Когда клиент не прав: как справиться с трудными клиентами SEO

1. 1 - Предотвратить будущие проблемы, установив четкие рекомендации
2. 2 - добраться до корня проблемы
3. 3 - Поставь себя на место клиента
4. 4 - Рассмотрите все ваши варианты возмещения

Фраза «клиент всегда прав» так часто встречается в деловом мире, что фактически воспринимается как факт, без сомнения, правдой. Но, на мой взгляд, это чувство создает опасный прецедент. На самом деле, ни одна группа людей никогда не «всегда» права и не подчиняется требованиям необоснованный клиент может означать катастрофу для вашего бизнеса.

Конечно, в большинстве предприятий существует компромисс между реагированием на запросы клиентов и выполнением того, что лучше для вашей компании. Тем не менее, нет бизнес-правила, которое гласит, что вы должны поставить под угрозу свою целостность или финансовую стабильность вашей компании, чтобы удовлетворить чрезмерные запросы клиентов.

Если вы чувствуете себя застрявшим в скале вызывающего клиента и трудное место потенциальных негативных правил, рассмотрите следующий пошаговый процесс для обработки сложных клиентов SEO:

1 - Предотвратить будущие проблемы, установив четкие рекомендации

Когда речь заходит о проектах SEO, старая поговорка «Унция профилактики стоит фунта лечения» звучит правдоподобно. Первый шаг к работе со сложными клиентами заключается в установлении четких ожиданий, которые в первую очередь предотвращают возникновение этих разногласий.

В Одно зерно Каждый новый контакт с SEO-клиентом начинается с предложения, в котором подробно описывается, что предоставляет наш сервис, а также что он не предоставляет. В зависимости от клиента мы можем также дополнить это первоначальное предложение презентацией и / или вступительным словом - во всех них четко указано, что клиенты могут ожидать от работы с нами и когда они могут рассчитывать на его получение.

И хотя мы делаем это по разным причинам, одним из главных мотиваторов является то, что мы обнаружили, что установление четких руководящих принципов с самого начала сводит к минимуму риск того, что клиенты будут недовольны работой, которую мы выполняем. В конце концов, если клиенты знают, что и когда придет, единственное, что им нужно расстраивать, - это конечный результат работы, который дает нашей команде гораздо больший контроль над ситуацией.

Когда это возможно, сделайте все возможное, чтобы будущие клиенты знали, чего они могут ожидать от сотрудничества с вами. Это предотвращает путаницу, которая может помешать успешному завершению проекта SEO.

2 - добраться до корня проблемы

К сожалению, независимо от того, насколько четко вы изложите свои рекомендации и ожидания для проекта SEO, вы обязательно столкнетесь с недовольными клиентами - просто потому, что люди существуют повсюду (включая отрасль SEO), которые не будут счастливы, пока вы не склонитесь над ними. задом наперед, чтобы удовлетворить все их потребности.

По этой причине крайне важно, чтобы SEO-агентства и консалтинговые компании привыкли пресекать проблемы клиентов в зародыше. А поскольку то, что клиенты говорят о том, что они расстроены, и то, что они на самом деле злятся, часто представляют собой две совершенно разные вещи, лучший способ сделать это - начать с корня проблемы.

Когда вы сталкиваетесь с расстроенным клиентом SEO, попросите его четко заявить, на что он зол. Не поддавайтесь искушению дать ответный удар, который лишь усугубит ситуацию (вы профессионал, верно?), И при необходимости задайте пробные вопросы, чтобы уточнить, что именно не так в ваших отношениях. В конце концов, вы сможете определить причину проблемы, которая поможет вам определить, какие потенциальные решения могут быть подходящими для вашего клиента.

3 - Поставь себя на место клиента

Теперь, даже если вам посчастливилось работать только с первоклассными SEO-клиентами, скорее всего, вы уже были вовлечены, по крайней мере, в одну ситуацию с «обслуживанием клиентов». Таким образом, вы знаете, как неприятно иметь силу права на вашей стороне - только быть постоянно избитым разгневанным клиентом, который жаждет мести за какую-то предполагаемую ошибку.

В то же время, возможно, вы уже были на другой стороне забора и раньше. Скорее всего, у вас было более одного опыта, когда вы чувствовали себя обиженными из-за неудачной сделки - и попытка компании сделать все правильно, вероятно, сыграла большую роль в вашем нынешнем восприятии бренда и вашей готовности рекомендовать их другим. ,

Поэтому, хотя я еще не говорю о том, что вам нужно наклоняться назад, чтобы угодить даже самым разочаровывающим клиентам, но вам абсолютно необходимо сохранять спокойствие при взаимодействии с клиентами SEO, которые считают, что их обидели. Сохраняя спокойствие - независимо от того, насколько трудным - вы предотвратите перерастание неудобной ситуации в нечто более сложное для разрешения.

4 - Рассмотрите все ваши варианты возмещения

Опять же, общая мудрость во всей индустрии обслуживания клиентов заключается в том, что вам нужно делать все возможное, чтобы сделать клиента счастливым, даже если его требования совершенно необоснованны. Я не думаю, что это обязательно должно иметь место в области SEO.

Вот почему ...

SEO-контракты - это не пустяки, которые продаются за 20 долларов в любом магазине города. Зачастую это деловые сделки на десятки тысяч долларов и более, что делает ставки очень высокими как для SEO-агентств, так и для их клиентов.

В этих случаях раздача бесплатных льгот клиенту, который ожидает результатов, выходящих за рамки рекомендаций, разъясненных в предложениях и контрактах по SEO, ставит под угрозу финансовую стабильность самого агентства SEO. Вы не пойдете в автосалон и потребуете тысячи долларов бесплатной рабочей силы, потому что автомобиль, который вы там купили, неожиданно сломался (несмотря на проблемы с гарантией) - и при этом магазин не мог отдать этот ремонт бесплатно, не рискуя своей способностью оплатить его. высококвалифицированные рабочие.

Предоставление чрезмерных стимулов недовольным клиентам также создает риск создания прецедента, который дает будущим клиентам больше возможностей для оспаривания результатов, которые предоставляет ваше агентство. Подумайте об этом ... Если компания A суетится, получает бесплатную SEO-работу за месяц, а затем сообщает компаниям B, C и D о том, насколько ваше агентство готово предложить этот стимул, как вы думаете, насколько вероятно, что эти будущие клиенты будут испытывать проблемы самостоятельно?

Возможно, это циничный взгляд на мир, но его стоит рассмотреть в современной высококонкурентной сфере SEO.

Конечно, я не говорю, что вам следует наклоняться назад, чтобы приспособиться к клиентам, которые явно ошибаются, просто потому, что они угрожают плохой рекламе или негативным рекомендациям. Только вы можете решить, где для вашего бизнеса находится правильное место, где можно провести черту между устранением законных проблем клиентов и удовлетворением чрезмерных требований.

Однако вместо того, чтобы скрывать угрозу плохих отзывов, тщательно продумайте, какое влияние это решение окажет на репутацию вашего бизнеса и финансовую стабильность в будущем. Потратьте время, чтобы правильно изложить свои ожидания с самого начала, работайте с разочарованными клиентами, чтобы выявить проблемы, которые действительно вызывают их гнев, а затем предпримите действия, которые подходят для вашей компании - не позволяя себе быть склонными к клиентам, которые явно в неправильно.

Похожие

Комментарии