директ для свого інтернет-магазину. Не відразу навчилися.
В кінцевому рахунку рекламними джерелами у нас були пошук Яндекса і Google, Яндекс.Директ і сайти оголошень Авито, З рук в руки. Були спроби почати розсилку. Витрачали максимум 19 000 рублів на місяць на всю рекламу і посилання.
В майстер-групу навіть одного разу записалася. Але там були більш просунуті інтернет-магазинників, теми обговорювалися іншого рівня, на кшталт «як найняти директора». Винесла звідти з корисного тільки роботу з e-mail розсилкою. Була цікава ідея щодо тематики, і навіть в рамках експерименту щось виходило, але часу не вистачило.
З платних джерел був задіяний тільки Яндекс.Директ. І це нормально при малих бюджетах. Немає сенсу розпорошуватися і пробувати все по чуть-чуть. Є сенс зосередитися на чомусь одному, в чому ви розбираєтеся найкраще.
Нам надали доступи до архіву кампаній. Видно, що налаштовували його самостійно. З рекомендацій для наявної кампанії я б виділила найпростіші:
- Розділити рекламні кампанії на Пошуку і РСЯ. Через те, що в наявній рекламі це не було зроблено, велика частина оголошень на РСЯ показувалися без картинок. Іграшки - це дуже яскравий товар, тому з картинкою в оголошенні вони напевно продавалися б краще.
- Створити віртуальні візитки для оголошень.
- Обов'язково потрібні мінус-слова.
- Задати швидкі посилання.
- В іграшках я б порекомендувала звернути увагу на коригування ставок по підлозі, пристроїв або часу показу оголошень.
- Як регіону показу вказана Росія. При такому обмеженні бюджету варто звузити покази до тих регіонів, в яких добре купують.
- Основна проблема представлених мені рекламних кампаній - це відсутність їх аналізу та оптимізації. Думаю, в даному випадку дало б відчутний результат хоча б періодичне залучення агентства або фрілансера для створення і налаштування рекламних кампаній.
Аліна Сафіна
Керівник проектів, тактика
- А в цілому ж виглядає непогано. При витратах в 17 000 рублей отримувати в середньому 90 замовлень. Наскільки тоді для вас було нормальним платити 200 рублів за покупця? Було б логічно збільшувати витрати на рекламу і нарощувати обороти. Чому цього не зробили?
-Оборота не вистачало. Справа в тому, що курьеркі повертають гроші не відразу, а потрібно оплачувати товари: відстрочки не дуже великі, максимум пару тижнів. Крім того, коли заздалегідь переводиш гроші постачальнику на депозит, умови вигідніше.
Взагалі витрати в різний час були різні. Як приклад приведу все цифри за один місяць, «середньо-хороший», може, теж буде цікаво:
- Відвідувачів на сайті: 9 800.
- Замовлень: 101.
- Оборот: 231 200 рублів.
- Середня сума чека: 2 289 рублів.
- Повторних продажів: 5 (клієнти, які робили замовлення 2 і більше разів).
витрати:
- товар (середня націнка 70%) 136 000 рублей,
- 32 818 рублів - 3 кур'єрські служби та пошта,
- 6 500 рублів - послуги сервісу віддалених менеджерів (по ним бували витрати до 13 000 рублів на оптимальному тарифі),
- 3 300 рублів - Яндекс.Директ (по директив витрати становили від 900 до 12 000 рублів),
- 5 200 рублів - Sape,
- 2 900 рублів - SIP-телефонія, включаючи № 8-800,
- 700 рублів - хостинг,
- разом 187 418 рублів.
Зарплати (свою і чоловіка) не враховую у витратах, оскільки гроші у нас залишалися.
Залишається 43 780 руб. Це на життя. І податки треба заплатити. Ось і відповідь, чому витрати на рекламу не збільшувалися: інтернет-магазин був основним джерелом доходу для сім'ї.
В несезон бували, звичайно, місяці з оборотом майже вдвічі нижче. У сезон був максимум - більше 800 000 рублів. І це ми ще Директ відключили, так як не встигали замовлення обробляти.
Тут у наявності проблема касових розривів, з якими не змогли вчасно впоратися. Інтернет-магазин знаходився на стадії зростання. Зростала кількість замовлень, бізнес працював в прибуток, але для нарощування обороту не вистачало готівки. Прибуток в значній мірі заморожувалася у вигляді дебіторської заборгованості.
Гроші - це "кров" організації. Є безліч методів її підтримки в необхідному обсязі. Деякі з них ми розглянули в одній з наших статей .
Артем Мелконян
Керівник фінансового управління проектами, тактика
- Так, не густо. По-моєму, не вистачило масштабу.
- Так, це і була одна з причин закриття магазину. З 2-ї половини 2014 року розпочався спад. Замовлень стало менше. Я була за те, щоб більше вкладати в рекламу, взяти невеликий кредит під цю справу. Але чоловік був проти кредиту - а раптом нічого не вийде? І на закупівлі, і на рекламу одночасно грошей не вистачало. Постачальники відвантажували замовлення в борг, але постійно була напруга: чи зможемо віддати, чи прийдуть вчасно гроші від курьерок?
З відвантаженнями і накладеними платежами у банків є послуга факторингу, але це по суті той же кредит (вивчала колись питання). Замислювалася, але чоловік категорично проти кредитів. Один раз тільки брали, коли курьерка IM Logistics затримала гроші клієнтам аж на рік. Ну, це сумнозвісна історія: на форумі Oborot.ru тема, де власники інтернет-магазинів обговорюють свої проблеми з IML, розтягнулася на кілька десятків (а то й сотень) сторінок.
Напевно, потрібно було шукати інвесторів в той момент, коли показники були на підйомі.
- Ось це теж цікаве питання. Наскільки охоче, на ваш погляд, інвестори вкладаються в малий eCommerce?
- Чула пару історій, коли в невеликий інтернет-магазин були відчутні вливання: Babadu - такий приклад. Ще відомий випадок, коли один партнер вкладав гроші, другий вів проект, прибуток - навпіл. Через пару років вкладення окупилися, і перший партнер, ні в чому не беручи участь, отримував свою частку, яка тільки росла.
Питання ще в тому, де шукати: наскільки я розумію, в Інтернеті мало шансів - на подібних сервісах багато шлаку. Можливо, краще зробити електронну та паперову презентації інтернет-магазину (з цифрами, розрахунками, вигодами, а не у звичайному форматі «дайте грошей») і шукати виходи на власників офлайнових магазинів, які хотіли б розширити бізнес на просторах Інтернету, але не знайшли для цього часу, мотивації або досвіду.
- Щодо офлайна, до речі, дуже згоден. Просто величезна кількість середніх гравців в офлайні, які добре знають своїх покупців. Знають, що і як продавати. Мріють про онлайні, але переходять в нього з черепашачою швидкістю. Бізнес адже завжди тримається на сильних партнерах - чому б замість того, щоб відкривати свій мікромагазінчік, не працювати під уже існуючим брендом і не розвивати його в онлайні? Чи є ще якісь складнощі, які варто врахувати починаючим підприємцям і не тільки?
- Навскидку:
- в роботі з коліс важко контролювати залишки постачальника, бували накладки. Доводилося домовлятися, часто оновлювати залишки;
- курьерка одного разу затримала гроші за найврожайніший передноворічний період - рік вибивали. Та й взагалі важкувато, коли гроші повертаються не відразу. Рішення - кредит;
- з постачальниками необхідно було вирішувати щодо відстрочок. В принципі, йшли назустріч;
- не було досвіду в пошуку клієнтів.
- Хто були ваші покупці? Чи залишилися вони задоволені? Для чого ви запускали інтернет-магазин, чи була у вас якась ідеологія?
- Купували мами з дітьми, і була окрема категорія - фанати пазлів. В цілому мало хто надсилав негативні відгуки. Зазвичай скаржилися на те, що доставку затримали. Ідеологія, звичайно, була: приємно дарувати радість.
(Прим .: нижче Світлана розповідає історію)
- Чи є якісь цікаві історії? Найбільша радість за 4 роки існування інтернет-магазину і найбільше розчарування?
- Радість - це зворушлива історія нашої клієнтки. У її доньки була улюблена м'яка іграшка - кішка. Вона з нею грала, гуляла, природно, звір виніс кілька десятків прань. У що він перетворився, легко уявити. І ось, коли дівчинку напередодні дня народження запитали, що їй подарувати, та відповіла: хоче, щоб її кішечка була знову м'якою і пухнастою як раніше. Кішка - з позаторішньою колекції (якщо не древнє), її вже ні в одному магазині немає. Клієнтка робила замовлення в декількох магазинах, скрізь обіцяли привезти, але потім передзвонювали і говорили: «Вибачте, не можемо». Або навіть не передзвонювали, а просто пропадали без «так» або «ні». Можна уявити стан мами, яка не може виконати мрію дитини. У нас ця кішка випадково знайшлася в числі перших повернень. І навіть не запилилася. J На сайті лежала в самому «далекому» розділі: розпродажі, залишки партій. Коли їй кішку дійсно привезли, щастя матусі не було меж. До останнього не вірила, що привезуть-таки. Ось таке маленьке диво.
Такі історії можливі тільки в темі іграшок. Це до питання ідеології. Дійсно, радість приємно дарувати.
Розчарування ... Якщо фінансове, то, звичайно, Логістик: підвів, коли майже 200 000 там зависло. Але викрутилися.
Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Останнім часом збільшилася кількість звернень в тактику від підприємців-початківців з проханням дати пораду: з чого почати, щоб відкрити свій бізнес в сфері eCommerce? І хоча наша робота все-таки орієнтована на розвиток і просування середніх інтернет-магазинів або тих, хто прагне потрапити в середню лігу, ми подумали, що буде корисно розглянути досвід запуску інтернет-магазину з нуля.
В голову прийшла думка: розповісти історію одного з інтернет-магазинів. І не просто історію, а саме негативний кейс. Розібрати його, щоб відтворити повну картину: і кроки, необхідні для запуску інтернет-магазину, і типові помилки, на яких можна повчитися.
У пошуках мені вдалося познайомитися зі Світланою (ім'я змінено), власницею невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Вона погодилася поділитися своєю історією і проаналізувати разом з нами помилки. Стаття побудована в форматі питань та відповідей (саме так проходило наше спілкування), після яких слідують коментарі фахівців тактики . Можливо, ця інформація буде корисна для плануючих відкриття бізнесу або наведе на ідеї, як розвивати вже існуючий.
«Був інтернет-магазин, працювали 4 роки. У сезон було максимум 348 замовлень на місяць. В інший час - менше, в середньому по році виходить 90 з хвостиком. Працювали з 4 кур'єрськими службами і менеджерами на удаленке.
- Світлана, здрастуйте! Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?
- Вітаю. В інтернет-магазині продавалися дитячі іграшки, пазли, головоломки, трохи велосипедів, але швидко від них відмовилися - занадто складно.
В основному, як і всі невеликі інтернет-магазини, працювали під замовлення: приходить замовлення - уточнює у постачальника наявність, приїжджаєш за ним, відвозиш замовлення клієнта або в курьерку.
Офісу у нас не було, з дому працювали. Однак був свій невеликий склад, під який звільнили другий поверх приватного будинку. Живемо ми в ближньому Підмосков'ї, 18 км від МКАД (40 хв на електричці до Москви), але для клієнтів не робили акценту на тому, з якого ми міста, в анкетних даних завжди значилося: Москва, оскільки 60% замовлень було, звичайно, з столиці.
На складі бувало товарів максимум на 100 000 рублів: щось цілеспрямовано закуплено, так як користувалося попитом, частина - повернення товарів, від яких покупці відмовлялися, коли на склад постачальника їх повернути вже не вдавалося. 100 000 - це в закупівельних цінах.
- У чому була складність з велосипедами?
- Спочатку була думка така: роблять замовлення - купуємо у постачальника товар для конкретного замовлення і добираємо до мінімальної партії товарами, які, ймовірно, повинні користуватися попитом. В общем-то, все визначив перше замовлення на дитячий триколісний велосипед з ручкою - закупили кілька велосипедів і самокатів. Якраз літо тільки починалося - сезон.
А складність в тому, що дитячі велосипеди - це габаритний товар, і треба вирішувати питання із збіркою. Потім ще поверталися до цього питання: брали велосипеди в іншого постачальника (вони були компактніше). Але врешті-решт залишили взагалі одну дріб'язок: розвиваючі ігри, пазли, головоломки, ігри для будинку.
- Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
-Домен зареєстрований в серпні 2010 року, запустилися в травні 2011 року. Етапи були такі:
- вибір ніші (про це думали з початку року),
- розробка сайту,
- пошук постачальників,
- реєстрація ТОВ.
Особливих труднощів на цьому етапі тоді не бачили. Лише потім стали очевидні помилки: у виборі постачальника, наприклад, або досить дорогий CMS, що було нераціонально. Крім того, ми не врахували необхідність доопрацювання сайту.
Якщо цікаво, то сайт ми робили на Аміро, версія «Бізнес» обійшлася в 25 000 рублів, доопрацювання - в 8 000 рублів ( «натягнути» шаблон, додати деякі опції по дрібницях, наприклад, щоб товар, якого немає в наявності, неможливо було покласти в кошик). Робила нам студія, що не VIP, але нормальна, шаблон коштував 5 000 рублів.
- Разом 38 000. З моєї дзвіниці, не так вже й багато для інтернет-магазину. А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
- На сайт пішло близько 2 місяців. Пізніше працювали з ще однією компанією з Новосибірська.
- З сайтом все зрозуміло. А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину? Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
- У нас були такі варіанти: кава, чай, але вирішили, що з продуктами багато умов: треба дотримуватися СЕС та інше.
Спочатку хотіли продавати все і всім. J Якщо не гіпермаркет іграшок, то супермаркет точно! J
Логічно: чим більше товарів, тим більше сторінок на сайті і тим більше покупців, які на ці сторінки приходять за покупками. Знайшли постачальника, у якого є все: різноманітність асортименту і ціни краще, ніж у інших. Але швидко від нього відмовилися (вже через пару місяців) через мінусів: мінімальна партія, далеке розташування.
Так що для себе ми зробили висновок: у виборі ніші постачальник грає не останню роль. У підсумку стали продавати розвиваючі ігри, пазли. Сегмент - середній і трохи вище. Знайшли постачальників, які «заточені» під інтернет-магазини, і нехай асортимент вужчий, зате умови кращі: без мінімальної партії, відвантаження від 1 шт., Швидка комплектація, зручне місце розташування.
Крім того, коли вирішували, що продавати, враховувалося, що в товарі точно розбираємося, так як у самих є діти. І останній аргумент: іграшки купують завжди. Це означає, що під час кризи можна перебудуватися на продаж менш дорогих іграшок.
Дійсно, з точки зору SEO, найголовніше в інтернет-магазині після самого асортименту - це кількість сторінок на сайті. В інтернет-магазинах іграшок зазвичай багато товарів і є великий потенціал для розширення семантичного ядра. Тому поле досить широке. Так, наприклад, для одного з наших клієнтів з того ж сегмента - інтернет-магазину дитячого одягу - ми створили сотні сторінок за статтю та віком дітей і практично через 1 місяць подвоїли трафік з пошукових систем.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Після того як запустилися, звідки стали приходити замовлення? Через який час?
- З пошуку. Спочатку взагалі ніякої реклами не було. Перше замовлення прийшов через 5 днів після відкриття.
- Круто. Святкували?
- Звичайно, спочатку раділи! А потім виявилося, що перше замовлення - він як перший млинець: вийшов грудкою. Тільки чоловік, який спочатку сам відвозив замовлення, здав клієнтці велосипед, їде додому - дзвінок: «Хочу повернути, не подобається він мені». Замість святкування першого замовлення вивчала ввечері питання, як правильно оформити повернення по касі, чек-то вже пробитий був.
- Як пішло ваша справа далі? Покупців вистачало?
- Складнощі були. Не було досвіду, вчилися самі використовувати Яндекс.Директ для свого інтернет-магазину. Не відразу навчилися.
В кінцевому рахунку рекламними джерелами у нас були пошук Яндекса і Google, Яндекс.Директ і сайти оголошень Авито, З рук в руки. Були спроби почати розсилку. Витрачали максимум 19 000 рублів на місяць на всю рекламу і посилання.
В майстер-групу навіть одного разу записалася. Але там були більш просунуті інтернет-магазинників, теми обговорювалися іншого рівня, на кшталт «як найняти директора». Винесла звідти з корисного тільки роботу з e-mail розсилкою. Була цікава ідея щодо тематики, і навіть в рамках експерименту щось виходило, але часу не вистачило.
З платних джерел був задіяний тільки Яндекс.Директ. І це нормально при малих бюджетах. Немає сенсу розпорошуватися і пробувати все по чуть-чуть. Є сенс зосередитися на чомусь одному, в чому ви розбираєтеся найкраще.
Нам надали доступи до архіву кампаній. Видно, що налаштовували його самостійно. З рекомендацій для наявної кампанії я б виділила найпростіші:
- Розділити рекламні кампанії на Пошуку і РСЯ. Через те, що в наявній рекламі це не було зроблено, велика частина оголошень на РСЯ показувалися без картинок. Іграшки - це дуже яскравий товар, тому з картинкою в оголошенні вони напевно продавалися б краще.
- Створити віртуальні візитки для оголошень.
- Обов'язково потрібні мінус-слова.
- Задати швидкі посилання.
- В іграшках я б порекомендувала звернути увагу на коригування ставок по підлозі, пристроїв або часу показу оголошень.
- Як регіону показу вказана Росія. При такому обмеженні бюджету варто звузити покази до тих регіонів, в яких добре купують.
- Основна проблема представлених мені рекламних кампаній - це відсутність їх аналізу та оптимізації. Думаю, в даному випадку дало б відчутний результат хоча б періодичне залучення агентства або фрілансера для створення і налаштування рекламних кампаній.
Аліна Сафіна
Керівник проектів, тактика
- А в цілому ж виглядає непогано. При витратах в 17 000 рублей отримувати в середньому 90 замовлень. Наскільки тоді для вас було нормальним платити 200 рублів за покупця? Було б логічно збільшувати витрати на рекламу і нарощувати обороти. Чому цього не зробили?
-Оборота не вистачало. Справа в тому, що курьеркі повертають гроші не відразу, а потрібно оплачувати товари: відстрочки не дуже великі, максимум пару тижнів. Крім того, коли заздалегідь переводиш гроші постачальнику на депозит, умови вигідніше.
Взагалі витрати в різний час були різні. Як приклад приведу все цифри за один місяць, «середньо-хороший», може, теж буде цікаво:
- Відвідувачів на сайті: 9 800.
- Замовлень: 101.
- Оборот: 231 200 рублів.
- Середня сума чека: 2 289 рублів.
- Повторних продажів: 5 (клієнти, які робили замовлення 2 і більше разів).
витрати:
- товар (середня націнка 70%) 136 000 рублей,
- 32 818 рублів - 3 кур'єрські служби та пошта,
- 6 500 рублів - послуги сервісу віддалених менеджерів (по ним бували витрати до 13 000 рублів на оптимальному тарифі),
- 3 300 рублів - Яндекс.Директ (по директив витрати становили від 900 до 12 000 рублів),
- 5 200 рублів - Sape,
- 2 900 рублів - SIP-телефонія, включаючи № 8-800,
- 700 рублів - хостинг,
- разом 187 418 рублів.
Зарплати (свою і чоловіка) не враховую у витратах, оскільки гроші у нас залишалися.
Залишається 43 780 руб. Це на життя. І податки треба заплатити. Ось і відповідь, чому витрати на рекламу не збільшувалися: інтернет-магазин був основним джерелом доходу для сім'ї.
В несезон бували, звичайно, місяці з оборотом майже вдвічі нижче. У сезон був максимум - більше 800 000 рублів. І це ми ще Директ відключили, так як не встигали замовлення обробляти.
Тут у наявності проблема касових розривів, з якими не змогли вчасно впоратися. Інтернет-магазин знаходився на стадії зростання. Зростала кількість замовлень, бізнес працював в прибуток, але для нарощування обороту не вистачало готівки. Прибуток в значній мірі заморожувалася у вигляді дебіторської заборгованості.
Гроші - це "кров" організації. Є безліч методів її підтримки в необхідному обсязі. Деякі з них ми розглянули в одній з наших статей .
Артем Мелконян
Керівник фінансового управління проектами, тактика
- Так, не густо. По-моєму, не вистачило масштабу.
- Так, це і була одна з причин закриття магазину. З 2-ї половини 2014 року розпочався спад. Замовлень стало менше. Я була за те, щоб більше вкладати в рекламу, взяти невеликий кредит під цю справу. Але чоловік був проти кредиту - а раптом нічого не вийде? І на закупівлі, і на рекламу одночасно грошей не вистачало. Постачальники відвантажували замовлення в борг, але постійно була напруга: чи зможемо віддати, чи прийдуть вчасно гроші від курьерок?
З відвантаженнями і накладеними платежами у банків є послуга факторингу, але це по суті той же кредит (вивчала колись питання). Замислювалася, але чоловік категорично проти кредитів. Один раз тільки брали, коли курьерка IM Logistics затримала гроші клієнтам аж на рік. Ну, це сумнозвісна історія: на форумі Oborot.ru тема, де власники інтернет-магазинів обговорюють свої проблеми з IML, розтягнулася на кілька десятків (а то й сотень) сторінок.
Напевно, потрібно було шукати інвесторів в той момент, коли показники були на підйомі.
- Ось це теж цікаве питання. Наскільки охоче, на ваш погляд, інвестори вкладаються в малий eCommerce?
- Чула пару історій, коли в невеликий інтернет-магазин були відчутні вливання: Babadu - такий приклад. Ще відомий випадок, коли один партнер вкладав гроші, другий вів проект, прибуток - навпіл. Через пару років вкладення окупилися, і перший партнер, ні в чому не беручи участь, отримував свою частку, яка тільки росла.
Питання ще в тому, де шукати: наскільки я розумію, в Інтернеті мало шансів - на подібних сервісах багато шлаку. Можливо, краще зробити електронну та паперову презентації інтернет-магазину (з цифрами, розрахунками, вигодами, а не у звичайному форматі «дайте грошей») і шукати виходи на власників офлайнових магазинів, які хотіли б розширити бізнес на просторах Інтернету, але не знайшли для цього часу, мотивації або досвіду.
- Щодо офлайна, до речі, дуже згоден. Просто величезна кількість середніх гравців в офлайні, які добре знають своїх покупців. Знають, що і як продавати. Мріють про онлайні, але переходять в нього з черепашачою швидкістю. Бізнес адже завжди тримається на сильних партнерах - чому б замість того, щоб відкривати свій мікромагазінчік, не працювати під уже існуючим брендом і не розвивати його в онлайні? Чи є ще якісь складнощі, які варто врахувати починаючим підприємцям і не тільки?
- Навскидку:
- в роботі з коліс важко контролювати залишки постачальника, бували накладки. Доводилося домовлятися, часто оновлювати залишки;
- курьерка одного разу затримала гроші за найврожайніший передноворічний період - рік вибивали. Та й взагалі важкувато, коли гроші повертаються не відразу. Рішення - кредит;
- з постачальниками необхідно було вирішувати щодо відстрочок. В принципі, йшли назустріч;
- не було досвіду в пошуку клієнтів.
- Хто були ваші покупці? Чи залишилися вони задоволені? Для чого ви запускали інтернет-магазин, чи була у вас якась ідеологія?
- Купували мами з дітьми, і була окрема категорія - фанати пазлів. В цілому мало хто надсилав негативні відгуки. Зазвичай скаржилися на те, що доставку затримали. Ідеологія, звичайно, була: приємно дарувати радість.
(Прим .: нижче Світлана розповідає історію)
- Чи є якісь цікаві історії? Найбільша радість за 4 роки існування інтернет-магазину і найбільше розчарування?
- Радість - це зворушлива історія нашої клієнтки. У її доньки була улюблена м'яка іграшка - кішка. Вона з нею грала, гуляла, природно, звір виніс кілька десятків прань. У що він перетворився, легко уявити. І ось, коли дівчинку напередодні дня народження запитали, що їй подарувати, та відповіла: хоче, щоб її кішечка була знову м'якою і пухнастою як раніше. Кішка - з позаторішньою колекції (якщо не древнє), її вже ні в одному магазині немає. Клієнтка робила замовлення в декількох магазинах, скрізь обіцяли привезти, але потім передзвонювали і говорили: «Вибачте, не можемо». Або навіть не передзвонювали, а просто пропадали без «так» або «ні». Можна уявити стан мами, яка не може виконати мрію дитини. У нас ця кішка випадково знайшлася в числі перших повернень. І навіть не запилилася. J На сайті лежала в самому «далекому» розділі: розпродажі, залишки партій. Коли їй кішку дійсно привезли, щастя матусі не було меж. До останнього не вірила, що привезуть-таки. Ось таке маленьке диво.
Такі історії можливі тільки в темі іграшок. Це до питання ідеології. Дійсно, радість приємно дарувати.
Розчарування ... Якщо фінансове, то, звичайно, Логістик: підвів, коли майже 200 000 там зависло. Але викрутилися.
Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Останнім часом збільшилася кількість звернень в тактику від підприємців-початківців з проханням дати пораду: з чого почати, щоб відкрити свій бізнес в сфері eCommerce? І хоча наша робота все-таки орієнтована на розвиток і просування середніх інтернет-магазинів або тих, хто прагне потрапити в середню лігу, ми подумали, що буде корисно розглянути досвід запуску інтернет-магазину з нуля.
В голову прийшла думка: розповісти історію одного з інтернет-магазинів. І не просто історію, а саме негативний кейс. Розібрати його, щоб відтворити повну картину: і кроки, необхідні для запуску інтернет-магазину, і типові помилки, на яких можна повчитися.
У пошуках мені вдалося познайомитися зі Світланою (ім'я змінено), власницею невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Вона погодилася поділитися своєю історією і проаналізувати разом з нами помилки. Стаття побудована в форматі питань та відповідей (саме так проходило наше спілкування), після яких слідують коментарі фахівців тактики . Можливо, ця інформація буде корисна для плануючих відкриття бізнесу або наведе на ідеї, як розвивати вже існуючий.
«Був інтернет-магазин, працювали 4 роки. У сезон було максимум 348 замовлень на місяць. В інший час - менше, в середньому по році виходить 90 з хвостиком. Працювали з 4 кур'єрськими службами і менеджерами на удаленке.
- Світлана, здрастуйте! Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?
- Вітаю. В інтернет-магазині продавалися дитячі іграшки, пазли, головоломки, трохи велосипедів, але швидко від них відмовилися - занадто складно.
В основному, як і всі невеликі інтернет-магазини, працювали під замовлення: приходить замовлення - уточнює у постачальника наявність, приїжджаєш за ним, відвозиш замовлення клієнта або в курьерку.
Офісу у нас не було, з дому працювали. Однак був свій невеликий склад, під який звільнили другий поверх приватного будинку. Живемо ми в ближньому Підмосков'ї, 18 км від МКАД (40 хв на електричці до Москви), але для клієнтів не робили акценту на тому, з якого ми міста, в анкетних даних завжди значилося: Москва, оскільки 60% замовлень було, звичайно, з столиці.
На складі бувало товарів максимум на 100 000 рублів: щось цілеспрямовано закуплено, так як користувалося попитом, частина - повернення товарів, від яких покупці відмовлялися, коли на склад постачальника їх повернути вже не вдавалося. 100 000 - це в закупівельних цінах.
- У чому була складність з велосипедами?
- Спочатку була думка така: роблять замовлення - купуємо у постачальника товар для конкретного замовлення і добираємо до мінімальної партії товарами, які, ймовірно, повинні користуватися попитом. В общем-то, все визначив перше замовлення на дитячий триколісний велосипед з ручкою - закупили кілька велосипедів і самокатів. Якраз літо тільки починалося - сезон.
А складність в тому, що дитячі велосипеди - це габаритний товар, і треба вирішувати питання із збіркою. Потім ще поверталися до цього питання: брали велосипеди в іншого постачальника (вони були компактніше). Але врешті-решт залишили взагалі одну дріб'язок: розвиваючі ігри, пазли, головоломки, ігри для будинку.
- Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
-Домен зареєстрований в серпні 2010 року, запустилися в травні 2011 року. Етапи були такі:
- вибір ніші (про це думали з початку року),
- розробка сайту,
- пошук постачальників,
- реєстрація ТОВ.
Особливих труднощів на цьому етапі тоді не бачили. Лише потім стали очевидні помилки: у виборі постачальника, наприклад, або досить дорогий CMS, що було нераціонально. Крім того, ми не врахували необхідність доопрацювання сайту.
Якщо цікаво, то сайт ми робили на Аміро, версія «Бізнес» обійшлася в 25 000 рублів, доопрацювання - в 8 000 рублів ( «натягнути» шаблон, додати деякі опції по дрібницях, наприклад, щоб товар, якого немає в наявності, неможливо було покласти в кошик). Робила нам студія, що не VIP, але нормальна, шаблон коштував 5 000 рублів.
- Разом 38 000. З моєї дзвіниці, не так вже й багато для інтернет-магазину. А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
- На сайт пішло близько 2 місяців. Пізніше працювали з ще однією компанією з Новосибірська.
- З сайтом все зрозуміло. А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину? Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
- У нас були такі варіанти: кава, чай, але вирішили, що з продуктами багато умов: треба дотримуватися СЕС та інше.
Спочатку хотіли продавати все і всім. J Якщо не гіпермаркет іграшок, то супермаркет точно! J
Логічно: чим більше товарів, тим більше сторінок на сайті і тим більше покупців, які на ці сторінки приходять за покупками. Знайшли постачальника, у якого є все: різноманітність асортименту і ціни краще, ніж у інших. Але швидко від нього відмовилися (вже через пару місяців) через мінусів: мінімальна партія, далеке розташування.
Так що для себе ми зробили висновок: у виборі ніші постачальник грає не останню роль. У підсумку стали продавати розвиваючі ігри, пазли. Сегмент - середній і трохи вище. Знайшли постачальників, які «заточені» під інтернет-магазини, і нехай асортимент вужчий, зате умови кращі: без мінімальної партії, відвантаження від 1 шт., Швидка комплектація, зручне місце розташування.
Крім того, коли вирішували, що продавати, враховувалося, що в товарі точно розбираємося, так як у самих є діти. І останній аргумент: іграшки купують завжди. Це означає, що під час кризи можна перебудуватися на продаж менш дорогих іграшок.
Дійсно, з точки зору SEO, найголовніше в інтернет-магазині після самого асортименту - це кількість сторінок на сайті. В інтернет-магазинах іграшок зазвичай багато товарів і є великий потенціал для розширення семантичного ядра. Тому поле досить широке. Так, наприклад, для одного з наших клієнтів з того ж сегмента - інтернет-магазину дитячого одягу - ми створили сотні сторінок за статтю та віком дітей і практично через 1 місяць подвоїли трафік з пошукових систем.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Після того як запустилися, звідки стали приходити замовлення? Через який час?
- З пошуку. Спочатку взагалі ніякої реклами не було. Перше замовлення прийшов через 5 днів після відкриття.
- Круто. Святкували?
- Звичайно, спочатку раділи! А потім виявилося, що перше замовлення - він як перший млинець: вийшов грудкою. Тільки чоловік, який спочатку сам відвозив замовлення, здав клієнтці велосипед, їде додому - дзвінок: «Хочу повернути, не подобається він мені». Замість святкування першого замовлення вивчала ввечері питання, як правильно оформити повернення по касі, чек-то вже пробитий був.
- Як пішло ваша справа далі? Покупців вистачало?
- Складнощі були. Не було досвіду, вчилися самі використовувати Яндекс.Директ для свого інтернет-магазину. Не відразу навчилися.
В кінцевому рахунку рекламними джерелами у нас були пошук Яндекса і Google, Яндекс.Директ і сайти оголошень Авито, З рук в руки. Були спроби почати розсилку. Витрачали максимум 19 000 рублів на місяць на всю рекламу і посилання.
В майстер-групу навіть одного разу записалася. Але там були більш просунуті інтернет-магазинників, теми обговорювалися іншого рівня, на кшталт «як найняти директора». Винесла звідти з корисного тільки роботу з e-mail розсилкою. Була цікава ідея щодо тематики, і навіть в рамках експерименту щось виходило, але часу не вистачило.
З платних джерел був задіяний тільки Яндекс.Директ. І це нормально при малих бюджетах. Немає сенсу розпорошуватися і пробувати все по чуть-чуть. Є сенс зосередитися на чомусь одному, в чому ви розбираєтеся найкраще.
Нам надали доступи до архіву кампаній. Видно, що налаштовували його самостійно. З рекомендацій для наявної кампанії я б виділила найпростіші:
- Розділити рекламні кампанії на Пошуку і РСЯ. Через те, що в наявній рекламі це не було зроблено, велика частина оголошень на РСЯ показувалися без картинок. Іграшки - це дуже яскравий товар, тому з картинкою в оголошенні вони напевно продавалися б краще.
- Створити віртуальні візитки для оголошень.
- Обов'язково потрібні мінус-слова.
- Задати швидкі посилання.
- В іграшках я б порекомендувала звернути увагу на коригування ставок по підлозі, пристроїв або часу показу оголошень.
- Як регіону показу вказана Росія. При такому обмеженні бюджету варто звузити покази до тих регіонів, в яких добре купують.
- Основна проблема представлених мені рекламних кампаній - це відсутність їх аналізу та оптимізації. Думаю, в даному випадку дало б відчутний результат хоча б періодичне залучення агентства або фрілансера для створення і налаштування рекламних кампаній.
Аліна Сафіна
Керівник проектів, тактика
- А в цілому ж виглядає непогано. При витратах в 17 000 рублей отримувати в середньому 90 замовлень. Наскільки тоді для вас було нормальним платити 200 рублів за покупця? Було б логічно збільшувати витрати на рекламу і нарощувати обороти. Чому цього не зробили?
-Оборота не вистачало. Справа в тому, що курьеркі повертають гроші не відразу, а потрібно оплачувати товари: відстрочки не дуже великі, максимум пару тижнів. Крім того, коли заздалегідь переводиш гроші постачальнику на депозит, умови вигідніше.
Взагалі витрати в різний час були різні. Як приклад приведу все цифри за один місяць, «середньо-хороший», може, теж буде цікаво:
- Відвідувачів на сайті: 9 800.
- Замовлень: 101.
- Оборот: 231 200 рублів.
- Середня сума чека: 2 289 рублів.
- Повторних продажів: 5 (клієнти, які робили замовлення 2 і більше разів).
витрати:
- товар (середня націнка 70%) 136 000 рублей,
- 32 818 рублів - 3 кур'єрські служби та пошта,
- 6 500 рублів - послуги сервісу віддалених менеджерів (по ним бували витрати до 13 000 рублів на оптимальному тарифі),
- 3 300 рублів - Яндекс.Директ (по директив витрати становили від 900 до 12 000 рублів),
- 5 200 рублів - Sape,
- 2 900 рублів - SIP-телефонія, включаючи № 8-800,
- 700 рублів - хостинг,
- разом 187 418 рублів.
Зарплати (свою і чоловіка) не враховую у витратах, оскільки гроші у нас залишалися.
Залишається 43 780 руб. Це на життя. І податки треба заплатити. Ось і відповідь, чому витрати на рекламу не збільшувалися: інтернет-магазин був основним джерелом доходу для сім'ї.
В несезон бували, звичайно, місяці з оборотом майже вдвічі нижче. У сезон був максимум - більше 800 000 рублів. І це ми ще Директ відключили, так як не встигали замовлення обробляти.
Тут у наявності проблема касових розривів, з якими не змогли вчасно впоратися. Інтернет-магазин знаходився на стадії зростання. Зростала кількість замовлень, бізнес працював в прибуток, але для нарощування обороту не вистачало готівки. Прибуток в значній мірі заморожувалася у вигляді дебіторської заборгованості.
Гроші - це "кров" організації. Є безліч методів її підтримки в необхідному обсязі. Деякі з них ми розглянули в одній з наших статей .
Артем Мелконян
Керівник фінансового управління проектами, тактика
- Так, не густо. По-моєму, не вистачило масштабу.
- Так, це і була одна з причин закриття магазину. З 2-ї половини 2014 року розпочався спад. Замовлень стало менше. Я була за те, щоб більше вкладати в рекламу, взяти невеликий кредит під цю справу. Але чоловік був проти кредиту - а раптом нічого не вийде? І на закупівлі, і на рекламу одночасно грошей не вистачало. Постачальники відвантажували замовлення в борг, але постійно була напруга: чи зможемо віддати, чи прийдуть вчасно гроші від курьерок?
З відвантаженнями і накладеними платежами у банків є послуга факторингу, але це по суті той же кредит (вивчала колись питання). Замислювалася, але чоловік категорично проти кредитів. Один раз тільки брали, коли курьерка IM Logistics затримала гроші клієнтам аж на рік. Ну, це сумнозвісна історія: на форумі Oborot.ru тема, де власники інтернет-магазинів обговорюють свої проблеми з IML, розтягнулася на кілька десятків (а то й сотень) сторінок.
Напевно, потрібно було шукати інвесторів в той момент, коли показники були на підйомі.
- Ось це теж цікаве питання. Наскільки охоче, на ваш погляд, інвестори вкладаються в малий eCommerce?
- Чула пару історій, коли в невеликий інтернет-магазин були відчутні вливання: Babadu - такий приклад. Ще відомий випадок, коли один партнер вкладав гроші, другий вів проект, прибуток - навпіл. Через пару років вкладення окупилися, і перший партнер, ні в чому не беручи участь, отримував свою частку, яка тільки росла.
Питання ще в тому, де шукати: наскільки я розумію, в Інтернеті мало шансів - на подібних сервісах багато шлаку. Можливо, краще зробити електронну та паперову презентації інтернет-магазину (з цифрами, розрахунками, вигодами, а не у звичайному форматі «дайте грошей») і шукати виходи на власників офлайнових магазинів, які хотіли б розширити бізнес на просторах Інтернету, але не знайшли для цього часу, мотивації або досвіду.
- Щодо офлайна, до речі, дуже згоден. Просто величезна кількість середніх гравців в офлайні, які добре знають своїх покупців. Знають, що і як продавати. Мріють про онлайні, але переходять в нього з черепашачою швидкістю. Бізнес адже завжди тримається на сильних партнерах - чому б замість того, щоб відкривати свій мікромагазінчік, не працювати під уже існуючим брендом і не розвивати його в онлайні? Чи є ще якісь складнощі, які варто врахувати починаючим підприємцям і не тільки?
- Навскидку:
- в роботі з коліс важко контролювати залишки постачальника, бували накладки. Доводилося домовлятися, часто оновлювати залишки;
- курьерка одного разу затримала гроші за найврожайніший передноворічний період - рік вибивали. Та й взагалі важкувато, коли гроші повертаються не відразу. Рішення - кредит;
- з постачальниками необхідно було вирішувати щодо відстрочок. В принципі, йшли назустріч;
- не було досвіду в пошуку клієнтів.
- Хто були ваші покупці? Чи залишилися вони задоволені? Для чого ви запускали інтернет-магазин, чи була у вас якась ідеологія?
- Купували мами з дітьми, і була окрема категорія - фанати пазлів. В цілому мало хто надсилав негативні відгуки. Зазвичай скаржилися на те, що доставку затримали. Ідеологія, звичайно, була: приємно дарувати радість.
(Прим .: нижче Світлана розповідає історію)
- Чи є якісь цікаві історії? Найбільша радість за 4 роки існування інтернет-магазину і найбільше розчарування?
- Радість - це зворушлива історія нашої клієнтки. У її доньки була улюблена м'яка іграшка - кішка. Вона з нею грала, гуляла, природно, звір виніс кілька десятків прань. У що він перетворився, легко уявити. І ось, коли дівчинку напередодні дня народження запитали, що їй подарувати, та відповіла: хоче, щоб її кішечка була знову м'якою і пухнастою як раніше. Кішка - з позаторішньою колекції (якщо не древнє), її вже ні в одному магазині немає. Клієнтка робила замовлення в декількох магазинах, скрізь обіцяли привезти, але потім передзвонювали і говорили: «Вибачте, не можемо». Або навіть не передзвонювали, а просто пропадали без «так» або «ні». Можна уявити стан мами, яка не може виконати мрію дитини. У нас ця кішка випадково знайшлася в числі перших повернень. І навіть не запилилася. J На сайті лежала в самому «далекому» розділі: розпродажі, залишки партій. Коли їй кішку дійсно привезли, щастя матусі не було меж. До останнього не вірила, що привезуть-таки. Ось таке маленьке диво.
Такі історії можливі тільки в темі іграшок. Це до питання ідеології. Дійсно, радість приємно дарувати.
Розчарування ... Якщо фінансове, то, звичайно, Логістик: підвів, коли майже 200 000 там зависло. Але викрутилися.
Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Останнім часом збільшилася кількість звернень в тактику від підприємців-початківців з проханням дати пораду: з чого почати, щоб відкрити свій бізнес в сфері eCommerce? І хоча наша робота все-таки орієнтована на розвиток і просування середніх інтернет-магазинів або тих, хто прагне потрапити в середню лігу, ми подумали, що буде корисно розглянути досвід запуску інтернет-магазину з нуля.
В голову прийшла думка: розповісти історію одного з інтернет-магазинів. І не просто історію, а саме негативний кейс. Розібрати його, щоб відтворити повну картину: і кроки, необхідні для запуску інтернет-магазину, і типові помилки, на яких можна повчитися.
У пошуках мені вдалося познайомитися зі Світланою (ім'я змінено), власницею невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Вона погодилася поділитися своєю історією і проаналізувати разом з нами помилки. Стаття побудована в форматі питань та відповідей (саме так проходило наше спілкування), після яких слідують коментарі фахівців тактики . Можливо, ця інформація буде корисна для плануючих відкриття бізнесу або наведе на ідеї, як розвивати вже існуючий.
«Був інтернет-магазин, працювали 4 роки. У сезон було максимум 348 замовлень на місяць. В інший час - менше, в середньому по році виходить 90 з хвостиком. Працювали з 4 кур'єрськими службами і менеджерами на удаленке.
- Світлана, здрастуйте! Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?
- Вітаю. В інтернет-магазині продавалися дитячі іграшки, пазли, головоломки, трохи велосипедів, але швидко від них відмовилися - занадто складно.
В основному, як і всі невеликі інтернет-магазини, працювали під замовлення: приходить замовлення - уточнює у постачальника наявність, приїжджаєш за ним, відвозиш замовлення клієнта або в курьерку.
Офісу у нас не було, з дому працювали. Однак був свій невеликий склад, під який звільнили другий поверх приватного будинку. Живемо ми в ближньому Підмосков'ї, 18 км від МКАД (40 хв на електричці до Москви), але для клієнтів не робили акценту на тому, з якого ми міста, в анкетних даних завжди значилося: Москва, оскільки 60% замовлень було, звичайно, з столиці.
На складі бувало товарів максимум на 100 000 рублів: щось цілеспрямовано закуплено, так як користувалося попитом, частина - повернення товарів, від яких покупці відмовлялися, коли на склад постачальника їх повернути вже не вдавалося. 100 000 - це в закупівельних цінах.
- У чому була складність з велосипедами?
- Спочатку була думка така: роблять замовлення - купуємо у постачальника товар для конкретного замовлення і добираємо до мінімальної партії товарами, які, ймовірно, повинні користуватися попитом. В общем-то, все визначив перше замовлення на дитячий триколісний велосипед з ручкою - закупили кілька велосипедів і самокатів. Якраз літо тільки починалося - сезон.
А складність в тому, що дитячі велосипеди - це габаритний товар, і треба вирішувати питання із збіркою. Потім ще поверталися до цього питання: брали велосипеди в іншого постачальника (вони були компактніше). Але врешті-решт залишили взагалі одну дріб'язок: розвиваючі ігри, пазли, головоломки, ігри для будинку.
- Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
-Домен зареєстрований в серпні 2010 року, запустилися в травні 2011 року. Етапи були такі:
- вибір ніші (про це думали з початку року),
- розробка сайту,
- пошук постачальників,
- реєстрація ТОВ.
Особливих труднощів на цьому етапі тоді не бачили. Лише потім стали очевидні помилки: у виборі постачальника, наприклад, або досить дорогий CMS, що було нераціонально. Крім того, ми не врахували необхідність доопрацювання сайту.
Якщо цікаво, то сайт ми робили на Аміро, версія «Бізнес» обійшлася в 25 000 рублів, доопрацювання - в 8 000 рублів ( «натягнути» шаблон, додати деякі опції по дрібницях, наприклад, щоб товар, якого немає в наявності, неможливо було покласти в кошик). Робила нам студія, що не VIP, але нормальна, шаблон коштував 5 000 рублів.
- Разом 38 000. З моєї дзвіниці, не так вже й багато для інтернет-магазину. А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
- На сайт пішло близько 2 місяців. Пізніше працювали з ще однією компанією з Новосибірська.
- З сайтом все зрозуміло. А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину? Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
- У нас були такі варіанти: кава, чай, але вирішили, що з продуктами багато умов: треба дотримуватися СЕС та інше.
Спочатку хотіли продавати все і всім. J Якщо не гіпермаркет іграшок, то супермаркет точно! J
Логічно: чим більше товарів, тим більше сторінок на сайті і тим більше покупців, які на ці сторінки приходять за покупками. Знайшли постачальника, у якого є все: різноманітність асортименту і ціни краще, ніж у інших. Але швидко від нього відмовилися (вже через пару місяців) через мінусів: мінімальна партія, далеке розташування.
Так що для себе ми зробили висновок: у виборі ніші постачальник грає не останню роль. У підсумку стали продавати розвиваючі ігри, пазли. Сегмент - середній і трохи вище. Знайшли постачальників, які «заточені» під інтернет-магазини, і нехай асортимент вужчий, зате умови кращі: без мінімальної партії, відвантаження від 1 шт., Швидка комплектація, зручне місце розташування.
Крім того, коли вирішували, що продавати, враховувалося, що в товарі точно розбираємося, так як у самих є діти. І останній аргумент: іграшки купують завжди. Це означає, що під час кризи можна перебудуватися на продаж менш дорогих іграшок.
Дійсно, з точки зору SEO, найголовніше в інтернет-магазині після самого асортименту - це кількість сторінок на сайті. В інтернет-магазинах іграшок зазвичай багато товарів і є великий потенціал для розширення семантичного ядра. Тому поле досить широке. Так, наприклад, для одного з наших клієнтів з того ж сегмента - інтернет-магазину дитячого одягу - ми створили сотні сторінок за статтю та віком дітей і практично через 1 місяць подвоїли трафік з пошукових систем.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Після того як запустилися, звідки стали приходити замовлення? Через який час?
- З пошуку. Спочатку взагалі ніякої реклами не було. Перше замовлення прийшов через 5 днів після відкриття.
- Круто. Святкували?
- Звичайно, спочатку раділи! А потім виявилося, що перше замовлення - він як перший млинець: вийшов грудкою. Тільки чоловік, який спочатку сам відвозив замовлення, здав клієнтці велосипед, їде додому - дзвінок: «Хочу повернути, не подобається він мені». Замість святкування першого замовлення вивчала ввечері питання, як правильно оформити повернення по касі, чек-то вже пробитий був.
- Як пішло ваша справа далі? Покупців вистачало?
- Складнощі були. Не було досвіду, вчилися самі використовувати Яндекс.Директ для свого інтернет-магазину. Не відразу навчилися.
В кінцевому рахунку рекламними джерелами у нас були пошук Яндекса і Google, Яндекс.Директ і сайти оголошень Авито, З рук в руки. Були спроби почати розсилку. Витрачали максимум 19 000 рублів на місяць на всю рекламу і посилання.
В майстер-групу навіть одного разу записалася. Але там були більш просунуті інтернет-магазинників, теми обговорювалися іншого рівня, на кшталт «як найняти директора». Винесла звідти з корисного тільки роботу з e-mail розсилкою. Була цікава ідея щодо тематики, і навіть в рамках експерименту щось виходило, але часу не вистачило.
З платних джерел був задіяний тільки Яндекс.Директ. І це нормально при малих бюджетах. Немає сенсу розпорошуватися і пробувати все по чуть-чуть. Є сенс зосередитися на чомусь одному, в чому ви розбираєтеся найкраще.
Нам надали доступи до архіву кампаній. Видно, що налаштовували його самостійно. З рекомендацій для наявної кампанії я б виділила найпростіші:
- Розділити рекламні кампанії на Пошуку і РСЯ. Через те, що в наявній рекламі це не було зроблено, велика частина оголошень на РСЯ показувалися без картинок. Іграшки - це дуже яскравий товар, тому з картинкою в оголошенні вони напевно продавалися б краще.
- Створити віртуальні візитки для оголошень.
- Обов'язково потрібні мінус-слова.
- Задати швидкі посилання.
- В іграшках я б порекомендувала звернути увагу на коригування ставок по підлозі, пристроїв або часу показу оголошень.
- Як регіону показу вказана Росія. При такому обмеженні бюджету варто звузити покази до тих регіонів, в яких добре купують.
- Основна проблема представлених мені рекламних кампаній - це відсутність їх аналізу та оптимізації. Думаю, в даному випадку дало б відчутний результат хоча б періодичне залучення агентства або фрілансера для створення і налаштування рекламних кампаній.
Аліна Сафіна
Керівник проектів, тактика
- А в цілому ж виглядає непогано. При витратах в 17 000 рублей отримувати в середньому 90 замовлень. Наскільки тоді для вас було нормальним платити 200 рублів за покупця? Було б логічно збільшувати витрати на рекламу і нарощувати обороти. Чому цього не зробили?
-Оборота не вистачало. Справа в тому, що курьеркі повертають гроші не відразу, а потрібно оплачувати товари: відстрочки не дуже великі, максимум пару тижнів. Крім того, коли заздалегідь переводиш гроші постачальнику на депозит, умови вигідніше.
Взагалі витрати в різний час були різні. Як приклад приведу все цифри за один місяць, «середньо-хороший», може, теж буде цікаво:
- Відвідувачів на сайті: 9 800.
- Замовлень: 101.
- Оборот: 231 200 рублів.
- Середня сума чека: 2 289 рублів.
- Повторних продажів: 5 (клієнти, які робили замовлення 2 і більше разів).
витрати:
- товар (середня націнка 70%) 136 000 рублей,
- 32 818 рублів - 3 кур'єрські служби та пошта,
- 6 500 рублів - послуги сервісу віддалених менеджерів (по ним бували витрати до 13 000 рублів на оптимальному тарифі),
- 3 300 рублів - Яндекс.Директ (по директив витрати становили від 900 до 12 000 рублів),
- 5 200 рублів - Sape,
- 2 900 рублів - SIP-телефонія, включаючи № 8-800,
- 700 рублів - хостинг,
- разом 187 418 рублів.
Зарплати (свою і чоловіка) не враховую у витратах, оскільки гроші у нас залишалися.
Залишається 43 780 руб. Це на життя. І податки треба заплатити. Ось і відповідь, чому витрати на рекламу не збільшувалися: інтернет-магазин був основним джерелом доходу для сім'ї.
В несезон бували, звичайно, місяці з оборотом майже вдвічі нижче. У сезон був максимум - більше 800 000 рублів. І це ми ще Директ відключили, так як не встигали замовлення обробляти.
Тут у наявності проблема касових розривів, з якими не змогли вчасно впоратися. Інтернет-магазин знаходився на стадії зростання. Зростала кількість замовлень, бізнес працював в прибуток, але для нарощування обороту не вистачало готівки. Прибуток в значній мірі заморожувалася у вигляді дебіторської заборгованості.
Гроші - це "кров" організації. Є безліч методів її підтримки в необхідному обсязі. Деякі з них ми розглянули в одній з наших статей .
Артем Мелконян
Керівник фінансового управління проектами, тактика
- Так, не густо. По-моєму, не вистачило масштабу.
- Так, це і була одна з причин закриття магазину. З 2-ї половини 2014 року розпочався спад. Замовлень стало менше. Я була за те, щоб більше вкладати в рекламу, взяти невеликий кредит під цю справу. Але чоловік був проти кредиту - а раптом нічого не вийде? І на закупівлі, і на рекламу одночасно грошей не вистачало. Постачальники відвантажували замовлення в борг, але постійно була напруга: чи зможемо віддати, чи прийдуть вчасно гроші від курьерок?
З відвантаженнями і накладеними платежами у банків є послуга факторингу, але це по суті той же кредит (вивчала колись питання). Замислювалася, але чоловік категорично проти кредитів. Один раз тільки брали, коли курьерка IM Logistics затримала гроші клієнтам аж на рік. Ну, це сумнозвісна історія: на форумі Oborot.ru тема, де власники інтернет-магазинів обговорюють свої проблеми з IML, розтягнулася на кілька десятків (а то й сотень) сторінок.
Напевно, потрібно було шукати інвесторів в той момент, коли показники були на підйомі.
- Ось це теж цікаве питання. Наскільки охоче, на ваш погляд, інвестори вкладаються в малий eCommerce?
- Чула пару історій, коли в невеликий інтернет-магазин були відчутні вливання: Babadu - такий приклад. Ще відомий випадок, коли один партнер вкладав гроші, другий вів проект, прибуток - навпіл. Через пару років вкладення окупилися, і перший партнер, ні в чому не беручи участь, отримував свою частку, яка тільки росла.
Питання ще в тому, де шукати: наскільки я розумію, в Інтернеті мало шансів - на подібних сервісах багато шлаку. Можливо, краще зробити електронну та паперову презентації інтернет-магазину (з цифрами, розрахунками, вигодами, а не у звичайному форматі «дайте грошей») і шукати виходи на власників офлайнових магазинів, які хотіли б розширити бізнес на просторах Інтернету, але не знайшли для цього часу, мотивації або досвіду.
- Щодо офлайна, до речі, дуже згоден. Просто величезна кількість середніх гравців в офлайні, які добре знають своїх покупців. Знають, що і як продавати. Мріють про онлайні, але переходять в нього з черепашачою швидкістю. Бізнес адже завжди тримається на сильних партнерах - чому б замість того, щоб відкривати свій мікромагазінчік, не працювати під уже існуючим брендом і не розвивати його в онлайні? Чи є ще якісь складнощі, які варто врахувати починаючим підприємцям і не тільки?
- Навскидку:
- в роботі з коліс важко контролювати залишки постачальника, бували накладки. Доводилося домовлятися, часто оновлювати залишки;
- курьерка одного разу затримала гроші за найврожайніший передноворічний період - рік вибивали. Та й взагалі важкувато, коли гроші повертаються не відразу. Рішення - кредит;
- з постачальниками необхідно було вирішувати щодо відстрочок. В принципі, йшли назустріч;
- не було досвіду в пошуку клієнтів.
- Хто були ваші покупці? Чи залишилися вони задоволені? Для чого ви запускали інтернет-магазин, чи була у вас якась ідеологія?
- Купували мами з дітьми, і була окрема категорія - фанати пазлів. В цілому мало хто надсилав негативні відгуки. Зазвичай скаржилися на те, що доставку затримали. Ідеологія, звичайно, була: приємно дарувати радість.
(Прим .: нижче Світлана розповідає історію)
- Чи є якісь цікаві історії? Найбільша радість за 4 роки існування інтернет-магазину і найбільше розчарування?
- Радість - це зворушлива історія нашої клієнтки. У її доньки була улюблена м'яка іграшка - кішка. Вона з нею грала, гуляла, природно, звір виніс кілька десятків прань. У що він перетворився, легко уявити. І ось, коли дівчинку напередодні дня народження запитали, що їй подарувати, та відповіла: хоче, щоб її кішечка була знову м'якою і пухнастою як раніше. Кішка - з позаторішньою колекції (якщо не древнє), її вже ні в одному магазині немає. Клієнтка робила замовлення в декількох магазинах, скрізь обіцяли привезти, але потім передзвонювали і говорили: «Вибачте, не можемо». Або навіть не передзвонювали, а просто пропадали без «так» або «ні». Можна уявити стан мами, яка не може виконати мрію дитини. У нас ця кішка випадково знайшлася в числі перших повернень. І навіть не запилилася. J На сайті лежала в самому «далекому» розділі: розпродажі, залишки партій. Коли їй кішку дійсно привезли, щастя матусі не було меж. До останнього не вірила, що привезуть-таки. Ось таке маленьке диво.
Такі історії можливі тільки в темі іграшок. Це до питання ідеології. Дійсно, радість приємно дарувати.
Розчарування ... Якщо фінансове, то, звичайно, Логістик: підвів, коли майже 200 000 там зависло. Але викрутилися.
Ще не вістачало якоїсь легкості. Если вести бізнес, коли є Інший відчутній джерело доходів, то, Звичайно, можна повномасштабно розвіватіся. Хоча б просто вкладаті весь прибуток у розвиток - Вже Досить. А так смілівості НЕ вістачало на много промов. Начебто и знаєш, ЯК треба делать (Не дарма ж Стільки розумних книг и статей прочитала), и розумієш, что ТРЕБА вкладатіся. Але складно зробити крок вліво, крок вправо.
Також варто відзначити, що працювати з родичами важко. З одного боку, як зразкова дружина, слухаєш чоловіка. З іншого - хочеться експериментувати, адже стільки можливостей для зростання, але все, як не банально, впирається в гроші. Чоловік зараз влаштувався на роботу за фахом, я теж працюю, все ОК.
А я б ось що порадив: якщо відчуваєте, що у вашого бізнесу занадто затягнувся етап дитинства - просто підійдіть до дзеркала і скажіть собі: «Досить!». Очевидно, всі процеси трималися за рахунок нелюдською навантаження на власників.
Що можна зробити для переходу на наступну сходинку розвитку? Як мінімум, розрахувати фінансову модель і подумати над бізнес-ідеєю. За допомогою фінансової моделі в Excel ви зможете визначити точки зростання і чутливість вашого бізнесу зовнішніх змін. Навіть якщо ви це вже робили, задумайтеся ще раз над стратегією розвитку. Ви вже набралися досвіду, у вас є розуміння - хто ваші покупці. Тепер вам буде простіше відповісти на питання: для чого ви це робите і чому будуть купувати у вас.
Пам'ятайте. Дитинство - небезпечний вік. Якщо у вас кожен день в бізнесі не відбувається змін, значить, ви вмираєте.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
- Отже, Світлана, пропоную підвести підсумок. Які головні помилки можна виділити з тих, що перешкодили оптимізувати роботу і розвиватися?
- Причин закриття кілька. Я їх оцінюю, як помилки і брак грошей для розвитку, так як інтернет-магазин був практично єдиним джерелом доходу.
1) Як я вже говорила, спад продажів, але ми при цьому фактично нічого не міняли у своїй рекламній активності.
2) Втомилися, нервозність якась з'явилася. На початку цього року відмовилися від віддалених менеджерів з тієї ж причини - брак грошей. Я була сама на телефоні цілий день. Складно поєднувати таку роботу з сім'єю, дітьми. Чоловік їздив по постачальникам, відвозив замовлення в курьеркі або клієнтам. Теж втомився. До слова, ми живемо за МКАД, а постачальники і курьеркі - в Москві.
Підсумок: недосвідченість, невпевненість, надмірна увага до дрібниць, в той час як дійсно важливі речі залишалися за кадром. Зараз подумую над тим, щоб відкрити в перспективі (через півроку або рік, може бути) інтернет-магазин на базі нашого, але з дуже вузьким асортиментом малогабаритного товару, який закуповується на склад.
- І на закінчення, стандартне запитання. Але не поставити його не можна. Що ви порадите початківцям підприємцям, які відкривають свій інтернет-магазин? І про що б ви думали зараз на місці тих, хто вже чогось досяг у лізі невеликих інтернет-магазинів і прагне перейти в середню?
- Початківцям: все залежить від того, що ви за початківець. Якщо в eCommerce приходить людина, у якого офлайн-бізнес, то він сам все знає (принципи в цілому ті ж), головне - довірити свій інтернет-магазин людям з досвідом і визначити точки контролю. Якщо за справу береться новачок, який взагалі з подібними речами ніколи не стикався, - вчити теорію! В Інтернеті багато спільнот, консультантів. Завжди можна знайти того, хто підкаже, порадить, дасть консультацію. І важливо, щоб крім грошей на відкриття інтернет-магазину була подушка безпеки - інше джерело доходів.
Тим, хто прагне на наступний рівень: в першу чергу я задумалася б, як відточити процеси роботи до такої міри, щоб раптове збільшення клієнтів не було шоком. Ми самі застрягли на цьому пункті. І паралельно потрібно думати про те, як залучати нових клієнтів, і використовувати для цього не 3-5 джерел, а поступово довести їх кількість до 10-20 і більше.
Повністю підтримую! Навчання світло а невчення тьма. Причому я б все-таки порадив вчитися саме комерції, бізнесу та управління. Вчитися розділяти роботу над бізнесом і роботу в бізнесі. Будь малий бізнес тримається на роботі самих власників. Однак нерідко це і губить всю справу.
З власного досвіду знаю, як це - заритися в роботу як в землю з головою, забути, що настав час подивитися на все зверху вниз, з висоти пташиного польоту.
Працюючи з великою кількістю бізнесів, ми точно бачимо, що ростуть саме ті, хто кожен день думає: що поліпшити, як підвищити ефективність, як зменшити операційні витрати і де зараз бізнес втрачає покупців.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
Джерел на самій-то справі не так вже й багато. Для середнього інтернет-магазину цілком можна обмежитися і цифрою «до 10». Цільова аудиторія інтернет-магазинів іграшок - батьки. Більшість з них любить купувати товари в соціальних мережах. Однозначно потрібно проаналізувати ті майданчики, на які спілкуються кращі покупці інтернет-магазину, і підвищувати лояльність і впізнаваність з їх боку.
Мабуть, тут найефективнішими джерелами в довгостроковій перспективі будуть:
1. Власні групи інтернет-магазину в соціальних мережах.
2. Активна робота над e-mail маркетингом. Ретельна сегментація бази і персоналізація.
3. Ретаргетінг в соціальних мережах. Динамічний ретаргетінг.
Потрібно не переставати тестувати, підключати нові джерела і «прополювати» найменш ефективні старі. І все вийде.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Дякую, Світлана! Кажуть, що досвід нічого не варто, якщо в ньому немає помилок. Так як, можливо, це просто везіння. І найбільш цінний результат, коли щось виходить після невдачі, чого вам і бажаю!
- У свою чергу, запрошуємо до спільної роботи керівників інтернет-магазинів, які вже пройшли складний період дитинства і прагнуть до бурхливого зростання. Маю велику надію, що нам з вами по дорозі. Для зв'язку можете використовувати контакти на сайті etaktika.ru або просто написати нам на пошту [email protected] . При співпраці з вами взаємодія буде відбуватися за моделлю партнерського маркетингу. Так, щоб послуги були дійсно вигідними для вас і давали всі можливості до зростання.
Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Останнім часом збільшилася кількість звернень в тактику від підприємців-початківців з проханням дати пораду: з чого почати, щоб відкрити свій бізнес в сфері eCommerce? І хоча наша робота все-таки орієнтована на розвиток і просування середніх інтернет-магазинів або тих, хто прагне потрапити в середню лігу, ми подумали, що буде корисно розглянути досвід запуску інтернет-магазину з нуля.
В голову прийшла думка: розповісти історію одного з інтернет-магазинів. І не просто історію, а саме негативний кейс. Розібрати його, щоб відтворити повну картину: і кроки, необхідні для запуску інтернет-магазину, і типові помилки, на яких можна повчитися.
У пошуках мені вдалося познайомитися зі Світланою (ім'я змінено), власницею невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Вона погодилася поділитися своєю історією і проаналізувати разом з нами помилки. Стаття побудована в форматі питань та відповідей (саме так проходило наше спілкування), після яких слідують коментарі фахівців тактики . Можливо, ця інформація буде корисна для плануючих відкриття бізнесу або наведе на ідеї, як розвивати вже існуючий.
«Був інтернет-магазин, працювали 4 роки. У сезон було максимум 348 замовлень на місяць. В інший час - менше, в середньому по році виходить 90 з хвостиком. Працювали з 4 кур'єрськими службами і менеджерами на удаленке.
- Світлана, здрастуйте! Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?
- Вітаю. В інтернет-магазині продавалися дитячі іграшки, пазли, головоломки, трохи велосипедів, але швидко від них відмовилися - занадто складно.
В основному, як і всі невеликі інтернет-магазини, працювали під замовлення: приходить замовлення - уточнює у постачальника наявність, приїжджаєш за ним, відвозиш замовлення клієнта або в курьерку.
Офісу у нас не було, з дому працювали. Однак був свій невеликий склад, під який звільнили другий поверх приватного будинку. Живемо ми в ближньому Підмосков'ї, 18 км від МКАД (40 хв на електричці до Москви), але для клієнтів не робили акценту на тому, з якого ми міста, в анкетних даних завжди значилося: Москва, оскільки 60% замовлень було, звичайно, з столиці.
На складі бувало товарів максимум на 100 000 рублів: щось цілеспрямовано закуплено, так як користувалося попитом, частина - повернення товарів, від яких покупці відмовлялися, коли на склад постачальника їх повернути вже не вдавалося. 100 000 - це в закупівельних цінах.
- У чому була складність з велосипедами?
- Спочатку була думка така: роблять замовлення - купуємо у постачальника товар для конкретного замовлення і добираємо до мінімальної партії товарами, які, ймовірно, повинні користуватися попитом. В общем-то, все визначив перше замовлення на дитячий триколісний велосипед з ручкою - закупили кілька велосипедів і самокатів. Якраз літо тільки починалося - сезон.
А складність в тому, що дитячі велосипеди - це габаритний товар, і треба вирішувати питання із збіркою. Потім ще поверталися до цього питання: брали велосипеди в іншого постачальника (вони були компактніше). Але врешті-решт залишили взагалі одну дріб'язок: розвиваючі ігри, пазли, головоломки, ігри для будинку.
- Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
-Домен зареєстрований в серпні 2010 року, запустилися в травні 2011 року. Етапи були такі:
- вибір ніші (про це думали з початку року),
- розробка сайту,
- пошук постачальників,
- реєстрація ТОВ.
Особливих труднощів на цьому етапі тоді не бачили. Лише потім стали очевидні помилки: у виборі постачальника, наприклад, або досить дорогий CMS, що було нераціонально. Крім того, ми не врахували необхідність доопрацювання сайту.
Якщо цікаво, то сайт ми робили на Аміро, версія «Бізнес» обійшлася в 25 000 рублів, доопрацювання - в 8 000 рублів ( «натягнути» шаблон, додати деякі опції по дрібницях, наприклад, щоб товар, якого немає в наявності, неможливо було покласти в кошик). Робила нам студія, що не VIP, але нормальна, шаблон коштував 5 000 рублів.
- Разом 38 000. З моєї дзвіниці, не так вже й багато для інтернет-магазину. А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
- На сайт пішло близько 2 місяців. Пізніше працювали з ще однією компанією з Новосибірська.
- З сайтом все зрозуміло. А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину? Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
- У нас були такі варіанти: кава, чай, але вирішили, що з продуктами багато умов: треба дотримуватися СЕС та інше.
Спочатку хотіли продавати все і всім. J Якщо не гіпермаркет іграшок, то супермаркет точно! J
Логічно: чим більше товарів, тим більше сторінок на сайті і тим більше покупців, які на ці сторінки приходять за покупками. Знайшли постачальника, у якого є все: різноманітність асортименту і ціни краще, ніж у інших. Але швидко від нього відмовилися (вже через пару місяців) через мінусів: мінімальна партія, далеке розташування.
Так що для себе ми зробили висновок: у виборі ніші постачальник грає не останню роль. У підсумку стали продавати розвиваючі ігри, пазли. Сегмент - середній і трохи вище. Знайшли постачальників, які «заточені» під інтернет-магазини, і нехай асортимент вужчий, зате умови кращі: без мінімальної партії, відвантаження від 1 шт., Швидка комплектація, зручне місце розташування.
Крім того, коли вирішували, що продавати, враховувалося, що в товарі точно розбираємося, так як у самих є діти. І останній аргумент: іграшки купують завжди. Це означає, що під час кризи можна перебудуватися на продаж менш дорогих іграшок.
Дійсно, з точки зору SEO, найголовніше в інтернет-магазині після самого асортименту - це кількість сторінок на сайті. В інтернет-магазинах іграшок зазвичай багато товарів і є великий потенціал для розширення семантичного ядра. Тому поле досить широке. Так, наприклад, для одного з наших клієнтів з того ж сегмента - інтернет-магазину дитячого одягу - ми створили сотні сторінок за статтю та віком дітей і практично через 1 місяць подвоїли трафік з пошукових систем.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Після того як запустилися, звідки стали приходити замовлення? Через який час?
- З пошуку. Спочатку взагалі ніякої реклами не було. Перше замовлення прийшов через 5 днів після відкриття.
- Круто. Святкували?
- Звичайно, спочатку раділи! А потім виявилося, що перше замовлення - він як перший млинець: вийшов грудкою. Тільки чоловік, який спочатку сам відвозив замовлення, здав клієнтці велосипед, їде додому - дзвінок: «Хочу повернути, не подобається він мені». Замість святкування першого замовлення вивчала ввечері питання, як правильно оформити повернення по касі, чек-то вже пробитий був.
- Як пішло ваша справа далі? Покупців вистачало?
- Складнощі були. Не було досвіду, вчилися самі використовувати Яндекс.Директ для свого інтернет-магазину. Не відразу навчилися.
В кінцевому рахунку рекламними джерелами у нас були пошук Яндекса і Google, Яндекс.Директ і сайти оголошень Авито, З рук в руки. Були спроби почати розсилку. Витрачали максимум 19 000 рублів на місяць на всю рекламу і посилання.
В майстер-групу навіть одного разу записалася. Але там були більш просунуті інтернет-магазинників, теми обговорювалися іншого рівня, на кшталт «як найняти директора». Винесла звідти з корисного тільки роботу з e-mail розсилкою. Була цікава ідея щодо тематики, і навіть в рамках експерименту щось виходило, але часу не вистачило.
З платних джерел був задіяний тільки Яндекс.Директ. І це нормально при малих бюджетах. Немає сенсу розпорошуватися і пробувати все по чуть-чуть. Є сенс зосередитися на чомусь одному, в чому ви розбираєтеся найкраще.
Нам надали доступи до архіву кампаній. Видно, що налаштовували його самостійно. З рекомендацій для наявної кампанії я б виділила найпростіші:
- Розділити рекламні кампанії на Пошуку і РСЯ. Через те, що в наявній рекламі це не було зроблено, велика частина оголошень на РСЯ показувалися без картинок. Іграшки - це дуже яскравий товар, тому з картинкою в оголошенні вони напевно продавалися б краще.
- Створити віртуальні візитки для оголошень.
- Обов'язково потрібні мінус-слова.
- Задати швидкі посилання.
- В іграшках я б порекомендувала звернути увагу на коригування ставок по підлозі, пристроїв або часу показу оголошень.
- Як регіону показу вказана Росія. При такому обмеженні бюджету варто звузити покази до тих регіонів, в яких добре купують.
- Основна проблема представлених мені рекламних кампаній - це відсутність їх аналізу та оптимізації. Думаю, в даному випадку дало б відчутний результат хоча б періодичне залучення агентства або фрілансера для створення і налаштування рекламних кампаній.
Аліна Сафіна
Керівник проектів, тактика
- А в цілому ж виглядає непогано. При витратах в 17 000 рублей отримувати в середньому 90 замовлень. Наскільки тоді для вас було нормальним платити 200 рублів за покупця? Було б логічно збільшувати витрати на рекламу і нарощувати обороти. Чому цього не зробили?
-Оборота не вистачало. Справа в тому, що курьеркі повертають гроші не відразу, а потрібно оплачувати товари: відстрочки не дуже великі, максимум пару тижнів. Крім того, коли заздалегідь переводиш гроші постачальнику на депозит, умови вигідніше.
Взагалі витрати в різний час були різні. Як приклад приведу все цифри за один місяць, «середньо-хороший», може, теж буде цікаво:
- Відвідувачів на сайті: 9 800.
- Замовлень: 101.
- Оборот: 231 200 рублів.
- Середня сума чека: 2 289 рублів.
- Повторних продажів: 5 (клієнти, які робили замовлення 2 і більше разів).
витрати:
- товар (середня націнка 70%) 136 000 рублей,
- 32 818 рублів - 3 кур'єрські служби та пошта,
- 6 500 рублів - послуги сервісу віддалених менеджерів (по ним бували витрати до 13 000 рублів на оптимальному тарифі),
- 3 300 рублів - Яндекс.Директ (по директив витрати становили від 900 до 12 000 рублів),
- 5 200 рублів - Sape,
- 2 900 рублів - SIP-телефонія, включаючи № 8-800,
- 700 рублів - хостинг,
- разом 187 418 рублів.
Зарплати (свою і чоловіка) не враховую у витратах, оскільки гроші у нас залишалися.
Залишається 43 780 руб. Це на життя. І податки треба заплатити. Ось і відповідь, чому витрати на рекламу не збільшувалися: інтернет-магазин був основним джерелом доходу для сім'ї.
В несезон бували, звичайно, місяці з оборотом майже вдвічі нижче. У сезон був максимум - більше 800 000 рублів. І це ми ще Директ відключили, так як не встигали замовлення обробляти.
Тут у наявності проблема касових розривів, з якими не змогли вчасно впоратися. Інтернет-магазин знаходився на стадії зростання. Зростала кількість замовлень, бізнес працював в прибуток, але для нарощування обороту не вистачало готівки. Прибуток в значній мірі заморожувалася у вигляді дебіторської заборгованості.
Гроші - це "кров" організації. Є безліч методів її підтримки в необхідному обсязі. Деякі з них ми розглянули в одній з наших статей .
Артем Мелконян
Керівник фінансового управління проектами, тактика
- Так, не густо. По-моєму, не вистачило масштабу.
- Так, це і була одна з причин закриття магазину. З 2-ї половини 2014 року розпочався спад. Замовлень стало менше. Я була за те, щоб більше вкладати в рекламу, взяти невеликий кредит під цю справу. Але чоловік був проти кредиту - а раптом нічого не вийде? І на закупівлі, і на рекламу одночасно грошей не вистачало. Постачальники відвантажували замовлення в борг, але постійно була напруга: чи зможемо віддати, чи прийдуть вчасно гроші від курьерок?
З відвантаженнями і накладеними платежами у банків є послуга факторингу, але це по суті той же кредит (вивчала колись питання). Замислювалася, але чоловік категорично проти кредитів. Один раз тільки брали, коли курьерка IM Logistics затримала гроші клієнтам аж на рік. Ну, це сумнозвісна історія: на форумі Oborot.ru тема, де власники інтернет-магазинів обговорюють свої проблеми з IML, розтягнулася на кілька десятків (а то й сотень) сторінок.
Напевно, потрібно було шукати інвесторів в той момент, коли показники були на підйомі.
- Ось це теж цікаве питання. Наскільки охоче, на ваш погляд, інвестори вкладаються в малий eCommerce?
- Чула пару історій, коли в невеликий інтернет-магазин були відчутні вливання: Babadu - такий приклад. Ще відомий випадок, коли один партнер вкладав гроші, другий вів проект, прибуток - навпіл. Через пару років вкладення окупилися, і перший партнер, ні в чому не беручи участь, отримував свою частку, яка тільки росла.
Питання ще в тому, де шукати: наскільки я розумію, в Інтернеті мало шансів - на подібних сервісах багато шлаку. Можливо, краще зробити електронну та паперову презентації інтернет-магазину (з цифрами, розрахунками, вигодами, а не у звичайному форматі «дайте грошей») і шукати виходи на власників офлайнових магазинів, які хотіли б розширити бізнес на просторах Інтернету, але не знайшли для цього часу, мотивації або досвіду.
- Щодо офлайна, до речі, дуже згоден. Просто величезна кількість середніх гравців в офлайні, які добре знають своїх покупців. Знають, що і як продавати. Мріють про онлайні, але переходять в нього з черепашачою швидкістю. Бізнес адже завжди тримається на сильних партнерах - чому б замість того, щоб відкривати свій мікромагазінчік, не працювати під уже існуючим брендом і не розвивати його в онлайні? Чи є ще якісь складнощі, які варто врахувати починаючим підприємцям і не тільки?
- Навскидку:
- в роботі з коліс важко контролювати залишки постачальника, бували накладки. Доводилося домовлятися, часто оновлювати залишки;
- курьерка одного разу затримала гроші за найврожайніший передноворічний період - рік вибивали. Та й взагалі важкувато, коли гроші повертаються не відразу. Рішення - кредит;
- з постачальниками необхідно було вирішувати щодо відстрочок. В принципі, йшли назустріч;
- не було досвіду в пошуку клієнтів.
- Хто були ваші покупці? Чи залишилися вони задоволені? Для чого ви запускали інтернет-магазин, чи була у вас якась ідеологія?
- Купували мами з дітьми, і була окрема категорія - фанати пазлів. В цілому мало хто надсилав негативні відгуки. Зазвичай скаржилися на те, що доставку затримали. Ідеологія, звичайно, була: приємно дарувати радість.
(Прим .: нижче Світлана розповідає історію)
- Чи є якісь цікаві історії? Найбільша радість за 4 роки існування інтернет-магазину і найбільше розчарування?
- Радість - це зворушлива історія нашої клієнтки. У її доньки була улюблена м'яка іграшка - кішка. Вона з нею грала, гуляла, природно, звір виніс кілька десятків прань. У що він перетворився, легко уявити. І ось, коли дівчинку напередодні дня народження запитали, що їй подарувати, та відповіла: хоче, щоб її кішечка була знову м'якою і пухнастою як раніше. Кішка - з позаторішньою колекції (якщо не древнє), її вже ні в одному магазині немає. Клієнтка робила замовлення в декількох магазинах, скрізь обіцяли привезти, але потім передзвонювали і говорили: «Вибачте, не можемо». Або навіть не передзвонювали, а просто пропадали без «так» або «ні». Можна уявити стан мами, яка не може виконати мрію дитини. У нас ця кішка випадково знайшлася в числі перших повернень. І навіть не запилилася. J На сайті лежала в самому «далекому» розділі: розпродажі, залишки партій. Коли їй кішку дійсно привезли, щастя матусі не було меж. До останнього не вірила, що привезуть-таки. Ось таке маленьке диво.
Такі історії можливі тільки в темі іграшок. Це до питання ідеології. Дійсно, радість приємно дарувати.
Розчарування ... Якщо фінансове, то, звичайно, Логістик: підвів, коли майже 200 000 там зависло. Але викрутилися.
Ще не вистачало якоїсь легкості. Якщо вести бізнес, коли є інший відчутний джерело доходів, то, звичайно, можна повномасштабно розвиватися. Хоча б просто вкладати весь прибуток у розвиток - вже досить. А так сміливості не вистачало на багато речей. Начебто і знаєш, ЯК треба робити (не дарма ж стільки розумних книг і статей прочитала), і розумієш, що ТРЕБА вкладатися. Але складно зробити крок вліво, крок вправо.
Також варто відзначити, що працювати з родичами важко. З одного боку, як зразкова дружина, слухаєш чоловіка. З іншого - хочеться експериментувати, адже стільки можливостей для зростання, але все, як не банально, впирається в гроші. Чоловік зараз влаштувався на роботу за фахом, я теж працюю, все ОК.
А я б ось що порадив: якщо відчуваєте, що у вашого бізнесу занадто затягнувся етап дитинства - просто підійдіть до дзеркала і скажіть собі: «Досить!». Очевидно, всі процеси трималися за рахунок нелюдською навантаження на власників.
Що можна зробити для переходу на наступну сходинку розвитку? Як мінімум, розрахувати фінансову модель і подумати над бізнес-ідеєю. За допомогою фінансової моделі в Excel ви зможете визначити точки зростання і чутливість вашого бізнесу зовнішніх змін. Навіть якщо ви це вже робили, задумайтеся ще раз над стратегією розвитку. Ви вже набралися досвіду, у вас є розуміння - хто ваші покупці. Тепер вам буде простіше відповісти на питання: для чого ви це робите і чому будуть купувати у вас.
Пам'ятайте. Дитинство - небезпечний вік. Якщо у вас кожен день в бізнесі не відбувається змін, значить, ви вмираєте.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
- Отже, Світлана, пропоную підвести підсумок. Які головні помилки можна виділити з тих, що перешкодили оптимізувати роботу і розвиватися?
- Причин закриття кілька. Я їх оцінюю, як помилки і брак грошей для розвитку, так як інтернет-магазин був практично єдиним джерелом доходу.
1) Як я вже говорила, спад продажів, але ми при цьому фактично нічого не міняли у своїй рекламній активності.
2) Втомилися, нервозність якась з'явилася. На початку цього року відмовилися від віддалених менеджерів з тієї ж причини - брак грошей. Я була сама на телефоні цілий день. Складно поєднувати таку роботу з сім'єю, дітьми. Чоловік їздив по постачальникам, відвозив замовлення в курьеркі або клієнтам. Теж втомився. До слова, ми живемо за МКАД, а постачальники і курьеркі - в Москві.
Підсумок: недосвідченість, невпевненість, надмірна увага до дрібниць, в той час як дійсно важливі речі залишалися за кадром. Зараз подумую над тим, щоб відкрити в перспективі (через півроку або рік, може бути) інтернет-магазин на базі нашого, але з дуже вузьким асортиментом малогабаритного товару, який закуповується на склад.
- І на закінчення, стандартне запитання. Але не поставити його не можна. Що ви порадите початківцям підприємцям, які відкривають свій інтернет-магазин? І про що б ви думали зараз на місці тих, хто вже чогось досяг у лізі невеликих інтернет-магазинів і прагне перейти в середню?
- Початківцям: все залежить від того, що ви за початківець. Якщо в eCommerce приходить людина, у якого офлайн-бізнес, то він сам все знає (принципи в цілому ті ж), головне - довірити свій інтернет-магазин людям з досвідом і визначити точки контролю. Якщо за справу береться новачок, який взагалі з подібними речами ніколи не стикався, - вчити теорію! В Інтернеті багато спільнот, консультантів. Завжди можна знайти того, хто підкаже, порадить, дасть консультацію. І важливо, щоб крім грошей на відкриття інтернет-магазину була подушка безпеки - інше джерело доходів.
Тим, хто прагне на наступний рівень: в першу чергу я задумалася б, як відточити процеси роботи до такої міри, щоб раптове збільшення клієнтів не було шоком. Ми самі застрягли на цьому пункті. І паралельно потрібно думати про те, як залучати нових клієнтів, і використовувати для цього не 3-5 джерел, а поступово довести їх кількість до 10-20 і більше.
Повністю підтримую! Навчання світло а невчення тьма. Причому я б все-таки порадив вчитися саме комерції, бізнесу та управління. Вчитися розділяти роботу над бізнесом і роботу в бізнесі. Будь малий бізнес тримається на роботі самих власників. Однак нерідко це і губить всю справу.
З власного досвіду знаю, як це - заритися в роботу як в землю з головою, забути, що настав час подивитися на все зверху вниз, з висоти пташиного польоту.
Працюючи з великою кількістю бізнесів, ми точно бачимо, що ростуть саме ті, хто кожен день думає: що поліпшити, як підвищити ефективність, як зменшити операційні витрати і де зараз бізнес втрачає покупців.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
Джерел на самій-то справі не так вже й багато. Для середнього інтернет-магазину цілком можна обмежитися і цифрою «до 10». Цільова аудиторія інтернет-магазинів іграшок - батьки. Більшість з них любить купувати товари в соціальних мережах. Однозначно потрібно проаналізувати ті майданчики, на які спілкуються кращі покупці інтернет-магазину, і підвищувати лояльність і впізнаваність з їх боку.
Мабуть, тут найефективнішими джерелами в довгостроковій перспективі будуть:
1. Власні групи інтернет-магазину в соціальних мережах.
2. Активна робота над e-mail маркетингом. Ретельна сегментація бази і персоналізація.
3. Ретаргетінг в соціальних мережах. Динамічний ретаргетінг.
Потрібно не переставати тестувати, підключати нові джерела і «прополювати» найменш ефективні старі. І все вийде.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Дякую, Світлана! Кажуть, що досвід нічого не варто, якщо в ньому немає помилок. Так як, можливо, це просто везіння. І найбільш цінний результат, коли щось виходить після невдачі, чого вам і бажаю!
- У свою чергу, запрошуємо до спільної роботи керівників інтернет-магазинів, які вже пройшли складний період дитинства і прагнуть до бурхливого зростання. Маю велику надію, що нам з вами по дорозі. Для зв'язку можете використовувати контакти на сайті etaktika.ru або просто написати нам на пошту [email protected] . При співпраці з вами взаємодія буде відбуватися за моделлю партнерського маркетингу. Так, щоб послуги були дійсно вигідними для вас і давали всі можливості до зростання.
Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Останнім часом збільшилася кількість звернень в тактику від підприємців-початківців з проханням дати пораду: з чого почати, щоб відкрити свій бізнес в сфері eCommerce? І хоча наша робота все-таки орієнтована на розвиток і просування середніх інтернет-магазинів або тих, хто прагне потрапити в середню лігу, ми подумали, що буде корисно розглянути досвід запуску інтернет-магазину з нуля.
В голову прийшла думка: розповісти історію одного з інтернет-магазинів. І не просто історію, а саме негативний кейс. Розібрати його, щоб відтворити повну картину: і кроки, необхідні для запуску інтернет-магазину, і типові помилки, на яких можна повчитися.
У пошуках мені вдалося познайомитися зі Світланою (ім'я змінено), власницею невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Вона погодилася поділитися своєю історією і проаналізувати разом з нами помилки. Стаття побудована в форматі питань та відповідей (саме так проходило наше спілкування), після яких слідують коментарі фахівців тактики . Можливо, ця інформація буде корисна для плануючих відкриття бізнесу або наведе на ідеї, як розвивати вже існуючий.
«Був інтернет-магазин, працювали 4 роки. У сезон було максимум 348 замовлень на місяць. В інший час - менше, в середньому по році виходить 90 з хвостиком. Працювали з 4 кур'єрськими службами і менеджерами на удаленке.
- Світлана, здрастуйте! Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?
- Вітаю. В інтернет-магазині продавалися дитячі іграшки, пазли, головоломки, трохи велосипедів, але швидко від них відмовилися - занадто складно.
В основному, як і всі невеликі інтернет-магазини, працювали під замовлення: приходить замовлення - уточнює у постачальника наявність, приїжджаєш за ним, відвозиш замовлення клієнта або в курьерку.
Офісу у нас не було, з дому працювали. Однак був свій невеликий склад, під який звільнили другий поверх приватного будинку. Живемо ми в ближньому Підмосков'ї, 18 км від МКАД (40 хв на електричці до Москви), але для клієнтів не робили акценту на тому, з якого ми міста, в анкетних даних завжди значилося: Москва, оскільки 60% замовлень було, звичайно, з столиці.
На складі бувало товарів максимум на 100 000 рублів: щось цілеспрямовано закуплено, так як користувалося попитом, частина - повернення товарів, від яких покупці відмовлялися, коли на склад постачальника їх повернути вже не вдавалося. 100 000 - це в закупівельних цінах.
- У чому була складність з велосипедами?
- Спочатку була думка така: роблять замовлення - купуємо у постачальника товар для конкретного замовлення і добираємо до мінімальної партії товарами, які, ймовірно, повинні користуватися попитом. В общем-то, все визначив перше замовлення на дитячий триколісний велосипед з ручкою - закупили кілька велосипедів і самокатів. Якраз літо тільки починалося - сезон.
А складність в тому, що дитячі велосипеди - це габаритний товар, і треба вирішувати питання із збіркою. Потім ще поверталися до цього питання: брали велосипеди в іншого постачальника (вони були компактніше). Але врешті-решт залишили взагалі одну дріб'язок: розвиваючі ігри, пазли, головоломки, ігри для будинку.
- Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
-Домен зареєстрований в серпні 2010 року, запустилися в травні 2011 року. Етапи були такі:
- вибір ніші (про це думали з початку року),
- розробка сайту,
- пошук постачальників,
- реєстрація ТОВ.
Особливих труднощів на цьому етапі тоді не бачили. Лише потім стали очевидні помилки: у виборі постачальника, наприклад, або досить дорогий CMS, що було нераціонально. Крім того, ми не врахували необхідність доопрацювання сайту.
Якщо цікаво, то сайт ми робили на Аміро, версія «Бізнес» обійшлася в 25 000 рублів, доопрацювання - в 8 000 рублів ( «натягнути» шаблон, додати деякі опції по дрібницях, наприклад, щоб товар, якого немає в наявності, неможливо було покласти в кошик). Робила нам студія, що не VIP, але нормальна, шаблон коштував 5 000 рублів.
- Разом 38 000. З моєї дзвіниці, не так вже й багато для інтернет-магазину. А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
- На сайт пішло близько 2 місяців. Пізніше працювали з ще однією компанією з Новосибірська.
- З сайтом все зрозуміло. А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину? Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
- У нас були такі варіанти: кава, чай, але вирішили, що з продуктами багато умов: треба дотримуватися СЕС та інше.
Спочатку хотіли продавати все і всім. J Якщо не гіпермаркет іграшок, то супермаркет точно! J
Логічно: чим більше товарів, тим більше сторінок на сайті і тим більше покупців, які на ці сторінки приходять за покупками. Знайшли постачальника, у якого є все: різноманітність асортименту і ціни краще, ніж у інших. Але швидко від нього відмовилися (вже через пару місяців) через мінусів: мінімальна партія, далеке розташування.
Так що для себе ми зробили висновок: у виборі ніші постачальник грає не останню роль. У підсумку стали продавати розвиваючі ігри, пазли. Сегмент - середній і трохи вище. Знайшли постачальників, які «заточені» під інтернет-магазини, і нехай асортимент вужчий, зате умови кращі: без мінімальної партії, відвантаження від 1 шт., Швидка комплектація, зручне місце розташування.
Крім того, коли вирішували, що продавати, враховувалося, що в товарі точно розбираємося, так як у самих є діти. І останній аргумент: іграшки купують завжди. Це означає, що під час кризи можна перебудуватися на продаж менш дорогих іграшок.
Дійсно, з точки зору SEO, найголовніше в інтернет-магазині після самого асортименту - це кількість сторінок на сайті. В інтернет-магазинах іграшок зазвичай багато товарів і є великий потенціал для розширення семантичного ядра. Тому поле досить широке. Так, наприклад, для одного з наших клієнтів з того ж сегмента - інтернет-магазину дитячого одягу - ми створили сотні сторінок за статтю та віком дітей і практично через 1 місяць подвоїли трафік з пошукових систем.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Після того як запустилися, звідки стали приходити замовлення? Через який час?
- З пошуку. Спочатку взагалі ніякої реклами не було. Перше замовлення прийшов через 5 днів після відкриття.
- Круто. Святкували?
- Звичайно, спочатку раділи! А потім виявилося, що перше замовлення - він як перший млинець: вийшов грудкою. Тільки чоловік, який спочатку сам відвозив замовлення, здав клієнтці велосипед, їде додому - дзвінок: «Хочу повернути, не подобається він мені». Замість святкування першого замовлення вивчала ввечері питання, як правильно оформити повернення по касі, чек-то вже пробитий був.
- Як пішло ваша справа далі? Покупців вистачало?
- Складнощі були. Не було досвіду, вчилися самі використовувати Яндекс.Директ для свого інтернет-магазину. Не відразу навчилися.
В кінцевому рахунку рекламними джерелами у нас були пошук Яндекса і Google, Яндекс.Директ і сайти оголошень Авито, З рук в руки. Були спроби почати розсилку. Витрачали максимум 19 000 рублів на місяць на всю рекламу і посилання.
В майстер-групу навіть одного разу записалася. Але там були більш просунуті інтернет-магазинників, теми обговорювалися іншого рівня, на кшталт «як найняти директора». Винесла звідти з корисного тільки роботу з e-mail розсилкою. Була цікава ідея щодо тематики, і навіть в рамках експерименту щось виходило, але часу не вистачило.
З платних джерел був задіяний тільки Яндекс.Директ. І це нормально при малих бюджетах. Немає сенсу розпорошуватися і пробувати все по чуть-чуть. Є сенс зосередитися на чомусь одному, в чому ви розбираєтеся найкраще.
Нам надали доступи до архіву кампаній. Видно, що налаштовували його самостійно. З рекомендацій для наявної кампанії я б виділила найпростіші:
- Розділити рекламні кампанії на Пошуку і РСЯ. Через те, що в наявній рекламі це не було зроблено, велика частина оголошень на РСЯ показувалися без картинок. Іграшки - це дуже яскравий товар, тому з картинкою в оголошенні вони напевно продавалися б краще.
- Створити віртуальні візитки для оголошень.
- Обов'язково потрібні мінус-слова.
- Задати швидкі посилання.
- В іграшках я б порекомендувала звернути увагу на коригування ставок по підлозі, пристроїв або часу показу оголошень.
- Як регіону показу вказана Росія. При такому обмеженні бюджету варто звузити покази до тих регіонів, в яких добре купують.
- Основна проблема представлених мені рекламних кампаній - це відсутність їх аналізу та оптимізації. Думаю, в даному випадку дало б відчутний результат хоча б періодичне залучення агентства або фрілансера для створення і налаштування рекламних кампаній.
Аліна Сафіна
Керівник проектів, тактика
- А в цілому ж виглядає непогано. При витратах в 17 000 рублей отримувати в середньому 90 замовлень. Наскільки тоді для вас було нормальним платити 200 рублів за покупця? Було б логічно збільшувати витрати на рекламу і нарощувати обороти. Чому цього не зробили?
-Оборота не вистачало. Справа в тому, що курьеркі повертають гроші не відразу, а потрібно оплачувати товари: відстрочки не дуже великі, максимум пару тижнів. Крім того, коли заздалегідь переводиш гроші постачальнику на депозит, умови вигідніше.
Взагалі витрати в різний час були різні. Як приклад приведу все цифри за один місяць, «середньо-хороший», може, теж буде цікаво:
- Відвідувачів на сайті: 9 800.
- Замовлень: 101.
- Оборот: 231 200 рублів.
- Середня сума чека: 2 289 рублів.
- Повторних продажів: 5 (клієнти, які робили замовлення 2 і більше разів).
витрати:
- товар (середня націнка 70%) 136 000 рублей,
- 32 818 рублів - 3 кур'єрські служби та пошта,
- 6 500 рублів - послуги сервісу віддалених менеджерів (по ним бували витрати до 13 000 рублів на оптимальному тарифі),
- 3 300 рублів - Яндекс.Директ (по директив витрати становили від 900 до 12 000 рублів),
- 5 200 рублів - Sape,
- 2 900 рублів - SIP-телефонія, включаючи № 8-800,
- 700 рублів - хостинг,
- разом 187 418 рублів.
Зарплати (свою і чоловіка) не враховую у витратах, оскільки гроші у нас залишалися.
Залишається 43 780 руб. Це на життя. І податки треба заплатити. Ось і відповідь, чому витрати на рекламу не збільшувалися: інтернет-магазин був основним джерелом доходу для сім'ї.
В несезон бували, звичайно, місяці з оборотом майже вдвічі нижче. У сезон був максимум - більше 800 000 рублів. І це ми ще Директ відключили, так як не встигали замовлення обробляти.
Тут у наявності проблема касових розривів, з якими не змогли вчасно впоратися. Інтернет-магазин знаходився на стадії зростання. Зростала кількість замовлень, бізнес працював в прибуток, але для нарощування обороту не вистачало готівки. Прибуток в значній мірі заморожувалася у вигляді дебіторської заборгованості.
Гроші - це "кров" організації. Є безліч методів її підтримки в необхідному обсязі. Деякі з них ми розглянули в одній з наших статей .
Артем Мелконян
Керівник фінансового управління проектами, тактика
- Так, не густо. По-моєму, не вистачило масштабу.
- Так, це і була одна з причин закриття магазину. З 2-ї половини 2014 року розпочався спад. Замовлень стало менше. Я була за те, щоб більше вкладати в рекламу, взяти невеликий кредит під цю справу. Але чоловік був проти кредиту - а раптом нічого не вийде? І на закупівлі, і на рекламу одночасно грошей не вистачало. Постачальники відвантажували замовлення в борг, але постійно була напруга: чи зможемо віддати, чи прийдуть вчасно гроші від курьерок?
З відвантаженнями і накладеними платежами у банків є послуга факторингу, але це по суті той же кредит (вивчала колись питання). Замислювалася, але чоловік категорично проти кредитів. Один раз тільки брали, коли курьерка IM Logistics затримала гроші клієнтам аж на рік. Ну, це сумнозвісна історія: на форумі Oborot.ru тема, де власники інтернет-магазинів обговорюють свої проблеми з IML, розтягнулася на кілька десятків (а то й сотень) сторінок.
Напевно, потрібно було шукати інвесторів в той момент, коли показники були на підйомі.
- Ось це теж цікаве питання. Наскільки охоче, на ваш погляд, інвестори вкладаються в малий eCommerce?
- Чула пару історій, коли в невеликий інтернет-магазин були відчутні вливання: Babadu - такий приклад. Ще відомий випадок, коли один партнер вкладав гроші, другий вів проект, прибуток - навпіл. Через пару років вкладення окупилися, і перший партнер, ні в чому не беручи участь, отримував свою частку, яка тільки росла.
Питання ще в тому, де шукати: наскільки я розумію, в Інтернеті мало шансів - на подібних сервісах багато шлаку. Можливо, краще зробити електронну та паперову презентації інтернет-магазину (з цифрами, розрахунками, вигодами, а не у звичайному форматі «дайте грошей») і шукати виходи на власників офлайнових магазинів, які хотіли б розширити бізнес на просторах Інтернету, але не знайшли для цього часу, мотивації або досвіду.
- Щодо офлайна, до речі, дуже згоден. Просто величезна кількість середніх гравців в офлайні, які добре знають своїх покупців. Знають, що і як продавати. Мріють про онлайні, але переходять в нього з черепашачою швидкістю. Бізнес адже завжди тримається на сильних партнерах - чому б замість того, щоб відкривати свій мікромагазінчік, не працювати під уже існуючим брендом і не розвивати його в онлайні? Чи є ще якісь складнощі, які варто врахувати починаючим підприємцям і не тільки?
- Навскидку:
- в роботі з коліс важко контролювати залишки постачальника, бували накладки. Доводилося домовлятися, часто оновлювати залишки;
- курьерка одного разу затримала гроші за найврожайніший передноворічний період - рік вибивали. Та й взагалі важкувато, коли гроші повертаються не відразу. Рішення - кредит;
- з постачальниками необхідно було вирішувати щодо відстрочок. В принципі, йшли назустріч;
- не було досвіду в пошуку клієнтів.
- Хто були ваші покупці? Чи залишилися вони задоволені? Для чого ви запускали інтернет-магазин, чи була у вас якась ідеологія?
- Купували мами з дітьми, і була окрема категорія - фанати пазлів. В цілому мало хто надсилав негативні відгуки. Зазвичай скаржилися на те, що доставку затримали. Ідеологія, звичайно, була: приємно дарувати радість.
(Прим .: нижче Світлана розповідає історію)
- Чи є якісь цікаві історії? Найбільша радість за 4 роки існування інтернет-магазину і найбільше розчарування?
- Радість - це зворушлива історія нашої клієнтки. У її доньки була улюблена м'яка іграшка - кішка. Вона з нею грала, гуляла, природно, звір виніс кілька десятків прань. У що він перетворився, легко уявити. І ось, коли дівчинку напередодні дня народження запитали, що їй подарувати, та відповіла: хоче, щоб її кішечка була знову м'якою і пухнастою як раніше. Кішка - з позаторішньою колекції (якщо не древнє), її вже ні в одному магазині немає. Клієнтка робила замовлення в декількох магазинах, скрізь обіцяли привезти, але потім передзвонювали і говорили: «Вибачте, не можемо». Або навіть не передзвонювали, а просто пропадали без «так» або «ні». Можна уявити стан мами, яка не може виконати мрію дитини. У нас ця кішка випадково знайшлася в числі перших повернень. І навіть не запилилася. J На сайті лежала в самому «далекому» розділі: розпродажі, залишки партій. Коли їй кішку дійсно привезли, щастя матусі не було меж. До останнього не вірила, що привезуть-таки. Ось таке маленьке диво.
Такі історії можливі тільки в темі іграшок. Це до питання ідеології. Дійсно, радість приємно дарувати.
Розчарування ... Якщо фінансове, то, звичайно, Логістик: підвів, коли майже 200 000 там зависло. Але викрутилися.
Ще не вистачало якоїсь легкості. Якщо вести бізнес, коли є інший відчутний джерело доходів, то, звичайно, можна повномасштабно розвиватися. Хоча б просто вкладати весь прибуток у розвиток - вже досить. А так сміливості не вистачало на багато речей. Начебто і знаєш, ЯК треба робити (не дарма ж стільки розумних книг і статей прочитала), і розумієш, що ТРЕБА вкладатися. Але складно зробити крок вліво, крок вправо.
Також варто відзначити, що працювати з родичами важко. З одного боку, як зразкова дружина, слухаєш чоловіка. З іншого - хочеться експериментувати, адже стільки можливостей для зростання, але все, як не банально, впирається в гроші. Чоловік зараз влаштувався на роботу за фахом, я теж працюю, все ОК.
А я б ось що порадив: якщо відчуваєте, що у вашого бізнесу занадто затягнувся етап дитинства - просто підійдіть до дзеркала і скажіть собі: «Досить!». Очевидно, всі процеси трималися за рахунок нелюдською навантаження на власників.
Що можна зробити для переходу на наступну сходинку розвитку? Як мінімум, розрахувати фінансову модель і подумати над бізнес-ідеєю. За допомогою фінансової моделі в Excel ви зможете визначити точки зростання і чутливість вашого бізнесу зовнішніх змін. Навіть якщо ви це вже робили, задумайтеся ще раз над стратегією розвитку. Ви вже набралися досвіду, у вас є розуміння - хто ваші покупці. Тепер вам буде простіше відповісти на питання: для чого ви це робите і чому будуть купувати у вас.
Пам'ятайте. Дитинство - небезпечний вік. Якщо у вас кожен день в бізнесі не відбувається змін, значить, ви вмираєте.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
- Отже, Світлана, пропоную підвести підсумок. Які головні помилки можна виділити з тих, що перешкодили оптимізувати роботу і розвиватися?
- Причин закриття кілька. Я їх оцінюю, як помилки і брак грошей для розвитку, так як інтернет-магазин був практично єдиним джерелом доходу.
1) Як я вже говорила, спад продажів, але ми при цьому фактично нічого не міняли у своїй рекламній активності.
2) Втомилися, нервозність якась з'явилася. На початку цього року відмовилися від віддалених менеджерів з тієї ж причини - брак грошей. Я була сама на телефоні цілий день. Складно поєднувати таку роботу з сім'єю, дітьми. Чоловік їздив по постачальникам, відвозив замовлення в курьеркі або клієнтам. Теж втомився. До слова, ми живемо за МКАД, а постачальники і курьеркі - в Москві.
Підсумок: недосвідченість, невпевненість, надмірна увага до дрібниць, в той час як дійсно важливі речі залишалися за кадром. Зараз подумую над тим, щоб відкрити в перспективі (через півроку або рік, може бути) інтернет-магазин на базі нашого, але з дуже вузьким асортиментом малогабаритного товару, який закуповується на склад.
- І на закінчення, стандартне запитання. Але не поставити його не можна. Що ви порадите початківцям підприємцям, які відкривають свій інтернет-магазин? І про що б ви думали зараз на місці тих, хто вже чогось досяг у лізі невеликих інтернет-магазинів і прагне перейти в середню?
- Початківцям: все залежить від того, що ви за початківець. Якщо в eCommerce приходить людина, у якого офлайн-бізнес, то він сам все знає (принципи в цілому ті ж), головне - довірити свій інтернет-магазин людям з досвідом і визначити точки контролю. Якщо за справу береться новачок, який взагалі з подібними речами ніколи не стикався, - вчити теорію! В Інтернеті багато спільнот, консультантів. Завжди можна знайти того, хто підкаже, порадить, дасть консультацію. І важливо, щоб крім грошей на відкриття інтернет-магазину була подушка безпеки - інше джерело доходів.
Тим, хто прагне на наступний рівень: в першу чергу я задумалася б, як відточити процеси роботи до такої міри, щоб раптове збільшення клієнтів не було шоком. Ми самі застрягли на цьому пункті. І паралельно потрібно думати про те, як залучати нових клієнтів, і використовувати для цього не 3-5 джерел, а поступово довести їх кількість до 10-20 і більше.
Повністю підтримую! Навчання світло а невчення тьма. Причому я б все-таки порадив вчитися саме комерції, бізнесу та управління. Вчитися розділяти роботу над бізнесом і роботу в бізнесі. Будь малий бізнес тримається на роботі самих власників. Однак нерідко це і губить всю справу.
З власного досвіду знаю, як це - заритися в роботу як в землю з головою, забути, що настав час подивитися на все зверху вниз, з висоти пташиного польоту.
Працюючи з великою кількістю бізнесів, ми точно бачимо, що ростуть саме ті, хто кожен день думає: що поліпшити, як підвищити ефективність, як зменшити операційні витрати і де зараз бізнес втрачає покупців.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
Джерел на самій-то справі не так вже й багато. Для середнього інтернет-магазину цілком можна обмежитися і цифрою «до 10». Цільова аудиторія інтернет-магазинів іграшок - батьки. Більшість з них любить купувати товари в соціальних мережах. Однозначно потрібно проаналізувати ті майданчики, на які спілкуються кращі покупці інтернет-магазину, і підвищувати лояльність і впізнаваність з їх боку.
Мабуть, тут найефективнішими джерелами в довгостроковій перспективі будуть:
1. Власні групи інтернет-магазину в соціальних мережах.
2. Активна робота над e-mail маркетингом. Ретельна сегментація бази і персоналізація.
3. Ретаргетінг в соціальних мережах. Динамічний ретаргетінг.
Потрібно не переставати тестувати, підключати нові джерела і «прополювати» найменш ефективні старі. І все вийде.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Дякую, Світлана! Кажуть, що досвід нічого не варто, якщо в ньому немає помилок. Так як, можливо, це просто везіння. І найбільш цінний результат, коли щось виходить після невдачі, чого вам і бажаю!
- У свою чергу, запрошуємо до спільної роботи керівників інтернет-магазинів, які вже пройшли складний період дитинства і прагнуть до бурхливого зростання. Маю велику надію, що нам з вами по дорозі. Для зв'язку можете використовувати контакти на сайті etaktika.ru або просто написати нам на пошту [email protected] . При співпраці з вами взаємодія буде відбуватися за моделлю партнерського маркетингу. Так, щоб послуги були дійсно вигідними для вас і давали всі можливості до зростання.
Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Останнім часом збільшилася кількість звернень в тактику від підприємців-початківців з проханням дати пораду: з чого почати, щоб відкрити свій бізнес в сфері eCommerce? І хоча наша робота все-таки орієнтована на розвиток і просування середніх інтернет-магазинів або тих, хто прагне потрапити в середню лігу, ми подумали, що буде корисно розглянути досвід запуску інтернет-магазину з нуля.
В голову прийшла думка: розповісти історію одного з інтернет-магазинів. І не просто історію, а саме негативний кейс. Розібрати його, щоб відтворити повну картину: і кроки, необхідні для запуску інтернет-магазину, і типові помилки, на яких можна повчитися.
У пошуках мені вдалося познайомитися зі Світланою (ім'я змінено), власницею невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Вона погодилася поділитися своєю історією і проаналізувати разом з нами помилки. Стаття побудована в форматі питань та відповідей (саме так проходило наше спілкування), після яких слідують коментарі фахівців тактики . Можливо, ця інформація буде корисна для плануючих відкриття бізнесу або наведе на ідеї, як розвивати вже існуючий.
«Був інтернет-магазин, працювали 4 роки. У сезон було максимум 348 замовлень на місяць. В інший час - менше, в середньому по році виходить 90 з хвостиком. Працювали з 4 кур'єрськими службами і менеджерами на удаленке.
- Світлана, здрастуйте! Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?
- Вітаю. В інтернет-магазині продавалися дитячі іграшки, пазли, головоломки, трохи велосипедів, але швидко від них відмовилися - занадто складно.
В основному, як і всі невеликі інтернет-магазини, працювали під замовлення: приходить замовлення - уточнює у постачальника наявність, приїжджаєш за ним, відвозиш замовлення клієнта або в курьерку.
Офісу у нас не було, з дому працювали. Однак був свій невеликий склад, під який звільнили другий поверх приватного будинку. Живемо ми в ближньому Підмосков'ї, 18 км від МКАД (40 хв на електричці до Москви), але для клієнтів не робили акценту на тому, з якого ми міста, в анкетних даних завжди значилося: Москва, оскільки 60% замовлень було, звичайно, з столиці.
На складі бувало товарів максимум на 100 000 рублів: щось цілеспрямовано закуплено, так як користувалося попитом, частина - повернення товарів, від яких покупці відмовлялися, коли на склад постачальника їх повернути вже не вдавалося. 100 000 - це в закупівельних цінах.
- У чому була складність з велосипедами?
- Спочатку була думка така: роблять замовлення - купуємо у постачальника товар для конкретного замовлення і добираємо до мінімальної партії товарами, які, ймовірно, повинні користуватися попитом. В общем-то, все визначив перше замовлення на дитячий триколісний велосипед з ручкою - закупили кілька велосипедів і самокатів. Якраз літо тільки починалося - сезон.
А складність в тому, що дитячі велосипеди - це габаритний товар, і треба вирішувати питання із збіркою. Потім ще поверталися до цього питання: брали велосипеди в іншого постачальника (вони були компактніше). Але врешті-решт залишили взагалі одну дріб'язок: розвиваючі ігри, пазли, головоломки, ігри для будинку.
- Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
-Домен зареєстрований в серпні 2010 року, запустилися в травні 2011 року. Етапи були такі:
- вибір ніші (про це думали з початку року),
- розробка сайту,
- пошук постачальників,
- реєстрація ТОВ.
Особливих труднощів на цьому етапі тоді не бачили. Лише потім стали очевидні помилки: у виборі постачальника, наприклад, або досить дорогий CMS, що було нераціонально. Крім того, ми не врахували необхідність доопрацювання сайту.
Якщо цікаво, то сайт ми робили на Аміро, версія «Бізнес» обійшлася в 25 000 рублів, доопрацювання - в 8 000 рублів ( «натягнути» шаблон, додати деякі опції по дрібницях, наприклад, щоб товар, якого немає в наявності, неможливо було покласти в кошик). Робила нам студія, що не VIP, але нормальна, шаблон коштував 5 000 рублів.
- Разом 38 000. З моєї дзвіниці, не так вже й багато для інтернет-магазину. А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
- На сайт пішло близько 2 місяців. Пізніше працювали з ще однією компанією з Новосибірська.
- З сайтом все зрозуміло. А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину? Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
- У нас були такі варіанти: кава, чай, але вирішили, що з продуктами багато умов: треба дотримуватися СЕС та інше.
Спочатку хотіли продавати все і всім. J Якщо не гіпермаркет іграшок, то супермаркет точно! J
Логічно: чим більше товарів, тим більше сторінок на сайті і тим більше покупців, які на ці сторінки приходять за покупками. Знайшли постачальника, у якого є все: різноманітність асортименту і ціни краще, ніж у інших. Але швидко від нього відмовилися (вже через пару місяців) через мінусів: мінімальна партія, далеке розташування.
Так що для себе ми зробили висновок: у виборі ніші постачальник грає не останню роль. У підсумку стали продавати розвиваючі ігри, пазли. Сегмент - середній і трохи вище. Знайшли постачальників, які «заточені» під інтернет-магазини, і нехай асортимент вужчий, зате умови кращі: без мінімальної партії, відвантаження від 1 шт., Швидка комплектація, зручне місце розташування.
Крім того, коли вирішували, що продавати, враховувалося, що в товарі точно розбираємося, так як у самих є діти. І останній аргумент: іграшки купують завжди. Це означає, що під час кризи можна перебудуватися на продаж менш дорогих іграшок.
Дійсно, з точки зору SEO, найголовніше в інтернет-магазині після самого асортименту - це кількість сторінок на сайті. В інтернет-магазинах іграшок зазвичай багато товарів і є великий потенціал для розширення семантичного ядра. Тому поле досить широке. Так, наприклад, для одного з наших клієнтів з того ж сегмента - інтернет-магазину дитячого одягу - ми створили сотні сторінок за статтю та віком дітей і практично через 1 місяць подвоїли трафік з пошукових систем.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Після того як запустилися, звідки стали приходити замовлення? Через який час?
- З пошуку. Спочатку взагалі ніякої реклами не було. Перше замовлення прийшов через 5 днів після відкриття.
- Круто. Святкували?
- Звичайно, спочатку раділи! А потім виявилося, що перше замовлення - він як перший млинець: вийшов грудкою. Тільки чоловік, який спочатку сам відвозив замовлення, здав клієнтці велосипед, їде додому - дзвінок: «Хочу повернути, не подобається він мені». Замість святкування першого замовлення вивчала ввечері питання, як правильно оформити повернення по касі, чек-то вже пробитий був.
- Як пішло ваша справа далі? Покупців вистачало?
- Складнощі були. Не було досвіду, вчилися самі використовувати Яндекс.Директ для свого інтернет-магазину. Не відразу навчилися.
В кінцевому рахунку рекламними джерелами у нас були пошук Яндекса і Google, Яндекс.Директ і сайти оголошень Авито, З рук в руки. Були спроби почати розсилку. Витрачали максимум 19 000 рублів на місяць на всю рекламу і посилання.
В майстер-групу навіть одного разу записалася. Але там були більш просунуті інтернет-магазинників, теми обговорювалися іншого рівня, на кшталт «як найняти директора». Винесла звідти з корисного тільки роботу з e-mail розсилкою. Була цікава ідея щодо тематики, і навіть в рамках експерименту щось виходило, але часу не вистачило.
З платних джерел був задіяний тільки Яндекс.Директ. І це нормально при малих бюджетах. Немає сенсу розпорошуватися і пробувати все по чуть-чуть. Є сенс зосередитися на чомусь одному, в чому ви розбираєтеся найкраще.
Нам надали доступи до архіву кампаній. Видно, що налаштовували його самостійно. З рекомендацій для наявної кампанії я б виділила найпростіші:
- Розділити рекламні кампанії на Пошуку і РСЯ. Через те, що в наявній рекламі це не було зроблено, велика частина оголошень на РСЯ показувалися без картинок. Іграшки - це дуже яскравий товар, тому з картинкою в оголошенні вони напевно продавалися б краще.
- Створити віртуальні візитки для оголошень.
- Обов'язково потрібні мінус-слова.
- Задати швидкі посилання.
- В іграшках я б порекомендувала звернути увагу на коригування ставок по підлозі, пристроїв або часу показу оголошень.
- Як регіону показу вказана Росія. При такому обмеженні бюджету варто звузити покази до тих регіонів, в яких добре купують.
- Основна проблема представлених мені рекламних кампаній - це відсутність їх аналізу та оптимізації. Думаю, в даному випадку дало б відчутний результат хоча б періодичне залучення агентства або фрілансера для створення і налаштування рекламних кампаній.
Аліна Сафіна
Керівник проектів, тактика
- А в цілому ж виглядає непогано. При витратах в 17 000 рублей отримувати в середньому 90 замовлень. Наскільки тоді для вас було нормальним платити 200 рублів за покупця? Було б логічно збільшувати витрати на рекламу і нарощувати обороти. Чому цього не зробили?
-Оборота не вистачало. Справа в тому, що курьеркі повертають гроші не відразу, а потрібно оплачувати товари: відстрочки не дуже великі, максимум пару тижнів. Крім того, коли заздалегідь переводиш гроші постачальнику на депозит, умови вигідніше.
Взагалі витрати в різний час були різні. Як приклад приведу все цифри за один місяць, «середньо-хороший», може, теж буде цікаво:
- Відвідувачів на сайті: 9 800.
- Замовлень: 101.
- Оборот: 231 200 рублів.
- Середня сума чека: 2 289 рублів.
- Повторних продажів: 5 (клієнти, які робили замовлення 2 і більше разів).
витрати:
- товар (середня націнка 70%) 136 000 рублей,
- 32 818 рублів - 3 кур'єрські служби та пошта,
- 6 500 рублів - послуги сервісу віддалених менеджерів (по ним бували витрати до 13 000 рублів на оптимальному тарифі),
- 3 300 рублів - Яндекс.Директ (по директив витрати становили від 900 до 12 000 рублів),
- 5 200 рублів - Sape,
- 2 900 рублів - SIP-телефонія, включаючи № 8-800,
- 700 рублів - хостинг,
- разом 187 418 рублів.
Зарплати (свою і чоловіка) не враховую у витратах, оскільки гроші у нас залишалися.
Залишається 43 780 руб. Це на життя. І податки треба заплатити. Ось і відповідь, чому витрати на рекламу не збільшувалися: інтернет-магазин був основним джерелом доходу для сім'ї.
В несезон бували, звичайно, місяці з оборотом майже вдвічі нижче. У сезон був максимум - більше 800 000 рублів. І це ми ще Директ відключили, так як не встигали замовлення обробляти.
Тут у наявності проблема касових розривів, з якими не змогли вчасно впоратися. Інтернет-магазин знаходився на стадії зростання. Зростала кількість замовлень, бізнес працював в прибуток, але для нарощування обороту не вистачало готівки. Прибуток в значній мірі заморожувалася у вигляді дебіторської заборгованості.
Гроші - це "кров" організації. Є безліч методів її підтримки в необхідному обсязі. Деякі з них ми розглянули в одній з наших статей .
Артем Мелконян
Керівник фінансового управління проектами, тактика
- Так, не густо. По-моєму, не вистачило масштабу.
- Так, це і була одна з причин закриття магазину. З 2-ї половини 2014 року розпочався спад. Замовлень стало менше. Я була за те, щоб більше вкладати в рекламу, взяти невеликий кредит під цю справу. Але чоловік був проти кредиту - а раптом нічого не вийде? І на закупівлі, і на рекламу одночасно грошей не вистачало. Постачальники відвантажували замовлення в борг, але постійно була напруга: чи зможемо віддати, чи прийдуть вчасно гроші від курьерок?
З відвантаженнями і накладеними платежами у банків є послуга факторингу, але це по суті той же кредит (вивчала колись питання). Замислювалася, але чоловік категорично проти кредитів. Один раз тільки брали, коли курьерка IM Logistics затримала гроші клієнтам аж на рік. Ну, це сумнозвісна історія: на форумі Oborot.ru тема, де власники інтернет-магазинів обговорюють свої проблеми з IML, розтягнулася на кілька десятків (а то й сотень) сторінок.
Напевно, потрібно було шукати інвесторів в той момент, коли показники були на підйомі.
- Ось це теж цікаве питання. Наскільки охоче, на ваш погляд, інвестори вкладаються в малий eCommerce?
- Чула пару історій, коли в невеликий інтернет-магазин були відчутні вливання: Babadu - такий приклад. Ще відомий випадок, коли один партнер вкладав гроші, другий вів проект, прибуток - навпіл. Через пару років вкладення окупилися, і перший партнер, ні в чому не беручи участь, отримував свою частку, яка тільки росла.
Питання ще в тому, де шукати: наскільки я розумію, в Інтернеті мало шансів - на подібних сервісах багато шлаку. Можливо, краще зробити електронну та паперову презентації інтернет-магазину (з цифрами, розрахунками, вигодами, а не у звичайному форматі «дайте грошей») і шукати виходи на власників офлайнових магазинів, які хотіли б розширити бізнес на просторах Інтернету, але не знайшли для цього часу, мотивації або досвіду.
- Щодо офлайна, до речі, дуже згоден. Просто величезна кількість середніх гравців в офлайні, які добре знають своїх покупців. Знають, що і як продавати. Мріють про онлайні, але переходять в нього з черепашачою швидкістю. Бізнес адже завжди тримається на сильних партнерах - чому б замість того, щоб відкривати свій мікромагазінчік, не працювати під уже існуючим брендом і не розвивати його в онлайні? Чи є ще якісь складнощі, які варто врахувати починаючим підприємцям і не тільки?
- Навскидку:
- в роботі з коліс важко контролювати залишки постачальника, бували накладки. Доводилося домовлятися, часто оновлювати залишки;
- курьерка одного разу затримала гроші за найврожайніший передноворічний період - рік вибивали. Та й взагалі важкувато, коли гроші повертаються не відразу. Рішення - кредит;
- з постачальниками необхідно було вирішувати щодо відстрочок. В принципі, йшли назустріч;
- не було досвіду в пошуку клієнтів.
- Хто були ваші покупці? Чи залишилися вони задоволені? Для чого ви запускали інтернет-магазин, чи була у вас якась ідеологія?
- Купували мами з дітьми, і була окрема категорія - фанати пазлів. В цілому мало хто надсилав негативні відгуки. Зазвичай скаржилися на те, що доставку затримали. Ідеологія, звичайно, була: приємно дарувати радість.
(Прим .: нижче Світлана розповідає історію)
- Чи є якісь цікаві історії? Найбільша радість за 4 роки існування інтернет-магазину і найбільше розчарування?
- Радість - це зворушлива історія нашої клієнтки. У її доньки була улюблена м'яка іграшка - кішка. Вона з нею грала, гуляла, природно, звір виніс кілька десятків прань. У що він перетворився, легко уявити. І ось, коли дівчинку напередодні дня народження запитали, що їй подарувати, та відповіла: хоче, щоб її кішечка була знову м'якою і пухнастою як раніше. Кішка - з позаторішньою колекції (якщо не древнє), її вже ні в одному магазині немає. Клієнтка робила замовлення в декількох магазинах, скрізь обіцяли привезти, але потім передзвонювали і говорили: «Вибачте, не можемо». Або навіть не передзвонювали, а просто пропадали без «так» або «ні». Можна уявити стан мами, яка не може виконати мрію дитини. У нас ця кішка випадково знайшлася в числі перших повернень. І навіть не запилилася. J На сайті лежала в самому «далекому» розділі: розпродажі, залишки партій. Коли їй кішку дійсно привезли, щастя матусі не було меж. До останнього не вірила, що привезуть-таки. Ось таке маленьке диво.
Такі історії можливі тільки в темі іграшок. Це до питання ідеології. Дійсно, радість приємно дарувати.
Розчарування ... Якщо фінансове, то, звичайно, Логістик: підвів, коли майже 200 000 там зависло. Але викрутилися.
Ще не вистачало якоїсь легкості. Якщо вести бізнес, коли є інший відчутний джерело доходів, то, звичайно, можна повномасштабно розвиватися. Хоча б просто вкладати весь прибуток у розвиток - вже досить. А так сміливості не вистачало на багато речей. Начебто і знаєш, ЯК треба робити (не дарма ж стільки розумних книг і статей прочитала), і розумієш, що ТРЕБА вкладатися. Але складно зробити крок вліво, крок вправо.
Також варто відзначити, що працювати з родичами важко. З одного боку, як зразкова дружина, слухаєш чоловіка. З іншого - хочеться експериментувати, адже стільки можливостей для зростання, але все, як не банально, впирається в гроші. Чоловік зараз влаштувався на роботу за фахом, я теж працюю, все ОК.
А я б ось що порадив: якщо відчуваєте, що у вашого бізнесу занадто затягнувся етап дитинства - просто підійдіть до дзеркала і скажіть собі: «Досить!». Очевидно, всі процеси трималися за рахунок нелюдською навантаження на власників.
Що можна зробити для переходу на наступну сходинку розвитку? Як мінімум, розрахувати фінансову модель і подумати над бізнес-ідеєю. За допомогою фінансової моделі в Excel ви зможете визначити точки зростання і чутливість вашого бізнесу зовнішніх змін. Навіть якщо ви це вже робили, задумайтеся ще раз над стратегією розвитку. Ви вже набралися досвіду, у вас є розуміння - хто ваші покупці. Тепер вам буде простіше відповісти на питання: для чого ви це робите і чому будуть купувати у вас.
Пам'ятайте. Дитинство - небезпечний вік. Якщо у вас кожен день в бізнесі не відбувається змін, значить, ви вмираєте.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
- Отже, Світлана, пропоную підвести підсумок. Які головні помилки можна виділити з тих, що перешкодили оптимізувати роботу і розвиватися?
- Причин закриття кілька. Я їх оцінюю, як помилки і брак грошей для розвитку, так як інтернет-магазин був практично єдиним джерелом доходу.
1) Як я вже говорила, спад продажів, але ми при цьому фактично нічого не міняли у своїй рекламній активності.
2) Втомилися, нервозність якась з'явилася. На початку цього року відмовилися від віддалених менеджерів з тієї ж причини - брак грошей. Я була сама на телефоні цілий день. Складно поєднувати таку роботу з сім'єю, дітьми. Чоловік їздив по постачальникам, відвозив замовлення в курьеркі або клієнтам. Теж втомився. До слова, ми живемо за МКАД, а постачальники і курьеркі - в Москві.
Підсумок: недосвідченість, невпевненість, надмірна увага до дрібниць, в той час як дійсно важливі речі залишалися за кадром. Зараз подумую над тим, щоб відкрити в перспективі (через півроку або рік, може бути) інтернет-магазин на базі нашого, але з дуже вузьким асортиментом малогабаритного товару, який закуповується на склад.
- І на закінчення, стандартне запитання. Але не поставити його не можна. Що ви порадите початківцям підприємцям, які відкривають свій інтернет-магазин? І про що б ви думали зараз на місці тих, хто вже чогось досяг у лізі невеликих інтернет-магазинів і прагне перейти в середню?
- Початківцям: все залежить від того, що ви за початківець. Якщо в eCommerce приходить людина, у якого офлайн-бізнес, то він сам все знає (принципи в цілому ті ж), головне - довірити свій інтернет-магазин людям з досвідом і визначити точки контролю. Якщо за справу береться новачок, який взагалі з подібними речами ніколи не стикався, - вчити теорію! В Інтернеті багато спільнот, консультантів. Завжди можна знайти того, хто підкаже, порадить, дасть консультацію. І важливо, щоб крім грошей на відкриття інтернет-магазину була подушка безпеки - інше джерело доходів.
Тим, хто прагне на наступний рівень: в першу чергу я задумалася б, як відточити процеси роботи до такої міри, щоб раптове збільшення клієнтів не було шоком. Ми самі застрягли на цьому пункті. І паралельно потрібно думати про те, як залучати нових клієнтів, і використовувати для цього не 3-5 джерел, а поступово довести їх кількість до 10-20 і більше.
Повністю підтримую! Навчання світло а невчення тьма. Причому я б все-таки порадив вчитися саме комерції, бізнесу та управління. Вчитися розділяти роботу над бізнесом і роботу в бізнесі. Будь малий бізнес тримається на роботі самих власників. Однак нерідко це і губить всю справу.
З власного досвіду знаю, як це - заритися в роботу як в землю з головою, забути, що настав час подивитися на все зверху вниз, з висоти пташиного польоту.
Працюючи з великою кількістю бізнесів, ми точно бачимо, що ростуть саме ті, хто кожен день думає: що поліпшити, як підвищити ефективність, як зменшити операційні витрати і де зараз бізнес втрачає покупців.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
Джерел на самій-то справі не так вже й багато. Для середнього інтернет-магазину цілком можна обмежитися і цифрою «до 10». Цільова аудиторія інтернет-магазинів іграшок - батьки. Більшість з них любить купувати товари в соціальних мережах. Однозначно потрібно проаналізувати ті майданчики, на які спілкуються кращі покупці інтернет-магазину, і підвищувати лояльність і впізнаваність з їх боку.
Мабуть, тут найефективнішими джерелами в довгостроковій перспективі будуть:
1. Власні групи інтернет-магазину в соціальних мережах.
2. Активна робота над e-mail маркетингом. Ретельна сегментація бази і персоналізація.
3. Ретаргетінг в соціальних мережах. Динамічний ретаргетінг.
Потрібно не переставати тестувати, підключати нові джерела і «прополювати» найменш ефективні старі. І все вийде.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Дякую, Світлана! Кажуть, що досвід нічого не варто, якщо в ньому немає помилок. Так як, можливо, це просто везіння. І найбільш цінний результат, коли щось виходить після невдачі, чого вам і бажаю!
- У свою чергу, запрошуємо до спільної роботи керівників інтернет-магазинів, які вже пройшли складний період дитинства і прагнуть до бурхливого зростання. Маю велику надію, що нам з вами по дорозі. Для зв'язку можете використовувати контакти на сайті etaktika.ru або просто написати нам на пошту [email protected] . При співпраці з вами взаємодія буде відбуватися за моделлю партнерського маркетингу. Так, щоб послуги були дійсно вигідними для вас і давали всі можливості до зростання.
Гіркий досвід інтернет-магазину дитячих товарів
Останнім часом збільшилася кількість звернень в тактику від підприємців-початківців з проханням дати пораду: з чого почати, щоб відкрити свій бізнес в сфері eCommerce? І хоча наша робота все-таки орієнтована на розвиток і просування середніх інтернет-магазинів або тих, хто прагне потрапити в середню лігу, ми подумали, що буде корисно розглянути досвід запуску інтернет-магазину з нуля.
В голову прийшла думка: розповісти історію одного з інтернет-магазинів. І не просто історію, а саме негативний кейс. Розібрати його, щоб відтворити повну картину: і кроки, необхідні для запуску інтернет-магазину, і типові помилки, на яких можна повчитися.
У пошуках мені вдалося познайомитися зі Світланою (ім'я змінено), власницею невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Вона погодилася поділитися своєю історією і проаналізувати разом з нами помилки. Стаття побудована в форматі питань та відповідей (саме так проходило наше спілкування), після яких слідують коментарі фахівців тактики . Можливо, ця інформація буде корисна для плануючих відкриття бізнесу або наведе на ідеї, як розвивати вже існуючий.
«Був інтернет-магазин, працювали 4 роки. У сезон було максимум 348 замовлень на місяць. В інший час - менше, в середньому по році виходить 90 з хвостиком. Працювали з 4 кур'єрськими службами і менеджерами на удаленке.
- Світлана, здрастуйте! Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?
- Вітаю. В інтернет-магазині продавалися дитячі іграшки, пазли, головоломки, трохи велосипедів, але швидко від них відмовилися - занадто складно.
В основному, як і всі невеликі інтернет-магазини, працювали під замовлення: приходить замовлення - уточнює у постачальника наявність, приїжджаєш за ним, відвозиш замовлення клієнта або в курьерку.
Офісу у нас не було, з дому працювали. Однак був свій невеликий склад, під який звільнили другий поверх приватного будинку. Живемо ми в ближньому Підмосков'ї, 18 км від МКАД (40 хв на електричці до Москви), але для клієнтів не робили акценту на тому, з якого ми міста, в анкетних даних завжди значилося: Москва, оскільки 60% замовлень було, звичайно, з столиці.
На складі бувало товарів максимум на 100 000 рублів: щось цілеспрямовано закуплено, так як користувалося попитом, частина - повернення товарів, від яких покупці відмовлялися, коли на склад постачальника їх повернути вже не вдавалося. 100 000 - це в закупівельних цінах.
- У чому була складність з велосипедами?
- Спочатку була думка така: роблять замовлення - купуємо у постачальника товар для конкретного замовлення і добираємо до мінімальної партії товарами, які, ймовірно, повинні користуватися попитом. В общем-то, все визначив перше замовлення на дитячий триколісний велосипед з ручкою - закупили кілька велосипедів і самокатів. Якраз літо тільки починалося - сезон.
А складність в тому, що дитячі велосипеди - це габаритний товар, і треба вирішувати питання із збіркою. Потім ще поверталися до цього питання: брали велосипеди в іншого постачальника (вони були компактніше). Але врешті-решт залишили взагалі одну дріб'язок: розвиваючі ігри, пазли, головоломки, ігри для будинку.
- Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
-Домен зареєстрований в серпні 2010 року, запустилися в травні 2011 року. Етапи були такі:
- вибір ніші (про це думали з початку року),
- розробка сайту,
- пошук постачальників,
- реєстрація ТОВ.
Особливих труднощів на цьому етапі тоді не бачили. Лише потім стали очевидні помилки: у виборі постачальника, наприклад, або досить дорогий CMS, що було нераціонально. Крім того, ми не врахували необхідність доопрацювання сайту.
Якщо цікаво, то сайт ми робили на Аміро, версія «Бізнес» обійшлася в 25 000 рублів, доопрацювання - в 8 000 рублів ( «натягнути» шаблон, додати деякі опції по дрібницях, наприклад, щоб товар, якого немає в наявності, неможливо було покласти в кошик). Робила нам студія, що не VIP, але нормальна, шаблон коштував 5 000 рублів.
- Разом 38 000. З моєї дзвіниці, не так вже й багато для інтернет-магазину. А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
- На сайт пішло близько 2 місяців. Пізніше працювали з ще однією компанією з Новосибірська.
- З сайтом все зрозуміло. А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину? Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
- У нас були такі варіанти: кава, чай, але вирішили, що з продуктами багато умов: треба дотримуватися СЕС та інше.
Спочатку хотіли продавати все і всім. J Якщо не гіпермаркет іграшок, то супермаркет точно! J
Логічно: чим більше товарів, тим більше сторінок на сайті і тим більше покупців, які на ці сторінки приходять за покупками. Знайшли постачальника, у якого є все: різноманітність асортименту і ціни краще, ніж у інших. Але швидко від нього відмовилися (вже через пару місяців) через мінусів: мінімальна партія, далеке розташування.
Так що для себе ми зробили висновок: у виборі ніші постачальник грає не останню роль. У підсумку стали продавати розвиваючі ігри, пазли. Сегмент - середній і трохи вище. Знайшли постачальників, які «заточені» під інтернет-магазини, і нехай асортимент вужчий, зате умови кращі: без мінімальної партії, відвантаження від 1 шт., Швидка комплектація, зручне місце розташування.
Крім того, коли вирішували, що продавати, враховувалося, що в товарі точно розбираємося, так як у самих є діти. І останній аргумент: іграшки купують завжди. Це означає, що під час кризи можна перебудуватися на продаж менш дорогих іграшок.
Дійсно, з точки зору SEO, найголовніше в інтернет-магазині після самого асортименту - це кількість сторінок на сайті. В інтернет-магазинах іграшок зазвичай багато товарів і є великий потенціал для розширення семантичного ядра. Тому поле досить широке. Так, наприклад, для одного з наших клієнтів з того ж сегмента - інтернет-магазину дитячого одягу - ми створили сотні сторінок за статтю та віком дітей і практично через 1 місяць подвоїли трафік з пошукових систем.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Після того як запустилися, звідки стали приходити замовлення? Через який час?
- З пошуку. Спочатку взагалі ніякої реклами не було. Перше замовлення прийшов через 5 днів після відкриття.
- Круто. Святкували?
- Звичайно, спочатку раділи! А потім виявилося, що перше замовлення - він як перший млинець: вийшов грудкою. Тільки чоловік, який спочатку сам відвозив замовлення, здав клієнтці велосипед, їде додому - дзвінок: «Хочу повернути, не подобається він мені». Замість святкування першого замовлення вивчала ввечері питання, як правильно оформити повернення по касі, чек-то вже пробитий був.
- Як пішло ваша справа далі? Покупців вистачало?
- Складнощі були. Не було досвіду, вчилися самі використовувати Яндекс.Директ для свого інтернет-магазину. Не відразу навчилися.
В кінцевому рахунку рекламними джерелами у нас були пошук Яндекса і Google, Яндекс.Директ і сайти оголошень Авито, З рук в руки. Були спроби почати розсилку. Витрачали максимум 19 000 рублів на місяць на всю рекламу і посилання.
В майстер-групу навіть одного разу записалася. Але там були більш просунуті інтернет-магазинників, теми обговорювалися іншого рівня, на кшталт «як найняти директора». Винесла звідти з корисного тільки роботу з e-mail розсилкою. Була цікава ідея щодо тематики, і навіть в рамках експерименту щось виходило, але часу не вистачило.
З платних джерел був задіяний тільки Яндекс.Директ. І це нормально при малих бюджетах. Немає сенсу розпорошуватися і пробувати все по чуть-чуть. Є сенс зосередитися на чомусь одному, в чому ви розбираєтеся найкраще.
Нам надали доступи до архіву кампаній. Видно, що налаштовували його самостійно. З рекомендацій для наявної кампанії я б виділила найпростіші:
- Розділити рекламні кампанії на Пошуку і РСЯ. Через те, що в наявній рекламі це не було зроблено, велика частина оголошень на РСЯ показувалися без картинок. Іграшки - це дуже яскравий товар, тому з картинкою в оголошенні вони напевно продавалися б краще.
- Створити віртуальні візитки для оголошень.
- Обов'язково потрібні мінус-слова.
- Задати швидкі посилання.
- В іграшках я б порекомендувала звернути увагу на коригування ставок по підлозі, пристроїв або часу показу оголошень.
- Як регіону показу вказана Росія. При такому обмеженні бюджету варто звузити покази до тих регіонів, в яких добре купують.
- Основна проблема представлених мені рекламних кампаній - це відсутність їх аналізу та оптимізації. Думаю, в даному випадку дало б відчутний результат хоча б періодичне залучення агентства або фрілансера для створення і налаштування рекламних кампаній.
Аліна Сафіна
Керівник проектів, тактика
- А в цілому ж виглядає непогано. При витратах в 17 000 рублей отримувати в середньому 90 замовлень. Наскільки тоді для вас було нормальним платити 200 рублів за покупця? Було б логічно збільшувати витрати на рекламу і нарощувати обороти. Чому цього не зробили?
-Оборота не вистачало. Справа в тому, що курьеркі повертають гроші не відразу, а потрібно оплачувати товари: відстрочки не дуже великі, максимум пару тижнів. Крім того, коли заздалегідь переводиш гроші постачальнику на депозит, умови вигідніше.
Взагалі витрати в різний час були різні. Як приклад приведу все цифри за один місяць, «середньо-хороший», може, теж буде цікаво:
- Відвідувачів на сайті: 9 800.
- Замовлень: 101.
- Оборот: 231 200 рублів.
- Середня сума чека: 2 289 рублів.
- Повторних продажів: 5 (клієнти, які робили замовлення 2 і більше разів).
витрати:
- товар (середня націнка 70%) 136 000 рублей,
- 32 818 рублів - 3 кур'єрські служби та пошта,
- 6 500 рублів - послуги сервісу віддалених менеджерів (по ним бували витрати до 13 000 рублів на оптимальному тарифі),
- 3 300 рублів - Яндекс.Директ (по директив витрати становили від 900 до 12 000 рублів),
- 5 200 рублів - Sape,
- 2 900 рублів - SIP-телефонія, включаючи № 8-800,
- 700 рублів - хостинг,
- разом 187 418 рублів.
Зарплати (свою і чоловіка) не враховую у витратах, оскільки гроші у нас залишалися.
Залишається 43 780 руб. Це на життя. І податки треба заплатити. Ось і відповідь, чому витрати на рекламу не збільшувалися: інтернет-магазин був основним джерелом доходу для сім'ї.
В несезон бували, звичайно, місяці з оборотом майже вдвічі нижче. У сезон був максимум - більше 800 000 рублів. І це ми ще Директ відключили, так як не встигали замовлення обробляти.
Тут у наявності проблема касових розривів, з якими не змогли вчасно впоратися. Інтернет-магазин знаходився на стадії зростання. Зростала кількість замовлень, бізнес працював в прибуток, але для нарощування обороту не вистачало готівки. Прибуток в значній мірі заморожувалася у вигляді дебіторської заборгованості.
Гроші - це "кров" організації. Є безліч методів її підтримки в необхідному обсязі. Деякі з них ми розглянули в одній з наших статей .
Артем Мелконян
Керівник фінансового управління проектами, тактика
- Так, не густо. По-моєму, не вистачило масштабу.
- Так, це і була одна з причин закриття магазину. З 2-ї половини 2014 року розпочався спад. Замовлень стало менше. Я була за те, щоб більше вкладати в рекламу, взяти невеликий кредит під цю справу. Але чоловік був проти кредиту - а раптом нічого не вийде? І на закупівлі, і на рекламу одночасно грошей не вистачало. Постачальники відвантажували замовлення в борг, але постійно була напруга: чи зможемо віддати, чи прийдуть вчасно гроші від курьерок?
З відвантаженнями і накладеними платежами у банків є послуга факторингу, але це по суті той же кредит (вивчала колись питання). Замислювалася, але чоловік категорично проти кредитів. Один раз тільки брали, коли курьерка IM Logistics затримала гроші клієнтам аж на рік. Ну, це сумнозвісна історія: на форумі Oborot.ru тема, де власники інтернет-магазинів обговорюють свої проблеми з IML, розтягнулася на кілька десятків (а то й сотень) сторінок.
Напевно, потрібно було шукати інвесторів в той момент, коли показники були на підйомі.
- Ось це теж цікаве питання. Наскільки охоче, на ваш погляд, інвестори вкладаються в малий eCommerce?
- Чула пару історій, коли в невеликий інтернет-магазин були відчутні вливання: Babadu - такий приклад. Ще відомий випадок, коли один партнер вкладав гроші, другий вів проект, прибуток - навпіл. Через пару років вкладення окупилися, і перший партнер, ні в чому не беручи участь, отримував свою частку, яка тільки росла.
Питання ще в тому, де шукати: наскільки я розумію, в Інтернеті мало шансів - на подібних сервісах багато шлаку. Можливо, краще зробити електронну та паперову презентації інтернет-магазину (з цифрами, розрахунками, вигодами, а не у звичайному форматі «дайте грошей») і шукати виходи на власників офлайнових магазинів, які хотіли б розширити бізнес на просторах Інтернету, але не знайшли для цього часу, мотивації або досвіду.
- Щодо офлайна, до речі, дуже згоден. Просто величезна кількість середніх гравців в офлайні, які добре знають своїх покупців. Знають, що і як продавати. Мріють про онлайні, але переходять в нього з черепашачою швидкістю. Бізнес адже завжди тримається на сильних партнерах - чому б замість того, щоб відкривати свій мікромагазінчік, не працювати під уже існуючим брендом і не розвивати його в онлайні? Чи є ще якісь складнощі, які варто врахувати починаючим підприємцям і не тільки?
- Навскидку:
- в роботі з коліс важко контролювати залишки постачальника, бували накладки. Доводилося домовлятися, часто оновлювати залишки;
- курьерка одного разу затримала гроші за найврожайніший передноворічний період - рік вибивали. Та й взагалі важкувато, коли гроші повертаються не відразу. Рішення - кредит;
- з постачальниками необхідно було вирішувати щодо відстрочок. В принципі, йшли назустріч;
- не було досвіду в пошуку клієнтів.
- Хто були ваші покупці? Чи залишилися вони задоволені? Для чого ви запускали інтернет-магазин, чи була у вас якась ідеологія?
- Купували мами з дітьми, і була окрема категорія - фанати пазлів. В цілому мало хто надсилав негативні відгуки. Зазвичай скаржилися на те, що доставку затримали. Ідеологія, звичайно, була: приємно дарувати радість.
(Прим .: нижче Світлана розповідає історію)
- Чи є якісь цікаві історії? Найбільша радість за 4 роки існування інтернет-магазину і найбільше розчарування?
- Радість - це зворушлива історія нашої клієнтки. У її доньки була улюблена м'яка іграшка - кішка. Вона з нею грала, гуляла, природно, звір виніс кілька десятків прань. У що він перетворився, легко уявити. І ось, коли дівчинку напередодні дня народження запитали, що їй подарувати, та відповіла: хоче, щоб її кішечка була знову м'якою і пухнастою як раніше. Кішка - з позаторішньою колекції (якщо не древнє), її вже ні в одному магазині немає. Клієнтка робила замовлення в декількох магазинах, скрізь обіцяли привезти, але потім передзвонювали і говорили: «Вибачте, не можемо». Або навіть не передзвонювали, а просто пропадали без «так» або «ні». Можна уявити стан мами, яка не може виконати мрію дитини. У нас ця кішка випадково знайшлася в числі перших повернень. І навіть не запилилася. J На сайті лежала в самому «далекому» розділі: розпродажі, залишки партій. Коли їй кішку дійсно привезли, щастя матусі не було меж. До останнього не вірила, що привезуть-таки. Ось таке маленьке диво.
Такі історії можливі тільки в темі іграшок. Це до питання ідеології. Дійсно, радість приємно дарувати.
Розчарування ... Якщо фінансове, то, звичайно, Логістик: підвів, коли майже 200 000 там зависло. Але викрутилися.
Ще не вистачало якоїсь легкості. Якщо вести бізнес, коли є інший відчутний джерело доходів, то, звичайно, можна повномасштабно розвиватися. Хоча б просто вкладати весь прибуток у розвиток - вже досить. А так сміливості не вистачало на багато речей. Начебто і знаєш, ЯК треба робити (не дарма ж стільки розумних книг і статей прочитала), і розумієш, що ТРЕБА вкладатися. Але складно зробити крок вліво, крок вправо.
Також варто відзначити, що працювати з родичами важко. З одного боку, як зразкова дружина, слухаєш чоловіка. З іншого - хочеться експериментувати, адже стільки можливостей для зростання, але все, як не банально, впирається в гроші. Чоловік зараз влаштувався на роботу за фахом, я теж працюю, все ОК.
А я б ось що порадив: якщо відчуваєте, що у вашого бізнесу занадто затягнувся етап дитинства - просто підійдіть до дзеркала і скажіть собі: «Досить!». Очевидно, всі процеси трималися за рахунок нелюдською навантаження на власників.
Що можна зробити для переходу на наступну сходинку розвитку? Як мінімум, розрахувати фінансову модель і подумати над бізнес-ідеєю. За допомогою фінансової моделі в Excel ви зможете визначити точки зростання і чутливість вашого бізнесу зовнішніх змін. Навіть якщо ви це вже робили, задумайтеся ще раз над стратегією розвитку. Ви вже набралися досвіду, у вас є розуміння - хто ваші покупці. Тепер вам буде простіше відповісти на питання: для чого ви це робите і чому будуть купувати у вас.
Пам'ятайте. Дитинство - небезпечний вік. Якщо у вас кожен день в бізнесі не відбувається змін, значить, ви вмираєте.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
- Отже, Світлана, пропоную підвести підсумок. Які головні помилки можна виділити з тих, що перешкодили оптимізувати роботу і розвиватися?
- Причин закриття кілька. Я їх оцінюю, як помилки і брак грошей для розвитку, так як інтернет-магазин був практично єдиним джерелом доходу.
1) Як я вже говорила, спад продажів, але ми при цьому фактично нічого не міняли у своїй рекламній активності.
2) Втомилися, нервозність якась з'явилася. На початку цього року відмовилися від віддалених менеджерів з тієї ж причини - брак грошей. Я була сама на телефоні цілий день. Складно поєднувати таку роботу з сім'єю, дітьми. Чоловік їздив по постачальникам, відвозив замовлення в курьеркі або клієнтам. Теж втомився. До слова, ми живемо за МКАД, а постачальники і курьеркі - в Москві.
Підсумок: недосвідченість, невпевненість, надмірна увага до дрібниць, в той час як дійсно важливі речі залишалися за кадром. Зараз подумую над тим, щоб відкрити в перспективі (через півроку або рік, може бути) інтернет-магазин на базі нашого, але з дуже вузьким асортиментом малогабаритного товару, який закуповується на склад.
- І на закінчення, стандартне запитання. Але не поставити його не можна. Що ви порадите початківцям підприємцям, які відкривають свій інтернет-магазин? І про що б ви думали зараз на місці тих, хто вже чогось досяг у лізі невеликих інтернет-магазинів і прагне перейти в середню?
- Початківцям: все залежить від того, що ви за початківець. Якщо в eCommerce приходить людина, у якого офлайн-бізнес, то він сам все знає (принципи в цілому ті ж), головне - довірити свій інтернет-магазин людям з досвідом і визначити точки контролю. Якщо за справу береться новачок, який взагалі з подібними речами ніколи не стикався, - вчити теорію! В Інтернеті багато спільнот, консультантів. Завжди можна знайти того, хто підкаже, порадить, дасть консультацію. І важливо, щоб крім грошей на відкриття інтернет-магазину була подушка безпеки - інше джерело доходів.
Тим, хто прагне на наступний рівень: в першу чергу я задумалася б, як відточити процеси роботи до такої міри, щоб раптове збільшення клієнтів не було шоком. Ми самі застрягли на цьому пункті. І паралельно потрібно думати про те, як залучати нових клієнтів, і використовувати для цього не 3-5 джерел, а поступово довести їх кількість до 10-20 і більше.
Повністю підтримую! Навчання світло а невчення тьма. Причому я б все-таки порадив вчитися саме комерції, бізнесу та управління. Вчитися розділяти роботу над бізнесом і роботу в бізнесі. Будь малий бізнес тримається на роботі самих власників. Однак нерідко це і губить всю справу.
З власного досвіду знаю, як це - заритися в роботу як в землю з головою, забути, що настав час подивитися на все зверху вниз, з висоти пташиного польоту.
Працюючи з великою кількістю бізнесів, ми точно бачимо, що ростуть саме ті, хто кожен день думає: що поліпшити, як підвищити ефективність, як зменшити операційні витрати і де зараз бізнес втрачає покупців.
Андрій Пунегов
Генеральний директор, тактика
Джерел на самій-то справі не так вже й багато. Для середнього інтернет-магазину цілком можна обмежитися і цифрою «до 10». Цільова аудиторія інтернет-магазинів іграшок - батьки. Більшість з них любить купувати товари в соціальних мережах. Однозначно потрібно проаналізувати ті майданчики, на які спілкуються кращі покупці інтернет-магазину, і підвищувати лояльність і впізнаваність з їх боку.
Мабуть, тут найефективнішими джерелами в довгостроковій перспективі будуть:
1. Власні групи інтернет-магазину в соціальних мережах.
2. Активна робота над e-mail маркетингом. Ретельна сегментація бази і персоналізація.
3. Ретаргетінг в соціальних мережах. Динамічний ретаргетінг.
Потрібно не переставати тестувати, підключати нові джерела і «прополювати» найменш ефективні старі. І все вийде.
Рустем Фахрутдинов
Директор по виробництву, тактика
- Дякую, Світлана! Кажуть, що досвід нічого не варто, якщо в ньому немає помилок. Так як, можливо, це просто везіння. І найбільш цінний результат, коли щось виходить після невдачі, чого вам і бажаю!
- У свою чергу, запрошуємо до спільної роботи керівників інтернет-магазинів, які вже пройшли складний період дитинства і прагнуть до бурхливого зростання. Маю велику надію, що нам з вами по дорозі. Для зв'язку можете використовувати контакти на сайті etaktika.ru або просто написати нам на пошту [email protected] . При співпраці з вами взаємодія буде відбуватися за моделлю партнерського маркетингу. Так, щоб послуги були дійсно вигідними для вас і давали всі можливості до зростання.
Розкажіть нам, що продавали, в якому місті фактично розташовувався магазин?У чому була складність з велосипедами?
Скільки часу вам знадобилося на запуск інтернет-магазину і з чим довелося зіткнутися?
А скільки часу пройшло від початку розробки до запуску в мережі?
А що щодо питання, яке постає перед усіма початківцями: як вибрати нішу для інтернет-магазину?
Між якими напрямками вибирали, чому зупинилися саме на товарах для дітей?
Через деякий час?
Святкували?
Як пішло ваша справа далі?
Покупців вистачало?